黄龙饭店的科技基因

孙泠

外面是“浓妆淡抹总相宜”的西湖风景，内部是阿拉伯皇室御用的黄玉石地面、捷克手工水晶大吊灯……和所有的五星级酒店一样，优越的地理位置和奢华的内部装修，是杭州黄龙饭店不可或缺的基因。

但让总经理杜宏新没想到的是：重装营业四年来，媒体蜂拥采访、客人津津乐道的焦点都是黄龙饭店的科技基因。

隐藏的服务

酒店行业有一句流传很久的话：“决定高端酒店生死存亡的三个要素分别是——location（位置），location（位置），location（位置）。”

位置决定一切。

在杜宏新看来，位于西湖景区的黄龙饭店“位置不错”，但在西湖边鳞次栉比的国际连锁酒店群落中，黄龙需要一个独特的视角或者定位。因为说到底，无论五星级酒店处于多么黄金的地段，最终卖的还是服务。

那么，什么是最佳的服务？著名连锁酒店希尔顿的法宝之一是“微笑服务”——服务员脸上永远挂着发自内心的微笑，让顾客如沐春风；一些日本酒店甚至使用一种“微笑检测仪”的设备，来检测员工的笑容是否真诚、自然、有亲和力；除此以外，做完房间清洁后当着客人喝下马桶里的水之类的“极致”服务在星级酒店也层出不穷。

在杜宏新看来，这种有些吓人的招数明显“过了”。八年前黄龙饭店决定改建的时候，杜宏新和他的团队花了两年时间为新酒店进行品牌定位，最后确定了“现代、奢华、艺术”的三个基本因素。“现代第一，奢华第二。奢华很多酒店都有——国内酒店有，外资酒店更奢华，但现代是我们独特的东西。”

黄龙饭店的选择是——用科技让服务隐藏起来，只在客人需要的时候恰到好处地出现。

比如，在改建后达到11万平方米建筑面积的黄龙饭店里，客人办理入住后不必费神寻找自己的房间，一出电梯门，所在楼层会感知内置在房卡中的RFID芯片，对应的房间号显示牌随着客人的移动渐次亮起，像一个彬彬有礼的管家，一步一步将客人引领到房间门口。

如果是黄龙饭店的VIP客人，走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能通过客人口袋里的智能卡芯片识别客人的身份。进入酒店后，不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照客人的习惯进行相关设置，如自动调节光线、温度，让客人马上在自己熟悉的舒适环境里放松下来。“科技的运用不仅仅是玩酷或者玩时尚，我们的目标是要把酒店做成有现代气息、最先进应用，值得客户慢赖的酒店，争取最高端的客户。”杜宏新说。

好像一种职业病，杜宏新出差的时候喜欢研究其他酒店的房间布置。一次，他在某酒店的套房里发现各种房间服务、送餐服务、上网指示等各种介绍，集中起来数了数足有三十多张。杜宏新觉得非常典型，把这些大大小小、花花绿绿的硬板纸集中在书桌上拍了张照片。“如果单从环保角度考虑，这是资源的一种浪费；从用户体验来说，感觉很乱也缺乏头绪。”

在杜宏新看来，客房是酒店服务客人的最终界面，因此客房布置也需要像网站网页一样，拥有简洁的风格和统一的界面。

黄龙饭店的客房里找不到纸质的欢迎卡和说明书，这些内容全部集成在墙上的液晶电视屏幕上。电视系统不仅设有八国语言的酒店、房间介绍，还有杭州的游览资讯、多种电子书、与机场同步的航班信息。客人可以直接在电视屏幕上办理航班的登机手续，并通过房间里的打印设备打印出来。

“设计之初，我们就希望用这块屏做更多的事情，而不仅仅是节目播出和酒店的咨询展示。”在IBM为黄龙饭店设计的解决方案中，将数字门禁的信号联接到电视上——当门铃响起，电视信号自动切换到门禁，客人不用走到门边从猫眼窥视就能得知访客的身份。

如果是来自海外，特别是来自日韩的客人，入住黄龙酒店后，不用再为没有本地制式的手机而担心通信不便。黄龙饭店房间内的HTC分机具备手机系统的特性，不但可以在酒店内移动使用，还可以带着它游览西湖，甚至漫游到周边的其他城市，而这些费用会直接记录到客人的客房账单上。

各种咨询被整合为系统化的信息，随时可供客人随需调取和使用。在这里，科技让不需要的服务缓缓隐身、必要的服务漂亮浮现，或许，这比标准的职业化微笑更让客人感觉舒服。

杜绝服务丢失

某天深夜，505房间的商务客人打电话给总台，想要一根较长的网线，可以舒服地躺在床上上网。

这时候，在酒店后台会发生什么？首先，总台把服务需求告知服务中心；服务中心再给楼层督导打电话；楼层督导打给楼层服务员；服务员可能没有接到，需求返回到商务中心……半小时后，火冒三丈的客人抄起电话，质问总台网线为什么还是没有送来！

对住惯酒店的商务客人来说，这种事情很常见。在酒店管理流程中，这种长达五、六个节点的服务环节最容易产生服务的丢失，丢失率通常会达到10%。根据服务内容的不同，每一项服务分发的每一个节点都应该确认和反馈，而不是让客人的需求进入一个未知的“黑洞”，最后不知所终。因为，一旦客人重新拾起前面的需求，就说明发生了“服务丢失”，而按照10%的丢失率，十位客人中至少有一位因为这种事情产生不满，需要更多的额外服务进行补救。

黄龙饭店为每位上岗员工都配备了一部智能手机，来代替传统客房对讲机。当总台收到“送长网线”的客房服务需求时，服务中心的派工系统以短信的形式同时发送到服务链条最末端的楼层服务员以及楼层督导的手机上——“505客人需要一根长网线”。服务员回复A表示收到指示并马上进行；当回复C表示服务完成，总台会致电客人确认满意度。如果这个需求被搁置5分钟，没有得到服务员的回复，楼层督导的手机会报警；需求被搁置10分钟以上，部门主管的手机会报警……如果超过40分钟还没有解决，哪怕是深夜，杜宏新的手机也会响起。“所有的流程都是一级一级重视起来的，最终的目的还是帮助客人解决这个问题。一方面提高服务满意度，另一方面省去中间环节，员工的效率会提高。”

从黄龙的这套后台服务流程可以清晰看出，客户满意度从几个层面被维护着：在垂直层面，将客人的需求快速传递到直接负责人，减少中间环节；通过管理层级保障服务的最终执行；最后，有固定的系统去监督或者回溯服务的质量。

这种“功夫在面对面之外”的思想，同样体现在黄龙饭店的电子商务流程中。“传统的酒店管家都是在入住之后，对客人嘘寒问暖、鞍前马后地提供服务。现在，客人一旦预定黄龙饭店，我们的电子管家会立刻发电子邮件给客人——我现在是您的管家，在您入住之前有任何需求，我都非常乐意提供帮助。”杜宏新提到的“任何需求”，既包括接机用车的传统服务，也包括提前在房间的冰箱里为客人准备某种个性化饮料，甚至放置在保温桶中的滋补炖品。