上海市社区卫生服务中心2011年服务质量测评报告

公众满意度：84.28

根据市政府发展社区卫生服务的总体目标，上海市各区县社区卫生服务中心以预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育服务等 “六位一体”的服务模式已初具规模，而强化公益、公共、公平，倡导便捷、价廉、质优的社区卫生服务更是上海市社区卫生服务中心一直以来的服务宗旨。

为促进有关领域质量水平提升，上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海市质量协会用户评价中心，根据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》，按照国家和本市基本社会医疗保险政策，参考行业及地区社区卫生服务规范和标准，于2011年3月开展上海市社区卫生服务中心服务质量满意度测评工作。本次测评通过现场访问等方式了解民生期望与感受，共收集市民有效样本3 601个， 按比例覆盖上海市18个区县的85个社区卫生服务中心。

测评结果显示，2011年上海市社区卫生服务中心公众满意度为84.28，处于较满意水平。这对上海市政府近几年为解决公众 “看病难”问题所作出的努力是一大肯定。同时，通过和之前几年的“上海市社区卫生服务公众满意度测评”结果相比，公众满意度有了比较显著的提升，这也从一个侧面反映出本市医改成效显著。

满意度模型中，公众的质量感知、公众期望、公众对企业形象的感知、公众的价值感知构成驱动满意度的前提变量，公众抱怨和公众忠诚成为满意度驱动的结果变量。

其中，构成满意度模型的前提变量中，质量感知和服务形象是对满意度影响力较大的两项，且目前公众评价相对较高，需不断保持及提高；而价值感知方面虽然影响力较小，但公众评价相对较低，需加强关注。

在结果变量中，公众会因满意而产生忠诚，但并不是所有的满意公众都会成为忠诚公众。但是，因不满意而导致的最明显的结果就是抱怨。所以，提升公众满意度，进而使更多的公众产生忠诚是目前的当务之急。

公众期盼五项改进

特别值得注意的是，上海市社区卫生服务中心的各大类服务中，公众对门诊服务、住院服务和公共卫生服务的评价较为接近。各类服务规范执行情况良好，公众满意度较高。相对而言，在药品种类等方面，公众满意度还存在一定差距。

在门诊服务的各项具体指标中，挂号收费无差错，唱收唱付方面是公众最满意的。而医疗设备满足需求方面则相对有些差距。其次，医护人员诊疗水平和就医流程便捷、等候时间合理方面也略显不足。

改进：74.5%的公众认为社区卫生服务中心的医疗设备还太少，座椅、茶水是最需增添和完善的便民服务措施。医护人员中，医生的诊疗水平是公众最希望加强的。另外，就诊的等候时间太长也是公众不满相对较多的方面。

公众对住院服务总体满意度是各项服务中相对较高的一项。具体来看，医护人员服务态度，是住院服务中公众最为满意的方面，而病房餐饮服务则略显不足。

改进：58.1%的公众认为病房餐饮服务中的餐饮品种亟需改进，其次是口味方面。

公众对于社区公共卫生服务的总体满意度是各项服务中相对较弱的一项。具体看来，预防接种服务是公众评价较高的方面，而计生服务则是相对较低的。

改进：56.6%的公众认为老年人免费健康体检的项目少，52.6%的公众认为日常老年人护理费用贵。另外，计生服务方面，59.1%的公众认为服务全面性有待提高。

公众对于各项服务规范的知晓度很高，说明社区卫生服务中心在服务宣传方面取得了一定的成效。对于服务规范执行情况，公众总体满意度良好。医务人员佩戴工号牌、仪表整洁方面公众评价结果较高。而医疗服务首问首诊负责制方面则略低。

改进：继续加强社区卫生服务中心服务宣传，加快普及首问首诊负责制度。

公众对于其他方面的评价相对较低，主要是公众感觉目前社区卫生服务中心提供的药品种类在满足基本需求方面还有一定的差距。而且在就医费用中，57.1%公众提出药品费不合理。

改进：增加社区卫生服务中心提供的药品种类，并在就医费用方面酌情减少。

未来期望: 使社区卫生服务中心成为“患者之家”

2011年上海市社区卫生服务中心公众总体满意度为84.28，处于较高的服务水平，较2010年同比有较大的提升，得到了广大公众的认可和肯定。这是医疗改革的积极成果，是服务中心广大医务工作者辛勤工作的丰硕成果。望能认真总结经验，继续保持和发扬，使社区卫生服务中心真正成为“患者之家”。

公众对社区卫生服务很看重质量及感知，在这方面的评价也是较高的。应抓住质量不放松，以优质的服务质量赢得公众的认可和满意。从公众的感受来看，服务质量还应在硬件和软件两方面加以提升。一是医疗设施和药品满足需求的程度；二是医务人员的医疗水平和服务效率。要从实际出发，逐步加以改善和提高。

公共卫生服务体系构建了医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育服务等“六位一体”的社区卫生综合服务功能，建立了较为完善的社区卫生服务网络。这是一个方向和目标。从调查数据显示，目前受众面仅为39%，且服务内容和方式都还有待进一步的拓展和完善。要通过坚持不懈的努力，使受众面有一个大的普及，并朝着全覆盖的目标迈进，以体现社区卫生服务的全民性和公益性。

社区卫生服务是以社会公众为服务对象的基层卫生服务，旨在以家庭需求为导向，通过社区卫生资源的合理充分利用满足公众的普遍性医疗服务需求。在对调查数据的相关性分析中，不同人群特征的公众对社区卫生服务的感知和需求呈现出明显的差异性，如18～35岁年龄段、大专以上文化、属外来人员综合保险的公众，他们对卫生服务的感知就相对较低，需求相对较高。可见，有针对性地提供医疗卫生服务，解决不同人群的差异化需求，对社区卫生服务普及和发展具有决定性因素。同时，通过对各区域的公众满意度的比较，寻找到了薄弱区域和切入口。管理部门如果能够对症下药，提出有针对性的改进对策措施，使各区域的卫生服务水平同步发展，将进一步提高不同群体公众对卫生服务的感知和满足程度，吸引更多的社会公众群体走进社区卫生服务中心。

社区卫生服务中心正呈现出良好的发展姿态，广大公众对其寄予了很大的期盼。如果能够正视尚存的问题和薄弱环节，坚持和发扬为民服务的医德，不断提高服务质量，坚持数年，将使社区卫生服务质量有一个质的提升。