高校图书馆服务价值测评模型构建与实证研究

●施国洪，孟然然（江苏大学 工商管理学院，江苏 镇江 212013）

1 引言

图书馆的核心价值就是为读者提供优质的服务。服务价值在图书馆价值体系中居于核心地位。目前关于图书馆的服务价值研究的专题并不多，多以理论研究为主，本研究试图建立高校图书馆的服务价值测评量表，并实证检验量表的有效性和适用性，目的是使量表能够有效地测量高校图书馆的服务价值，为提高高校图书馆服务价值服务。

2 文献述评

针对服务企业的服务价值的研究始于1994年，由詹姆斯·赫斯克特［1］等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的服务价值链研究试图从理论上揭示服务性企业的利润是由什么决定的。服务利润链告诉我们：服务性企业的利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度，因此服务价值与客户满意度及客户忠诚度有关。

我国关于图书馆服务价值的研究始于20世纪末，毕丽菊、［2］朱以彬、［3］陈介夫［4］等人认为图书馆的服务价值体现在服务于读者、满足读者的需求上，服务价值的大小取决于服务满足用户、满足社会需求程度的大小。李遵荣［5］认为图书馆服务价值体现在图书馆服务提供的使用价值及图书馆提供服务创造的社会效益和经济效益。基于上述研究，笔者对高校图书馆服务价值的定义如下：高校图书馆利用现有的科学技术，充分调动和发挥图书馆员的积极性，充分利用自身掌握的各种资源，最大限度满足读者对文献信息资源的需求，高效、优质服务于读者，使读者满意，进而提高读者忠诚度。

3 高校图书馆服务价值量表构建

赵迎红［6］运用Rodski Group用户满意度调查测评法，对武汉理工大学图书馆读者服务满意度进行了调查与测评。武海东［7］运用结构方程方法研究高校图书馆读者满意度，证明了读者满意度对读者忠诚有直接的正向作用，同时读者满意对读者忠诚有显著影响。现有的研究从理论和实证两个方面表明读者满意度测量已经相对成熟，笔者认同前人研究的成果，认为读者忠诚包含了读者满意。因此本文从资源建设与整合、读者沟通、读者服务和读者忠诚4个维度及相对应的16个测量指标来构建高校图书馆服务价值测评量表（见表1）。

表1 高校图书馆服务价值测评量表

4 实证研究

4.1 量表描述与数据采集

问卷分为三个部分：第一部分包括被访者的基本信息，包括被访对象的性别、年龄、职务及使用图书馆的频率等；第二部分是关于高校图书馆服务价值的调研，被调查者根据各项指标对图书馆进行打分；第三部分是用户意见反馈。测量采用李克特7点尺度，填答者对各评价指标进行打分，分值范围为1-7，依次为非常不满意、不满意、比较不满意、一般、满意、比较满意、非常满意。

本次调研的时间为2011年4月18日至5月26日。以Email的形式向被访对象发送调查问卷共200份，回收176份，其中有效问卷为163份，有效率达81.5%。本次调研对象为高校在校师生及科研人员，文化程度均为本科及以上，表明调研对象能够很好地理解问卷问项。在 163份有效问卷中，40.5%的被访对象是女性，有 21.3%的被访对象平均每周使用图书馆3次或以上，有32.5%的被访对象平均每周使用图书馆1-2次，这也从一个层面保证了问卷的有效性和可靠性。

4.2 数据分析

（1）项目分析。项目分析的目的是得知测验的可行性和适合度，分析测验的难度、鉴别度与诱答力。试题分析时，可将测验总得分的前25%-33%设为高分组；后25%-33%设为低分组。本文采用邱皓政［8］的t检验项目分析方法，将全体样本部分前后的27%作为高低组，对样本进行项目分析，删除未达到显著性的题项。表2表明，所有指标的决断值均达到显著水平(p〈0.01)，说明题项具有鉴别度，因此这16个题项均可保留。

表2 测量指标各考察项目结果

（2）信度分析。信度方面，采用李克特量表法中常用的信度检验的方法：“Cronbachα”系数，对于可接受的最小信度系数值，学者的看法并不一致，量表的信度最好在0.7以上，如果在0.6至0.7之间，还算是可接受的范围。从表2中可知问卷的三个维度的α系数分别为0.900，0.930，0.905，0.812，均在0.70以上，表明此量表具有良好的信度。

对于各指标信度，通过Cronbach’s Alpha if Item Deleted与各维度信度的比较来考察。表2的计算结果表明，如果删除“RI1馆藏情况”指标，可使该维度的α系数略微提高，但对于评价图书馆的资源整合与建设，馆藏资源是图书馆的主要资源，而且资源整合与建设的α系数已经远大于0.70，因此可以保留此项指标。

（3）相关分析。相关分析是描述变量间是否有线性关系的一种分析方法，本研究采用Pearson相关分析法来检验图书馆服务价值4个维度与图书馆服务价值的相关关系，以确定问卷中提出的4个因素是否是用户评价图书馆服务价值的关键因素，从表3可以看出图书馆服务价值4个维度与总体服务坐间的显著性检验概率均为0，且相关系数均在0.8以上，说明高校图书馆服务价值的4个维度与高校图书馆服务价值显著相关，本研究理论构建的高校图书馆服务价值的4个维度是高校图书馆服务价值评价的关键因素。

表3 4维度与高校图书馆服务价值的相关分析

（4） 效度分析。所谓效度(Validity)是指一个测验能够测到该测验所欲测的(研究者所设计的)心理或行为特质的程度。而效度一般分为表面和内容效度、建构效度和效标关联效度三种：

