急诊护理纠纷的防范与护士能力培养

陈金美

（师宗县人民医院，云南 曲靖 655700）

本文针对急诊护理活动中容易发生矛盾、纠纷、投诉的主要问题，进行分析、总结，以期更好地指导临床护理人员进行能力培养，从而积极防范，最大限度减少了护理纠纷的发生，现将相关资料报道如下。

临床资料 分析2010年5月～2012年5月我院急诊科发生的护理纠纷、投诉68例，其中，男性患者35例，女性患者33例；年龄13～55岁，平均47岁；患者文化程度高中以上22例，高中以下46例；治愈出院45例，转院20例，患者拒绝和放弃治疗3例。

方 法 采用回顾性调查方法，对此68例护理纠纷、投诉的原因进行分析，统计护理工作中导致风险的因素，以此为依据探讨急诊护理的内容改进、风险防范对策及护理工作者的能力培养与提高。

结 果 本组病例资料显示，护理人员态度较差，注射输液过程中增加患者痛苦，与患者及家属沟通不畅3方面的原因所占比例最大，是导致发生护理纠纷、投诉的3个主要原因。其次，还与护士法律意识与安全意识淡薄，急诊科分工协作和护理流程不清等原因有关。纠纷和投诉具体原因见附表。

附表 急诊科患者投诉原因分析表

讨 论 通过以上结果，可以了解急诊护理工作中容易发生矛盾、纠纷、投诉的主要问题，应针对以上问题改进护理工作，制定防范措施，加强能力培养与提高。急诊科既不同于门诊，又不同于病房。急诊科有着病情危急、不可预见性、病种广的特点。既要24 h开放接待那些随时就诊的患者，还要负责对那些暂时不能收住院的患者进行及时、全面、系统的诊断和治疗。为防范护理纠纷、投诉和改进护理工作，我们认为应注意以下几方面的问题[1,2]：

一、护理业务技术水平的提高。

1.注意针对本科护士的业务能力和知识水平，定期组织培训，并组织查房、基础理论学习、护理技术操作示教，办护理管理学习班，以此加强护理技术操作培训，规范操作规程。

2.合理人才梯队建设，做好高年资护士对低年资护士的帮、传、带工作，保证在抢救过程中娴熟操作并高质量完成操作任务，才能为抢救患者赢得宝贵时间。

3.做好急救物品管理，根据急诊工作的特殊性，制定急诊设备药品管理制度，保证其完好率，并进行专人保管、定期维修及检测、定期进行设备使用培训，熟练掌握。

二、规范服务流程增强护士的协作能力培养。

1.坚持以患者为中心，以患者的利益需求为出发点。应注意根据岗位、班次、工作量及24 h运转特点，配备足够护理人员，使各岗位至少都能定岗定人，专人值守；合理配置护理人员梯队，使各岗位、各班次均有高年资护师把关，保证急诊医疗安全的机制。急诊护理服务的要求更高，护士不但要做好护理工作，还要努力减少人为因素造成的错误，使医疗高风险因素降到最低程度，为自己为患者保障合法权益，给患者提供更优质的服务。

2.严格执行查对制度。护理服务是双刃剑，既可以促进健康，也可能因某些失误造成病人的伤害。护理人员在执行各项治疗、护理等工作之前，必须熟练掌握查对制度并严格执行，必要时须2人查对。服药、注射、输液必须严格执行三查七对，三查包括操作前查、操作中查、操作后查，七对包括床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法。

3.认真书写护理文件。护理文书是用于记录各项护理活动及护理人员对患者病情观察情况的客观记录，具有客观性、真实性，是医院重要的档案资料，也是在发生医疗事故或纠纷时的重要法律依据；同时，及时、准确、客观完成记录书写是护士对自身权利的有力维护。

三、护理工作人员自身素质的提高和能力的培养[3]。

1.具备良好的职业素质和高尚的职业境界。即对职业的理解、职业的认同和无私奉献的精神。护士首先从“患者求医院”向“医院靠患者”的认识转变，真正树立起“以患者为中心”的观念，服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现人性化的思想和理念，要全心身地投入到病人的抢救、观察、治疗和护理之中，全程陪送陪检，直到送往相关科室。

2.具备良好的心理素质及人格品质。工作时间和工作强度的不确定性更给急诊护士带来更大的身体和精神压力。要求急诊护士无论在面对何种情况时都要对患者有深切的同情心，保持热情耐心的服务态度，要用心观察，给与关爱和鼓励，善于调节情绪，用良好的情绪感染他们，使他们尽快摆脱不良情绪的影响。

3.具备良好的人际交往能力和协调能力。医疗保健需求的提高及患者价值观念的改变，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或一些不理解行为，都希望有个说法。首先要尊重对方、态度和蔼，语言要严谨，尽量使用礼貌性、解释性的语言。绝对禁止用“没事”、“没看见我正忙着呢”此类语言，应保持良好自身修养，态度端正、一丝不苟、交接清楚、尽量使用专业术语。在实际工作中多站在别人的立场思考问题，处理问题，搞好护患、护护、医护、护士与行后人员的沟通与协调工作。

此外，自2002年9月1日《医疗事故处理条例》的正式实施，及2005年卫生部“以患者为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动在全国范围内的开展，使护理安全问题越来越受到业界的重视。为加强对风险控制措施落实情况的检查，急诊科可以成立风险管理组织，明确管理职责、范围、内容，促进急诊科护理工作的顺利进行。

［1］陈友红,何宝丽.急诊管理的内容及风险防范[J].医药论坛杂志,2011,32(2 l):22-23.

［2］周涛红.急诊护理纠纷的产生原因及防范措施[J].内蒙古中医药,2011,23:178-179.

［3］徐青梅,吕世玉.浅谈急诊护士的心理品质与培养[J].健康必读杂志,2011,12(12):328.