基于ITIL的高校校园网运维体系研究

贺 静

(太原理工大学信息化管理与建设中心，山西太原030024)

随着高校信息化建设的迅猛发展，校园网规模不断地扩大以及用户数量持续高速增长。一方面，教育管理、现代化教学、教务管理等方面的工作对校园网的依赖程度不断增加，另一方面，随着校园网自身复杂程度的不断加大，校园网将面临越来越复杂的网络环境。传统的高校校园网运维方式已不能满足高校信息化的高要求，高校的运维方式面临新的挑战。因此校园网管理部门需采取新的理念与方法以适应高校信息化的高速发展。

高校校园网运维体系的核心问题已由传统的面向技术转变为面向管理与服务，他山之石可以攻玉，鉴于IT服务管理在各个IT领域的成熟应用，将其先进的理念对校园网运维体系进行结合与规范将为校园网的运维体系带来新的契机。

基于上述相关背景，本文在分析高校校园网运维的现状与简述了ITIL理论与其成功应用的基础上，将ITIL理论应用到高校校园网运维体系，使高校校园网的运行与维护体系进入规范化、流程化的新阶段。

1 高校校园网运维的现状

中国高等院校在20世纪中期先后启动了各自的校园网建设。到2009年，各个高校的校园网基本上都初具规模［1］。目前，中国高等院校已经基本上完成了校园网的基础建设。大量的研究证明，在IT项目的生命周期中，大约20%的时间为建设周期，80%的时间属于运营维护期［2］，由此可见运维服务的重要性。

目前，如何确保校园网的长期稳定和可用，并能给校园网用户提供优质的服务，是校园网运行与维护面临的重要研究课题。从高校校园网运维的情况来看，由于普遍缺少系统的理论指导，例如用户遇到网络问题向网络中心求助时，不知道该找谁，同时，网络中心内部各环节由不同的工程师负责等等，校园网运维服务上存在滞后混乱的现象。

高校校园网运维必须在服务理念、服务方式、管理手段等方面进行相应的变革和创新以适应高校信息化发展的新要求。为此，校园网的运维要结合IT行业较成熟与先进的服务管理理念，对校园网运维进行规范，提高用户满意度。本文探讨了基于ITIL的高校校园网运维体系。

2 ITIL理论简介

2.1 ITIL起源和发展

ITIL(IT Infrastructure Library，信息技术基础架构库)是由CCTA(英国计算机和电信中心)在20世纪80年代中期开发的，现转由英国商务部(OGC)所拥有。OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初它很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，成为事实上的欧洲IT服务管理标准。20世纪90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家［3］。

2.2 ITIL 的框架

作为IT服务管理标准库的ITIL由六个模块构成，分别为业务视角、服务管理、基础设施、应用管理、安全管理与IT服务管理实施计划。如图1所示。

图1 ITIL主体框架

其中，服务管理模块是ITIL的核心模块，服务管理的核心流程分为服务支持和服务提供两组。它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项管理职能，然后利用这些流程进行有关IT管理工作［4，5］。如图2所示。其中，服务提供包含服务级别管理、能力管理、可用性管理、持续性管理及财务管理，主要任务是根据需求，对服务级别目标进行规划和设计，同时还要考虑实现这些目标所花费的成本;服务管理包含配置管理、发布管理、变更管理、问题管理、事故管理5个流程及服务台组成，主要面向用户与客户，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议的要求［6］。

图2 ITIL服务管理模块结构

3 ITIL在高校校园网的应用

对高校校园网来说，实施ITIL的意义在于清晰地规划出日常运维管理中所遇到各种问题的解决方案，使运维体系变得有序，从而提高网络服务的能力。ITIL提供给我们一个指导性框架，高校应该在ITIL框架的指导下，结合自己的实际情况，采取适当的方式，开发适合自己的运维体系。

3.1 服务台

作为一项管理功能，服务台可被理解为信息中心和服务流程的前台，对于高校来说，服务台的主要任务是将接到的故障申诉电话或监控系统捕捉到的故障事件经过梳理、分配，然后站队、排位，要将其递交给“事件管理”流程。

3.2 事件管理

事故管理需要信息中心在尽可能小的影响用户使用的情况下解决自己已知范畴的问题。如果问题解决了，事件管理会将解决方案反馈到服务台，服务台将其存放在“知识库”，以便下次遇到同样问题即可迅速找到解决方案。如果问题没解决，便进入下一个环节，即“问题管理”。

3.3 问题管理

进入问题管理流程后，信息中心人员将事件管理里有关于故障的所有信息作为问题管理的参考依据，开会时便会讨论看该如何解决这个故障，提供应急措施或最终的解决方案以帮助事件管理尽快地恢复用户的业务运行［6］。如果问题解决了，便会进入下一个流程即“变更管理”。

3.4 变更管理

变更管理将做出相应的变更处理，看这个问题的解决方法是否需要变更，如果需要变更，则要产生一个变更记录，以便于日后的查询，如果不需要则直接反馈给服务台，生成“知识库”。接下来要看在产生的变更是否需要发布。如果需要发布，便进入下一个流程“发布变更”。

3.5 发布管理

发布管理要对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。如从变更发布中可以准确地得知有关某台设备于何时，做了哪些变更等等。

4 结论

综上所述，在高校中实施基于ITIL运维管理模式，不仅提高了运维人员的工作效率与服务质量，更重要的是流程化的工作方式将慢慢改变他们的工作思路与工作习惯，从而使高校校园网的运行与维护体系进入规范化、流程化的新阶段。

［1］王革明，肖琳.基于ITIL的校园网运维服务体系设计与实践［J］.西北大学学报(自然科学版)，2010，40(6):983－986.

［2］GARY A.管理 IT 生命周期［EB/OL］.http://www.ceconline.com/operation/ma/8800043214/01/，2006 － 04－30.

［3］上海信息化培训中心.基于ITIL的IT服务管理白皮书V2.1.［Z］.2003 －11.

［4］孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理:概念、理解与实施［M］.北京:机械工业出版社，2004.

［5］曹汉平，王强，贾素玲.现代IT服务管理:基于ITIL的最佳实践［M］.北京:清华大学出版社，2005.

［6］方延峰.基于ITIL的高校IT服务管理系统的设计与实现［D］.国防科学技术大学，2009.