① 表面和内容效度。本研究测评量表是在大量文献研究、读者访谈、专家小组讨论基础上整理得出，保证了从资源建设与整合、读者沟通、读者服务和读者忠诚四个方面较全面的测量图书馆服务价值，在问卷形成的初期，对问卷做了一次小样本的预调研，保证此问卷的表面和内容效度的有效性。

② 建构效度。建构效度由于有理论的逻辑为基础，同时又根据实际所得的资料来检验理论的正确性，建构效度最常用的方法是因素分析，本研究通过因素分析来求得量表的建构效度。

在进行因素分析前，用SPSS15.0对15个项目进行KMO样本测度和巴特利特球体检验(KMO and Bartlett’s test of sphericity)，结果显示 16个因素的KMO值为0.918，巴特利特球形检验的 X2值为1684.859，自由度(df)为120，显著性概率是0.000，小于0.01，结果表明KMO样本测度结果显著，该数据的相关阵不是单位阵，适合进行因素分析。

一般情况下因素负荷超过0.4，则认为观测变量具有较好的内敛效度，［9］结果如表4所示，生成的4个因素与预期相符，每个题项的单一维度的因子负荷均大于0.5，说明探索性因子分析后的高校图书馆服务价值4个因子的分类反映信息的实际意义，与本研究的构思基本一致。

③ 效标关联效度。效标关联效度指测验与外在效标间关联的程度，如果测验与外在效标间的相关愈高，表示此测验的效标关联效度愈高。本研究将高校图书馆的服务价值作为“效标”，分析4个维度层测评指标与总体服务价值之间的相关关系。

表4 高校图书馆服务价值测评量表的成分因素分析

表5 资源整合与建设维度层各指标与高校图书馆服务价值的相关关系

从表5可看出图书馆资源建设与整合维度层的各指标与图书馆服务价值的相关性。同理可以得到其它3个维度指标与图书馆服务价值的相关性。通过数据分析表明这些维度指标与图书馆的服务价值之间存在着较强的正相关关系，效标关联效度得以验证。

（5）量表整体结构拟合分析。本研究对量表所构建的测量模型进行验证性因子分析，实际研究常用Χ2、Χ2/df、RM SEA、CFI、GFI、NFI等拟合指数反映模型的总体拟合程度，且一般把2.0≤Χ2/df≤5.0，RM SEA≤0.08，AGFI、NFI、CFI、IFI、RFI≥0.9 作为良好的拟合指数的建议值。［10］从表6看出本研究中除GFIT和IFI两个指标之外，其它指数均比较理想，0.8〈GFI〈0.9，认为模型是合理的，当 GIF〉0.9，表示模型拟合良好，因此GFI值可以接受，IFI与拟合参数相差不多，因此可以认为本研究的概念模型与收集的实际数据整体上是比较符合的。

表6 量表结构的整体拟合检验

经过上述检验和分析后，得到具有较高可靠性和有效性的高校图书馆价值测评量表，由于上述验证分析过程并未删初始测评指标体系中的任一指标，因此得到的正式量表与初始理论构建的量表相同，即由4个属性16个指标构成，这也说明了理论上构建的指标体系较好的有效性。

5 结论

目前对于图书馆服务价值的专题研究并不多，多以理论为主，缺乏一套公认的图书馆服务价值测评体系。本研究基于服务价值链的思想，结合高校图书馆的特点，通过文献研究、读者访谈、专家小组讨论，提出了包括资源建设与整合、读者服务、读者沟通与读者忠诚4个维度共16项指标在内的高校图书馆服务价值测评指标体系。经过对高校师生及科研人员进行调研，量表得到了实证数据的支持，能够有效测评高校图书馆服务价值。

本文的局限性和进一步的研究归纳如下：（1）所选的调研题项主要是通过文献研究、读者访谈、专家小组讨论，没有包含所有的因素，存在一定的局限性；（2）本研究成果只适合高校图书馆服务价值的测评，相于其他图书馆服务价值测评的指标和指标权重会有所不同；（3）深入测评指标体系更底层的指标对于图书馆的实际动作进行更详细的评估，有助于提出提高图书馆服务价值的管理策略，这将是日后深入研究的方向。

［1］（美）詹姆斯·赫斯克特．服务利润链［M］．王兆刚，夏艳清译．北京:机械出版社,2005：14－31.

［2］毕丽菊．图书馆服务价值研究［J］．贵州民族学院学报(哲学社会科学版)， 2008（5）：207－208.

［3］朱以彬．对图书馆服务价值的思考［J］．图书馆，2009（1）：76－77，107.

［4］陈介夫．关于图书馆服务价值的哲学思考［J］．图书馆理论与实践，2009（7）：9－11.

［5］李遵荣．关于图书馆服务价值的探讨［J］．科技情报开发与经济，2008（18）：25－26,33.

［6］赵迎红．大学图书馆读者满意度的实证分析——以武汉理工大学图书馆为例［J］．理论月刊,2007 （1）：105－107．

［7］武海东．基于结构方程的图书馆读者满意度实证研究 ［J］．情报科学，2009（27）：1378－1382.

［8］邱皓政．量化研究与统计分析：SPSS中文视窗版资料分析范例解析［M］．台中：五南图书馆出版公司，2003.

［9］ Dhurchill Jr A．A Paradigm for developingbetter measuresofmarketingconstructs［J］．Journal of Marketing Research，1979，16（1）：64－73.

［10］吴明隆．结构方程模型：AMOS的操作与应用［M］．重庆：重庆大学出版社，2010.