上海市民用管道燃气2011年服务质量测评报告

公众满意度：81.35

燃气行业是三大基础能源行业。目前，燃气服务涉及的产品主要包括人工管道煤气、天然气和液化石油气三大类。其中，民用管道燃气服务已逐步成为行业服务的主体。

上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海市质协用户评价中心，根据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意度测评模型方法指南》，参考燃气行业规范和服务标准，于2011年3月针对上海市民用管道燃气开展服务质量满意度测评。本次测评通过电话访问、现场访谈等方式了解民生期望与感受，收集用户反馈的具体信息，共收集有效样本3 612个，覆盖上海市18个区县的200个街道居委。

测评结果显示，2011年上海市民用管道燃气服务质量满意度为81.35，在用户心目中达到了较满意的水平。

通过和2010年的“上海市民用管道燃气服务用户满意度测评”结果相比，用户满意度有较明显提升（2010年为76.82，2011年为81.35）。在用户评价中，燃气服务在与2010年相比的时间比较方面也占有一定的优势。

满意度模型中，用户的质量感知、用户期望、用户对企业形象的感知、用户的价值感知构成驱动满意度的前提变量；用户抱怨和用户忠诚成为满意度驱动的结果变量。

安全检查服务有待提高

2011年上海市民用管道服务质量满意度测评将民用管道燃气服务的环节分为供气品质、抄表服务、现场服务、用气申请服务、报修服务、安全检查服务和天然气转换服务七项内容。各项服务中，用户对于用气申请服务评价较高，安全检查服务用户评价相对较低。

通过对供气品质服务进行调查后显示，用户对供气品质的总体评价是服务质量各项指标中较中等的一项。其中“承诺时限恢复供气”用户评价较高，而对“气体质量”该项内容评价相对较低。

用户对抄表服务的总体评价是各项服务中用户评价相对较高的。其中，“在账单提示的日期内抄表”方面用户评价较高，而在“燃气费交付的方便程度”方面评价相对较低。

在对现场服务的总体评价方面，“业务员的仪表端正、整洁”方面用户评价较高，而“业务员服务态度”方面则需优先改进。

用户对用气申请服务的总体评价是服务质量各项指标中最高的一项。其中用户对“安装后无漏气、无返工”方面评价较高，而对“安装后料尽场地清”方面评价相对较低。

用户对报修服务的总体评价中，“检修中不要用户代劳、不强行搭售燃具”方面用户评价较高，而对“不能排除故障，说明原因并采取安全措施”和“检修后料尽场地清”两方面评价相对较低。

用户对安全检查服务的总体评价是各项服务中用户评价最低的一项。其中用户对“检查人员的行为规范”评价较高，而在“服务承诺履行”方面用户评价略低。

在用户对天然气转换服务的总体评价中，在“事先张贴告示”方面用户满意度较高，而“规范燃气灶具改装和置换行为”方面还存在一定差距。

燃气公司各项服务承诺用户知晓率相对有所提升。知晓“用气申请的上门安装时间”和“天然气转换告知”两方面是用户知晓率较高的两项。而“燃气公司每半年上门抄录耗气量一次”和“免费提供每两年一次的安检”两方面的承诺知晓率较低。进一步扩大宣传面，加强宣传力度，使用户对燃气行业服务质量能有更多直观的了解，故有助于提升行业形象的同时，更能提升用户满意度。

未来期望：坚持传统服务，拓展创新举措

测评数据显示，燃气服务质量满意度为81.35，处于较高的服务水平。这是燃气行业坚持以用户为中心的服务理念，在服务实践中的具体体现，得到了广大用户的认可。

随着用户需求的日益提高，燃气服务面临着严峻的挑战。传统服务要坚持，创新服务要拓展；服务短板要补上，薄弱环节要突破。因此，要倡导以用户需求为导向，发扬与时俱进的拼搏精神，努力把燃气服务做得更好。

这次调查中，用户对燃气服务质量的感知是比较高的，这也佐证了燃气公司在服务质量方面倾注了心血，付出了汗水。随着用户预期的增长，燃气服务也应百尺竿头更进一步。特别是牵涉到服务态度、员工素质方面的，首先要抓好。在调查中，用户在质量感知中对于服务规范和便民服务的满意度就相对较低，具体表现在对业务员的服务态度、燃气费交付的方便程度有意见。对此燃气公司不能掉以轻心，应让每一位员工都明白，服务质量是企业的生命线，要为用户服务好，首先自己要做好。

测评中用户对燃气服务还有微词，涉及安检、维修、天然气转换和施工等方面，规范、秩序、质量和管理上还有改进和上升的空间。燃气服务各环节、与用户接触的界面有待进行系统地梳理。如天然气转换中的有序管理和优质服务问题，相关方面应该统一组织安排。又如，燃气具安检中的作业标准和延伸服务问题，公众建议应及时制定标准和作业指导书，使安检落到实处。再如，燃气管道铺排中的施工规范问题，公众建议应对施工单位进行认证，提出要求，并制定统一的规范，严格执行，并在施工现场公布于众，接受居民的监督。公众还建议，应从加强管理，建立、健全服务标准和规范入手，以标准和规范指导和约束员工的行为。

燃气安全，人命关天。定期的安全检查是必不可少的。应关注安全检查的过程和质量，以及安全隐患的消除。调查中不少用户反映，燃气安检，只检查不整治。用户看到安全隐患的提示后，往往显得束手无策，迫切希望燃气公司实行一条龙服务，以消除用户的后顾之忧，即使收取合理的费用也能够接受。

同时，燃气安全应全方位控制，不留旮旯死角。如动迁基地，就发生过燃气事故。有必要举一反三，查一查还有那些盲点，还有那些顾及不到的地方，把它们纳入安全控制区域。

在市场经济的条件下，燃气服务必须围绕用户这个中心开展服务工作。要了解和研究用户对燃气服务的需求，研究燃气服务的发展路径和实现手段，从而采取积极有效的举措，最大限度地满足用户的需求。特别是在上海步入老年化社会的情况下，在社会转轨发展的环境中，燃气服务怎样面对实际，要研究个性化、多样化、创新化服务，为行业的健康发展提供保证。