积极履行保护职责 维护金融消费者权益

杨云光

2012年人行晋宁县支行作为人行昆明中心支行选取的金融消费者权益保护试点，将积极组织人员，配合人行昆明中心支行，结合晋宁县实际，探索金融消费者权益保护的各项工作。按照“依法行政，全面履职、以人为本，高效便民、加强监管，维护稳定、开拓创新，务实求效”的思路，切实解决县域弱势金融需求群体的权益难题，为人民银行在下一步构建“信贷投放+金融服务+宏观环境”三位一体的综合评价体系，提供有效的数据支持和实践范例。

一、金融消费者权益保护试点工作的开展情况

具体工作步骤如下：

（一）第一阶段：部署安排（2012年4月）

由人行晋宁县支行牵头，按照上级部门的要求，积极与各成员部门沟通协调，召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议，取得各成员单位的支持，形成初步的工作协调机制，成立领导小组。同时，在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上，拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件，建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。

（二）第二阶段：建立工作机制（2012年5月～6月）

由人行晋宁县支行牵头，建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心，理顺工作思路，充分调动晋宁县银行业金融机构，把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段，构建高效快捷、分工协作的工作机制，确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。

1.建立投诉举报机制：通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博，待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站，统一受理投诉。针对晋宁县实际情况，各银行业金融机构应立足自身实际，考虑服务定位和机构定位，尽可能的利用网点优势，采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道，如：制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。

2.建立投诉处理机制：拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。

3.筹建维权中心，并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，明确人员，进入工作状态。

4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。

5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。

（三）第三阶段：工作实施及宣传（2012年7月至10月）

各部门、各银行业金融机构按照方案要求，开展工作。

1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员，专门负责与维权中心联络，并作为银行业金融机构代表收集相关资料，及时上报维权中心。

2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求，拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序，报维权中心备案，遇特殊情况，及时与维权中心联系。

3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况，条件允许的话，维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等，开展县域消费者权益保护的宣传活动时，以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。

4.在工作实施过程中，维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻发布会、广播电视采访等方式，进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。

（四）第四阶段：完善及总结（2012年11月至12月）

人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题，通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，不断总结处理金融消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，分阶段稳步拓展工作的广度和深度，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。

具体负责部门：人行晋宁县支行。

目前，支行正在与晋宁县工商局积极协商，力争在2012年5月下旬，召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议，由县政府以正式发文的形式，下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》，号召各部门积极参与和协调保护工作，并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》，争取在6月份将此项工作全面铺开。

二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”

（一）规范化程序指引，衔接制度与实际工作

为有效推进金融消费者权益保护工作，有效规范日常工作程序，确保依法行政、依法保护，支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》，该指引分为七个部分：引言；处理投诉的内部程序：主要元素；处理投诉的时限及资料；资料保存；成员单位协作；豁免情况；附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引，以畅通投诉渠道，明晰工作流程，确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书，如：《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。

该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版，逐条梳理，简洁明了，具备较强的可操作性和完整的法律界限保护，在程序上严谨有序，具有谨慎的法律逻辑周延，既能有效地履行开展保护工作的需要，也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞，能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。

（二）建立常态化工作联动机制

在工作联动机制上，支行拟与政府部门积极协商，成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”，成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行（含农村信用社，下同）行长（含理事长，下同）组成；日常工作由以上部门的对应机构承担；领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科，县工商局消费者权益保护科，负责消费维权业务指导。

（三）在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心

支行还根据实际工作需要，整合人力资源，在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式，接受消费者的咨询，受理投诉，及时对投诉进行处理或转介，并通过信息公开的方式，公布维权中心的职责，投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。

维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉，并负责后续的跟踪调查工作，但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定；不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动，不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿，不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。

维权中心的主要成员，由各科室的业务骨干组成，人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员，并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作，兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部，负责处理维权中心的相关法律事宜，提供法律咨询、法律依据，并向其他部门出具内部法律意见书，提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。

三、目前工作中存在的问题

（一）维权对象尚不明确，有扩大维权对象的趋势

支行在与工商部门的协商中，了解到按照工商部门开展维权的工作要求，需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律外围环境与法律理论基础，综合考虑人员和硬件条件，如果扩大维权对象的外延，在现阶段可能无法实现。

（二）依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作，在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心

工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点，并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况，依托于“12315”维权网络点，设置于各商业银行金融维权服务点，在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撑，导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉，并在一些工作上受制于转送、移送等职能上

法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题，需要上级部门积极给予支持。

四、下一步的工作安排

（一）进一步完善维权机制及维权网点的建设

支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上，进一步明确任务，理清思路，加快进度，完善机制，按照“两站”建设的模式及要求，在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，保障人员及工作设施的配备，严格申(投)诉受理及处理程序，为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。

（二）强化宣传、培训教育，提高消费维权队伍素质，营造良好的金融消费环境

支行将与各职能部门强化协作，加强沟通，发挥各自的优势，共同做好宣传教育工作。增强与各新闻媒体的合作，充分利用各种宣传资源，采用新闻报道、张贴宣传画、短信提示等多种形式，多渠道、多角度开展宣传教育活动，提高人民群众对金融领域消费侵权、不正当竞争行为的识别和防范能力。邀请领导、专家对金融系统消费维权工作人员进行培训教育，定期组织工作交流和集中学习相关法律、法规等知识。努力提高金融系统消费维权队伍综合素质和消费维权整体水平，服务广大金融消费者，树立和维护金融业的良好形象与社会声誉。

（三）构建长效管理机制，不断提高金融系统消费维权工作水平和服务质量

建立健全督办、反馈、回访制度，积极发挥窗口优势，在第一时间全力解决消费者申（投）诉。利用网络平台，进一步建立健全领导小组各成员单位的协作机制，努力形成和完善“大维权”的工作格局。