第四章九大排行榜

十大被反对冰箱品牌

2011要2012年度十大被反对冰箱品牌依次是院海尔尧西门子尧美的尧LG尧美菱尧三星尧容声尧松下尧卡萨帝尧博世遥

我们通过单独整理冰箱负面话题发现了十大被反对冰箱品牌，我们先来看一下各品牌的负面话题占比情况。从品牌来看，海尔的负面话题占到总体负面话题量的六成，其次是西门子和美的，LG和美菱分别位居第四和第五位。其他依次是三星、容声、松下、卡萨帝和博世。下面我们来分别分析一下为何平时我们耳熟能详的大品牌负面话题还这么多呢？

图表10 ：2011年冰箱负面话题各品牌占比

我们首先来看一下各品牌的讨论声中，前十大品牌的平均好感度为55.4%，而海尔的网络口碑好感度最低，仅33%，远远低于其他品牌。甚至海尔的高端品牌卡萨帝也并没有因高端就避免此类事件发生，负面率亦有5.2%。因为惧怕买到毛病不断的杂牌子，消费者花高价买了卡萨蒂的高端产品，却并没有买到与价格相符的高端产品质量。虽然海尔卡萨帝的售后服务是有口皆碑的，但正如一名网友所说，售后再好也不代表质量好，更何况现在的售后并不能做到为客户真正快速的解决问题，给消费者带来极大的不便。

图表11 ：十大品牌正负话题占比情况

从图表可以看出最易引发冰箱负面话题的是售后服务和产品质量，分别占到了总体负面话题的50%和36%，其次是噪音问题，亦有9%的比例。

安全负面口碑排行

2011要2012年度冰箱安全负面口碑排行前五名的品牌院海尔尧三星尧美菱尧星星尧美的遥

冰箱自燃、爆炸或者是漏电的现象层出不穷，且各大品牌都有此类事件。海尔冰箱的安全负面话题尤为突出，负面率高达35.5%，这与海尔对安全事故的处理态度不积极有直接关系，导致今年海尔冰箱的安全性话题被大量转发。2010年2月1日，梅县石扇村南村一名年仅8岁的少女叶燕晖在开海尔冰箱时触电身亡。2010年8月16日，江西省永丰县一女孩在靠近海尔电冰箱捡东西时，被带有强大电流的冰箱外壳牢牢吸住，11岁少女不幸触电身亡。接二连三的女童触电身亡事件以及冰箱爆炸事件（2010年9月26日上午，北京海淀一居民家中发生火灾，致两名居民被困家中，住户称是家中新买的海尔冰箱爆炸引发火灾）虽然海尔官方一直不承认是产品质量问题，称是代人受过，坚称不承认赔偿而是援助，反而引发了各网络平台的大量议论和争论，使消费者的信任度降温。

图表12 ：2011年最易引发冰箱负面话题

图表13 ：

质量负面口碑排行

2011要2012年度冰箱质量负面口碑排行前五名的品牌院海尔尧美的尧西门子尧美菱尧LG遥

作为最基本的产品质量是厂家首先要保证的，然而从冰箱产品现状来看，很多产品质量亦无法保证。消费者购买的冰箱产品，大多数都存在质量问题就出厂销售，完全没有质量保证，发现坏了就上门维修或者返厂维修。出人意料的是质量口碑最差排行第一的居然还是海尔，且比例高达54.3%，高于海尔网络口碑讨论声量28.5%的占比，说明质量问题对于海尔来说十分严重。我们调查中发现，很多网友反馈海尔冰箱的质量太差。网友ban456333：冰箱买了2个星期不到，陆陆续续发现些问题，冰箱向后倾斜，怎么调都调不好，制冷启动频繁，20分钟一次（耗电啊），还有就是现在制冷启动和关闭都会出现“啪”一声。 另外我们发现网上被转载最多的关于质量问题的帖子是“网上新购LG冰箱多次现污渍疑为二手货，京东LG均否认”（家住太平西里的张先生称在京东网上商城购买的LG冰箱刚打开就发现是脏的，疑似是二次销售商品。对此，京东网上商城和LG售后的工作人员均表示，可能是在运输过程中出现问题，商品不存在旧货再销售情况），现在网购十分发达、发展迅速，但也容易引发各类问题，值得品牌商注意。见图表14

