浅析注重岗位服务培训对提高体检中心客人满意度的影响

盖淑香 栾霞 张嘉

(山东省青岛疗养院体检中心，266071)

随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争转变[1]，医院服务文化建设越来越引起各界人士的重视和关注[2]。近两年来，我院响应省卫生厅的号召，积极践行“两好一满意”、“三好一满意”活动，为体检客人提供了温馨、舒适的绿色查体通道，荣获“青岛市商务精英最喜爱的消费品牌”第一名。我院体检中心2010-01—12共接待客人26 100人，通过加强护理岗位的服务培训及护理技能培训，大大减少了护理人员与体检客人之间的矛盾，减少了医疗纠纷，提高了客人的满意度，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是山东省直属疗养院，体检中心现有护士15名，其中本科5名，大专8名，中专2名；护士长1名，副护士长1名；主管护师4名，护师5名，护士6名；年龄20～46岁，平均28.1岁。我体检中心是完全一站式医检分离的健康管理体检中心，设定护理岗位：前台护理人员3名，大厅导医1名，采血室护理人员4名，B超导医2名，一般检查护理人员2名，妇科、打印报告室护理人员各1名。体检中心环境舒适，每楼层有等候区域，宽敞明亮，星级装修，免费供应营养早餐、矿泉水，安装多台闭路有线电视。体检中心接待客流量大，平均每日接待量在100～170人次。尤以周六为体检接待集中日，最高达300人次，2010年全年共接待体检客人26 100人次。

1.2 方法 根据体检客人的年龄、套餐的种类、人数合理安排查体程序，各岗位每月轮换一次，轮岗之前进行一次理论、技术操作考核，确保每位护理人员都能胜任岗位工作。不同的岗位、服务能力培训的侧重面不同，前台护理岗位重点加强礼貌礼仪、计算机能力的培训；导医护理岗位重点培训“3H”护理服务模式(Hotel、Hospital、Home)，加强健康教育，血生化正常值及临床意义的培训；采血室护理岗位重点加强护理技术及应急能力的培训。

1.2.1 前台护理岗位 以客人为中心，实施个性化护理服务，树立“客人第一、服务第一、质量第一”的服务理念，要求护理人员提前15 min到岗，举止文雅，衣帽整齐，挂牌上岗，语言文明，工作态度认真，微笑服务，面对客人不急不躁，协助客人迅速选择个性化套餐，如糖尿病、高血压病套餐等。熟练掌握各种套餐的具体内容和每项检查的价格，在短时间内进行来客登记，打印导诊单。熟练掌握计算机的应用，要求文字输入速度达90余字/min，能力达全国中级职称计算机应用能力水平，鼓励护理人员参加考试，通过考试者给予奖励。加强电话礼仪培训，通话过程中耐心向客户解释，声音柔和，预约电话要告知客人体检时间、当天体检人数，确认套餐的种类，并对检前注意事项进行简要说明等。通知客人在检后及时领取报告，有疑问者随时与终检医生沟通，确保报告正确发放。按规定时间进行电话回访和提醒服务。

1.2.2 中心采血室岗位 每位护理人员必须掌握采血护理程序，严格无菌技术，做到“一人一巾一带”，采血前询问是否空腹，有无晕针史，对不符合体检要求的客人要进行耐心细致的解释工作，以免影响体检结果的准确性。对有晕针史的客人一旦询知，必须带领客人到VIP诊室取卧位采血，并做好随时抢救的准备，告知下次采血要注意防范，安排护士全程陪护体检。在每月护理质量讲评会上，护士长对突发事件的症状、处理方法、记录情况、存在的不足等进行讲评，让每位护士了解意外事件处理的动态情况，学习其他护士处理的经验，规避意外事件的发生。过硬的采血技术是取得客人信任的重要基础，每天面对形形色色、年龄不同、要求不同的客人，“一针见血”是赢得客人口碑的关键。我们重视技术训练，定期开展提高技能方面的理论讲座，进行讨论，传授各自实践中的经验，不定期的提问应急处理预案内容，每月技术考核一次，排出考核名次。通过训练，人人技术过硬，培养出多位岗位技术能手。在采血室，护士必须具备良好的应急能力、观察能力、应变能力以及娴熟的抢救护理技术[3]，做到预见性护理。

