酒店员工培训的八大原则

文/朱旭军、汤君华

随着市场经济的全球化，知识更新速度的加快，酒店员工知识系统也需要同步更新。俗话说“要想马儿跑得好，应让马儿常吃草”。酒店中即使有“千里马”，如不能及时“充电”，人才得不到必须的补充、充实、提高，人才的优势就得不到发挥。在这方面，有许多成功的典范。酒店应根据酒店的需要结合员工个人对自身发展的期望进行合理的培训，以更好地加强员工与组织之间的心理契约。现代化酒店的运转节奏加快，每个员工都有许多工作，所以对人才的培训方式也要不断推陈出新，适应酒店经营环境的变化，灵活多样，要有计划地进行，务必保证培训的效果。

在日益国际化、信息化的今天，酒店制定长远的培训计划，定期对各个岗位的员工进行专业培训，并进行考核，使员工了解自己掌握技术的状况，这一系列的工作在酒店都是有必要的。市场竞争要求我们尽可能招收和挑选最好的员工，然后教给他们如何有效地高质量地完成自己的工作，并在工作中不断完善和提高，而离开了培训就无从谈起。

加强员工培训，可提高员工工作自豪感，增强员工自信心，激励员工为顾客提供优质服务，提高企业的竞争实力；加强员工培训，是稳定员工队伍的重要措施，有助于广大员工不断地学习新知识，掌握新技能，增强内部协作精神，为员工的晋升提供更多的机会；加强员工培训，可使员工更了解自己工作的性质及各项规章制度，从而对自己的行为形成约束，这样有助于员工自觉地增强服务意识，不仅可以提高企业的短期经济效益，而且有助于企业的长期发展。与“挖”人才相比，在企业内部培养人才，更能激励员工奋发向上，不断进取。

任何一个酒店培训的成功实施，都必须遵守培训的基本原则。尽管培训的形式多种多样、内容各异，但各类培训坚持的原则是基本一致的。酒店员工培训的主要原则包括：

培训的战略原则

培训的战略原则包括两层含义：一是酒店的培训要服从或服务于酒店的整体发展战略，最终目的是为了实现酒店的发展目标。二是培训本身也要从战略的角度考虑，要以战略眼光去组织酒店培训，不能只局限于某一培训项目或某一培训需求。培训是企业长远发展的必然要求。在知识经济时代，信息和知识是绝大多数企业前进的推动力量，而企业进行员工培训是提供信息、知识及相关技能的重要途径，有时甚至是唯一途径。

随着科学技术的不断更新，使用技术的人必须不断更新，才能跟得上科技的发展，未来的企业也将大都是学习型组织，这意味着企业员工必须把接受培训作为继续学习的一种手段。培训的系统规划、统筹安排及集中统一管理是必不可少的。培训不是企业任何一个单独的部门可以单独进行处理的问题。因此，在组织培训时必须注意从酒店发展战略的角度考虑问题，避免发生“为培训而培训”的情况。要使培训工作富有成效，必须要有计划、有步骤地开发培训工作，既有近期目标，又有长期战略，并制定切实可行的方针和政策。长期培训计划，既要符合酒店整体发展需要，又要满足酒店目前工作需要。要做到这一点，就需要在每一个培训项目实施前进行培训需要调查，认真分析酒店战略，抓住酒店战略意图实现过程中的一些障碍，并努力通过培训帮助酒店清除这些障碍。脱离战略性考虑的培训计划，虽然在酒店现阶段工作中可能会起到一定的作用，但最终必将因与酒店整体发展战略脱节而落后被动，顾此失彼。

培训的多样性原则

从培训的对象来看，从一般员工直到最高层领导者，都需要参与培训，他们因为各自在年龄、教育程度、技术水平、岗位要求和发展的趋势等方面存在的差异，其培训的需求呈现出多样性。从培训的内容来看，员工培训有思想政治教育、企业价值观教育、基础文化知识教育、法律政策及制度培训、行为规范培训等许多方面。而就培训的形式来看，员工培训有定向培训、脱产培训、实践中培养及企业员工自学成才等各种形式。

培训的相匹配原则

培训内容专业化。不同的酒店，所需要培训的人员状况是不同的，不同的岗位所需要的知识、技能也是不同的。所以酒店要根据自身的需求，以专业化为主，制定有针对性的培训内容。不要贪大求全，不要总是希望所有的人才都是通才，实际上酒店也并非需要很多的通才。拔尖的专业人才为其岗位创造的有效价值也许是我们所无法估量的。

