好服务与好素质无关

樊力

相比台湾服务行业，大陆的服务业从业者过得实在幸福。只有2000多万人口的台湾市场，近年来经济持续低迷，投资下降，物价高涨，众多服务型企业要在这样的一口锅里抢饭吃，不得不说赚的都是辛苦钱。

辛苦钱的经济学意义是投入更多的成本却只能博一份略高于成本的单位收益，在一个充分竞争的市场，卖凤梨酥的除了卖凤梨酥口味本身，还得卖附加值、卖服务、卖品牌印象，辛不辛苦？

蛋糕很小想吃蛋糕的人却多，加之准入制度公平，最终让岛内服务业市场更加趋近于丛林。先说几个我们在台湾观察到的小细节：在大巴车刚刚抵达某星级酒店的大门口时，导游便领着大堂经理上车了。大堂经理手拿一个标牌，耐心地给客人们介绍房间各种开关的功能以及使用情况。

在大陆生活久了的人往往对这种服务感到陌生，哪个开关管哪个灯这不都得靠自己去摸索吗？同样是这家酒店，同行的一位老年人因身体原因称自己睡不了酒店床垫，殊不知这一要求刚刚提出，酒店方立即更换了床垫，代之以一个符合尺寸的硬板。这么短的时间，他们又是从哪里搞来这块板子的呢？

另一个细节体现在买东西后的纸箱上，重重的一纸箱东西，在大陆，若是店家准备有蛇皮带子帮你一捆，你或许就满足了。但拎纸箱的蛇皮带子勒手啊，台湾的服务业从业者往往会在蛇皮带子上加一节塑料管子，这样的服务算不算细致？又为何会如此细致？

有人说，服务业的好坏说明了一个社会的文明程度，而从业者的素质和道德是决定服务业好坏的关键。

道德？对于任何一个时代而言，道德始终是缠绕在公共秩序和市场规则上的颤动变量，简言之，道德不是天上掉下来的，这和人的素质也没多大关系，决定它强弱的条件只有一个——这个经济体的规则清不清晰，公不公平。

规则清晰，人人都可以公平地玩而没有监管部门被寻租后的厚此薄彼，那么玩的人如果想走些捷径搞些缺斤少两的勾当，其成本必然更高于是，市场竞争越激烈，从服务本身进行深耕反而是成本最小的行为，那些道德，抑或说厚道的经营行为必然会在同行相互“攀比”中成为最优选择，反之亦然。

说了这么多，我们想表达的观点究竟是什么？有三点。

第一，请不要再埋怨大陆服务业的从业者素质不高。素质是个虚拟概念。如果要将缺斤少两态度恶劣的经营行为归结为从业者素质，那是你用眼睛思考的结果。用脑子思考的人会发现，问题的根源永远只有两点：1，竞争不充分，卖方市场；2，竞争规则不公平，企业与规则之间还存在一条寻租的捷径，这使得从业者不愿意在服务本身上增加成本，而选择将成本投向到各种规则的制定者、监管者身上。

第二，请不要认为好的服务是可以学得来的。所谓的服务创新，其本质是给顾客创造最新鲜的幸福体验感，它首先需要解决的是员工“喜欢做、甘愿受”的问题。很多大陆企业以为给员工搞个微笑手册，再加上一些从优秀企业身上学来的服务形式，就可以在终端产生好的服务，那是不可能的。没有解决员工归属感的企业，顶多拥有一群表演性的终端员工，就像航班上的空姐，她们是不可能真正发自内心地笑着，同时还要帮你创新服务的。

第三，请不要认为创新服务的作用仅仅是增强与客户之间的粘性。从功能消费到由认同感主导的粉丝经济，若是你身处一个夕阳行业。你更需要好到“变态”的服务。比如唱片行业，今天的年轻人几乎听的音乐都是“拷”出来的，但是台湾某个周杰伦的粉丝就曾这样说，“即便用的专辑我已经听过甚至相同的专辑也已经买过几次，但我还要买，因为我们要齐心协力帮助他继续做音乐。”听到“埋单的人”说出这句话，你服不服，晕不晕？