1.2.3 导医护理岗位 及时疏导等候客人，合理安排查体，为客人提供舒适的查体环境，重点培训“3H”护理服务模式，“3H”是宾馆礼仪服务、医院个性化护理服务和家庭温馨服务的总称[4]，它的目标是“六个一”(一张笑脸，一句问候，一杯热水，一句简单及时的解释，一个清洁安静的等候环境，一张清楚的导诊单)的宾馆式服务，“五个到位”(各诊室介绍到位，服务态度到位，叫号分诊及时到位，健康教育到位，血生化值及临床意义解释到位)的人本护理服务，对行动不便、有残疾及重要客人开辟“一对一”、全程陪护的VIP通道，使客人享受到家庭般的温馨服务。导医中注意细节服务，合理安排B超检查部位的先后次序，如优先安排消化道钡餐客人按采血→消化道空腹B超→消化道钡餐→腹部其他专科B超顺序体检，严防顺序颠倒，引起纠纷。对憋尿困难的妇女，优先安排B超，同时对其他等候人群做好解释工作。老年人因动作缓慢、耗时长、检查慢，容易造成人员滞留，此时要及时增加护理力量，安排座椅，亲切称呼并递水问候，进行搀扶，护送到各个诊室。导医中护理人员要语言规范，具备与客人良好沟通及随时调解客户纠纷的能力，随时对客人提出的问题进行回应，耐心倾听客人的诉说、询问，并耐心进行针对性教育。在多批团队进行的体检等候中，安排护理人员在大厅中进行健康保健知识的讲座，发放一些保健知识、常见疾病预防知识处方。在等候区播放音乐和视频，使客人犹如在家中等候，心情舒畅。为更好地向客户做好解释工作，请终检医生、检验科医生定期讲座有关血生化及临床意义方面的知识，对讲座内容定期考核，鼓励护理人员参加在职教育、培训，获取更有针对性、更系统的临床医学知识。

1.3 观察指标 体检客人对体检服务满意度调查由我体检中心自行设计调查表，满意度测量分为8项：①护理人员的举止、态度；②护理人员的技能操作；③护理人员满足客户需求的及时性；④护理人员对客人的健康教育；⑤护理人员对常见的生化值及临床意义的解释；⑥护理人员对客户的关心；⑦护理人员提供体检环境的安全性、舒适性等；⑧客人在整个体检过程中对护理服务的总体评价。发放调查表2 200份，回收2 200份，有效回收率100%。按满意(是)、较满意(一般)、不满意(否)3个等级进行评价。分为3个观察组，观察组1有800例，着重对前台护理岗位工作满意度的调查，观察组2、3各700例，分别对采血室、导医护理岗位工作满意度的调查。

2 结果(表1)

表1 2 200例体检客人满意度调查表

3 讨论

观察组1显示，在前台护理岗位进行规范礼貌礼仪，计算机应用能力的培训，提高了工作效率，也提高了客户满意度。前台护理岗位是体检中心的窗口，中心拥有最先进的全数字化、网络化、自动化体检的健康管理系统，大量体检信息储存于计算机中，正确使用健康体检信息管理系统，是每位护理人员的基本技能。而熟练掌握此管理系统，是每位前台护理人员必备的条件。护理人员必须在短时间内从管理系统中调出或存入各项资料信息，服务质量直接影响到体检中心客户的满意度。我们遵循“客户第一、质量第一、服务第一”的个性服务理念，在计算机操作管理、护士举止行为方面都进行了全面的规范，并坚持定期回访、健康提醒服务，使客人满意而归，并能提高体检客人的忠诚度。

观察组2显示，通过加强护理技术及应急能力的培训，一年来有显著成效，患者满意度在98%以上，2008—2009年间，采血前只询问客人是否空腹，不询问是否有晕针史或低血糖史，忽视了突发事件的发生，期间发生低血糖者6例，晕厥5例，桡神经皮支刺伤2例，造成在场等候客人不同程度的恐惧和紧张心理，也发生了客人不满意的投诉，突发事件中有3例是因为穿刺困难造成的。2010年我中心注重穿刺技术练兵，培养成多位岗位能手，同时加强法律知识学习，增强法制观念，严格遵守规章制度和操作规程，通过察言观色，用高度的责任心和信心做好预见性护理。实践证明，护理人员理论知识与应急能力的增强，规范性的服务语言，细心地观察，从多方位对突发事件的处理给予了体检工作一个有效的质量保证[5]。护理人员在第一时间内进行有效的急救处理，有效提高了抢救成功率，受到广大客户的好评。

观察组3显示，在导医岗位实施“3H”护理服务模式，提高了客人的满意度，服务的最终目标是客户满意，在“3H”实施中，根据每天查体人员套餐的情况，将护理工作落实到位，责任到人，倡导导医工作人人参与，护士由被动导医变成主动导医，遇到节假日、客户高峰期，随时执行弹性排班制，及时外聘护理人员增援。在尽力做好导医工作的同时，难免会出现错漏，当发生问题时，我们及时道歉，做出合理的补偿服务，将错误转成机会，并及时广泛征求客户意见，整改工作中的不足，最大限度地满足客户需求，取得他们的理解和支持。2010年前，约有1/4护理人员不能说出血生化正常范围，对血生化的临床意义缺乏理解。职称低、护龄短的人员对血生化相关知识尤为缺乏[6]，通过加强护理人员对血生化等辅助检查方面的知识教育培训与考核，使护理人员体会到正确理解化验报告可以使护士从中获取解决问题的重要参考信息，这将直接影响到临床护理质量[7]。另外在导医中及时正确回答客人的提问，获得了更好的沟通、交流机会，有利于向客人提供健康教育，增强了客人对护理人员的理解、信任与支持。同时，护理人员为了更好地满足客人的健康需求，主动学习专业知识及心理、社会等相关知识，使自身素质不断提高[8]，从而提高了客人的满意度。

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