正视不足才能把握未来

媒体喜欢针对假冒伪劣与坑蒙拐骗的现象明察暗访，如今他们越来越多地瞄准了连锁企业。

前些年，大众媒体对连锁特许企业的关注相对较少，即使有也是以加盟纠纷为多。连锁业与人们生活紧密结合，本就该受到更多关注。此前受到的关注少，一是由于当时大多数企业发展规模较小，二是同业态品牌鱼目混杂并没有形成格局。

在当前公众提倡绿色与健康消费的潮流下，多数连锁企业感到媒体的视角越来越“窄”，特别是与消费者衣食住行密切相关的服务业，一不小心就成了负面“品牌”，一不留意就被公众“讨伐”。

不可否认，连锁业正在由曾经的盟商矛盾逐渐向消费矛盾转移。

每个特许企业在初期搭建加盟体系时，更多把企业经营风险、品牌保护等纳入法律防范的主要条款中，这样既能规范运营，又能降低风险，但发展到一定的阶段，更需要面对的则是公众化后的风险、市场的验证以及消费者的信任。

一个加盟者的纠纷只是个案，一个消费者的投诉也不能称之为公众问题。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，不论遭遇投诉、暗访、曝光等，需要我们必须正视的是，要么是企业在埋头发展过程中忽略了公众的感受，导致应对不力；要么是企业在经营过程中的确存在着这样那样的一些问题。

连锁企业作为公众型、劳动力密集型企业，发展避免不了失误，但在应对上，却乏善可陈，要么捂着盖着，要么文过饰非，而在这个信息传播广泛迅速的时代，一切事后的补救都显得那么孱弱，所以一个小小的沟通不畅，处理不好，就可能形成事件、风波，从而升级转化为公众矛盾，造成企业短期市值大幅缩水，品牌美誉度下降，市场消费低迷等结果。

造成上述后果，很重要的原因是企业缺乏与消费者的有效沟通与互动。一条建议，一个反馈，企业都不能因事小而不为。

本期我们关注的洗衣与健身的两个企业就是如此。记者为什么暗中调查？是因为有了解内情的人爆料；消费者为什么投诉到媒体？是因为公司内部投诉无门。这也就难怪客服主管在接受采访时还认为是消费者无理了。千里之堤溃于蚁穴，企业是否搭建了完善的客户服务体系？是否重视客服人员的素质培养？是否妥善处理好公司与员工关系？多少隐患是因所谓的琐事而引起？

不要把最终解释权当成防火墙！

另一方面，企业能否坦诚直率地与媒体沟通也是大问题。本期我们报道的洗衣与健身两个选题，本意是结合企业挖掘业态共性的问题，总结经验与教训，为产业企业发展提供些借鉴与理念，但是我们多次约访、多次被拒，要么置之不理，要么态度恶劣，十几天才得以正面沟通，如果是时政媒体或大众媒体会有这样的“耐心”吗？

企业公关与企划人才的专业素质尤为重要，否则既不会明白事件的关键点与问题所在，也找不到面对公众的诉求渠道，与媒体沟通也将成为无效沟通。

作为报道中国连锁业的主要媒体，我们深知担负的责任，我们更多是期望通过事件与问题的探讨与分析，促进产业的健康有序发展。

今天可能是洗衣与健身，明天有可能是其他业态，我们希望企业都能与外界保持坦诚的沟通与交流，与我们如此，与其他公众媒体也是如此。只有与公众保持良好的沟通与互动，只有正视不足，才能更好把握企业发展的未来。