培训方式自主化。酒店的员工培训有很多种方式，酒店可以根据实际情况做出适当的选择。要根据不同的人员、不同的状况、选择多样的培训方式，让培训真正起到实效。每个酒店的实际状况都有所不同，没有通用的模式，所以酒店要根据自身的实际情况，以自主培训为主，这样不仅有利于特定培训目标的实现，还有利于在其过程中查找差距甚至发现弊端。

依据能力提升效果对培训进行评价。培训的效果评价在整个培训中起着至关重要的作用，实质上就是对有关培训信息进行处理和应用的过程。通过建立效果评估体系，对培训效果是否达到预期目标、培训计划是否具有成效等进行检查与评价，然后把评估结果反馈给相关部门作为下一步培训计划与培训需求的依据。

培训的针对性原则

酒店员工培训对象是已有明确岗位及任务的在职员工，培训的内容与受训者的工作任务及岗位需要和内容有着直接、密切的联系。针对组织中不同层次、不同岗位的员工，培训的内容与方式应有所不同；对不同规模、不同性质、不同行业的企业培训要解决的问题也有所不同。员工培训要有针对性，要有效地进行人员的能力现状分析，根据不同的员工群体进行分类培训，也就是说，要衡量员工行为或工作绩效差异是否存在，并找准切入点，研究分析不同岗位、不同文化程度的员工乐于接受的培训方式和方法，突出培训内容的针对性。

酒店可以从业务、成本、能力测验、个人态度调查等指标，了解员工的现有水平与酒店目标之间的差异。根据差异，安排培训内容、方式。

表1：不同培训对象的培训内容

培训方法是指为了有效地实现培训目标而确定的手段和技法。它必须与教育培训需求、培训课程、培训目标相适应，同时，它的选择必须结合培训对象特点。从培训方法与培训内容、培训目标的相关关系出发，对酒店培训中培训方法可作如下分类：

表2：不同培训类别的培训方法

培训的主动参与原则

要有效调动员工接受培训的积极性，使培训更有针对性，很有效的途径之一就是促使员工主动参与。具体的做法就是在每个年度末都要求每个员工填写“年度培训需求表”，填表首先要求员工根据自己的岗位现状对技能的需要、自己目前的技能水平以及行业发展方向做一个综合论述，然后提出自己的培训需求；其次，上级负责人在与员工沟通后，结合员工岗位的发展变化，确定员工下年度主要的培训内容和将要的培训内容。这种做法可使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于酒店的“主人翁地位”，创造上下级之间思想交流的渠道和场所，更有利于促进集体协作与配合。

培训的投资效益原则

酒店员工培训是酒店的一种投资行为，和其他投资一样，也要从投入产出的角度考虑效益大小及远期效益、近期效益问题。员工培训投资属于智力投资，它的投资收益应高于实物投资收益。但这种投资的投入产出衡量具有特殊性，培训投资成本不仅包括可以明确计算出来的会计成本，还应将机会成本纳入进去。培训产出不能纯粹以传统的经济核算方式来评价，它包括潜在的或发展的因素，另外还有社会的因素。在投资培训时，投入是比较容易计算的，但产出回报是难以量化计算的，并且这些培训较难确定是长期效益还是短期效益。虽然如此，我们也必须把它当作极其重要的问题来考虑。

全员培训与重点提高相结合原则

在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有一定的精神追求。全员教育培训，就是有计划、有步骤地对所有在职员工进行的教育和训练。全员培训的对象应包括酒店所有的员工，这样才能全面提高酒店的员工素质。同时，全员培训也不是说对所有员工平均分摊培训资金。在全员培训的基础上还要强调重点培训，要分清主次先后、轻重缓急，制定规划，分散进行不同内容、不同形式的教育培训。在全员教育培训的同时，重点教育培训对酒店的发展起着关键作用的领导人才、管理人才和工作骨干，优先教育培训急需人才。此外，人员培训的内容还应该与管理者、一线员工的任职标准相衔接。同时，培训内容也必须兼顾专业知识技能与职业道德两个方面。

坚持严格考核与择优奖励原则

培训工作与其他工作一样，严格考核与择优奖励是不可缺少的管理环节。严格考核是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。只有培训考核严格，才能择优录用或提拔。鉴于很多培训只是为了提高素质，并不涉及录用、提拔或安排工作问题，因此，对受训人员择优奖励就成为调动其积极性的有力杠杆。根据考核成绩，设立不同的奖励等级，还可记录档案，与今后的奖励、晋级等挂起钩来。