图表14 ：

售后服务负面口碑排行

2011—2012年度冰箱售后服务负面口碑排行前五名的品牌：西门子、海尔、美的、华凌、LG。

冰箱产品不是一般的快速消费品，消费者最担心的就是售后没有人管，购买时的首要考虑就是选择售后服务好的品牌。而从现状来看，国内冰箱厂家的售后服务还有待提升。从统计情况来看，售后服务中又以投诉收费标准不透明为主要投诉点。经常看到有消费者投诉刚购买不久的冰箱因不制冷或压缩机有问题多次维修都会收取价格不菲的维修费，产品质量有问题，却让消费者买单。见图表15

售后服务方面西门子冰箱的负面讨论声量最高，高达24.4%，甚至远高于市场占有率第一的海尔，可见西门子的售后服务问题较严重。讨论声量较高的事件之一是西门子冰箱鼓包事件：市民李先生家花了近万元买来的西门子冰箱，冰箱机体变形，噪音过大。苦等近半个月，厂家竟然这样答复：“机体变形是因为生产时灌注的发泡剂过多，但不影响使用，属于正常”。以及最近不断升级的冰箱门关不严事件越演越烈，都导致西门子负面话题增多。

同时西门子冰箱故障致食物变质遭索赔事件亦是很典型的售后投诉事例.消费者购买的西门子对开门立式冰箱在保修期内忽然不制冷，室外气温30℃以上，维修人员三十多个小时后才上门，但无法马上修好，又不提供备用机，用户只能眼睁睁看着满满一冰箱的冷冻食品融化变质。

目前国内很多家电企业的售后服务都延伸到为用户准备备用机，一旦产品出现故障，就让用户暂时使用备用机，以避免影响用户使用。记者询问西门子客服人员是否给用户提供备用机，得到的答复是“西门子无此先例”。黑龙江省电子维修行业协会张松秘书长也认为，因产品质量问题给消费者造成连带损失的，商家或厂家应予以赔偿。当冰箱制冷出现问题而不能及时维修，企业应就冰箱因无法使用给消费者带来的连带问题，如冰箱内食物无法保存等，提出解决方案，包括提供备用机，否则造成损失应予赔偿。

图表15 ：

噪音负面口碑排行

2011—2012年度冰箱噪音负面口碑排行前五名品牌：海尔、美菱、西门子、美的、TCL。

噪音问题历来是消费者集中反馈的问题，各大品牌都没能避免此问题，从排行榜数据来看，噪音的负面讨论声与各品牌的总体讨论声量的排名和占比都非常接近。值得注意的是TCL的噪音问题相对来说更严重一些，TCL的网上口碑占比仅1.8%，而噪音负面话题占比高达4.8%。噪音口碑最差的要数海尔冰箱，其次是美菱、西门子、美的和TCL，可以看到海尔占比25.4%，远大于其余四个品牌。网络上投诉海尔噪音问题的真是数不胜数，且在不同分享空间均有，如百度知道、京东商城、百度空间、家电论坛、中关村在线，酷6及搜搜问问等等，涵盖了电子商务平台、论坛、视频网站和各大知名互动问答平台。作为冰箱市场老大的海尔何时能解决零噪音的技术难题，给消费者一个满意。

图表16 ：

制冷负面口碑排行

2011—2012年度冰箱制冷负面口碑排行前五名品牌：西门子、海尔、LG、美菱、新飞。

制冷问题可以说是冰箱问题投诉中仅次于噪音的常见质量问题，我们也对出现制冷问题的冰箱品牌做了排名，西门子和海尔冰箱制冷负面话题量最大，均在19%左右。我们调查发现，不少消费者反映高端冰箱也有制冷问题出现，消费者为了保证冰箱质量而放弃性价比，买高知名度的大品牌冰箱，却依然让我们受伤，上万元冰箱不能保证制冷，还能保证什么呢？“上万元的冰箱出问题了，竟然修不好！”近日，开发区的谭女士向记者反映，自己购买的双门西门子冰箱，总共用了半年多时间，最近突然不制冷了。售后维修人员上门检查两次，都没找出问题的原因所在，不确定是风扇电机坏了，还是电路板的问题。

图表17 ：

图表18 ：

能耗负面口碑排行

2011—2012年度冰箱能耗负面口碑排行前五名品牌：新飞、美的、三星、美菱、海尔。

能耗口碑最差排名中，新飞冰箱占比达到了19.3%，其次是美的和三星占比均在15%以上。新飞冰箱的二级能效标一级事件对其网络口碑的影响非常大，可以说是其能耗话题转载量最大的新闻事件。这样明显的欺骗消费者行为真是伤了消费者的心。虽然不知道到底是经销商的行为还是新飞冰箱内部出错，终究是给消费者带来了不信任感和不安全感，消费者购买时只能凭着能效标识来区分冰箱的节能等级，如果标签都能贴错，我们还能相信谁？

图表19 ：

除霜负面口碑排行

2011—2012年度冰箱除霜负面口碑排行前五名品牌：海尔、三星、美的、美菱、伊莱克斯。

2011年海尔一直在宣传海尔冰箱零结霜，然而除霜负面话题量排名中，海尔仍是“冠军”，其次是三星，紧跟其后的是美的冰箱。

冰箱结冰严重亦非常令人讨厌，因为用不了多长时间就要把冰箱清空进行除霜，可是冰箱结霜很顽固，除了又结，结了又除，以致有的消费者提出新的需求，希望卖冰箱的厂家随赠除霜小铲子会很受欢迎，因为结冰冰箱太需要一把小铲子了。有时间有力气的消费者也就忍了，可是如果是年轻瘦弱的年轻女白领，对于冰箱除霜可以说是既没时间也没那么大的力气。希望各大冰箱厂家凭借不间断的产品创新，实现了与消费者的零距离沟通，把消费者的冰箱使用抱怨降到最低点。

市场反馈不良产品排行

2011—2012年度冰箱市场反馈不良产品排行前十五名的品牌是：

TCLBCD-176K50、 海 尔 （Haier）BC-117FC 、 澳 柯 玛（AUCMA）BCD-128FA、TCL BCD-178KD3、TCL BC-95 、海尔（Haier）BCD-186KB、星星（xingxing）BC-48JA、美的冰箱BCD-213FTM、新飞 BCD-223MT、美菱（MeiLing）BCD-221CHC、 水 仙 （Narcissus）BC-50、 水 仙（Narcissus）BC-90L、星星 （xingxing）BC-90JA、海尔 （Haier）BC-50EN 、西门子（Siemens）KK22F66TI。

图表20 ：

以上我们列出了从消费者购买使用之后，网上反馈较差的15款冰箱产品，TCL和海尔均占据了三个席位，星星和水仙均占据了两个席位，而西门子、美菱、新飞、美的和澳柯玛等冰箱品牌都有份儿。其中TCL BCD-176K50冰箱的消费者市场反馈中负面评论最多，消费者在网络上普遍反馈该款产品运行噪音大，可谓是怨声载道。实际从上架时间来看，这款冰箱是今年7月份才在京东上架的，作为新开发的新产品却还未解决最致命的噪音问题，确实让人有些不解。紧跟其后的海尔（Haier）BC-117FC和澳柯玛（AUCMA）BCD-128FA，放眼望去控诉最多的产品问题仍然是噪音大。其余产品的主要问题除了噪音大还有制冷效果不好和结霜严重等问题。我们期待各大冰箱生产厂家能把产品质量重视起来，做出真正好用的冰箱产品。