浅议汽车4S店管理中的问题与对策

【摘要】随着我国汽车市场的繁荣，曾盛行于欧美的汽车销售模式—4S店在我国如雨后春笋般迅速发展。而伴随4S店的兴盛，其经营管理存在的问题也逐渐显露。本文将就我国4S店经营管理中出现的问题作出讨论，并对此提出相应的建议，希望对推动汽车4S店的发展有一定的帮助。

【关键词】汽车4S店经营管理对策

一、4S店经营管理的现状

4S指的是销售，零配件供应，售后服务，信息反馈，而4S店则是集这四种功能于一体的汽车服务企业，这种模式最早出现于欧洲，并在20世纪90年代传入我国。虽然只有十几年的发展时间，可4S店已经暴露了许多问题，中国曾出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，然而虽然规模庞大、设施豪华，可是服务水平却只处于三流水平，不仅没能给4S店的经营模式注入活力，反而使其陷入了尴尬的境地。

二、4S店经营管理面临的主要问题

虽然，4S店在欧洲经历了相对较长的发展时间，而且已经具备了比较完善的管理体系才进入中国，但由于盲目的过度扩张，不仅增加了4S店参与市场竞争的压力，而且经营者在营销的过程中也逐渐发现了在管理方面所存在的问题，具体来说表现在以下几个方面：

（一）4S尚未到位

信息是企业发展的有利保证已经成为企业经营者的共识，信息的获取为决策提供了基础，信息量越大，内容越准确，速度越及时，所做的决策就越准确。而在我国，4S专卖店其实只做到了3S，即销售、零配件供应、售后服务，而信息反馈能力还有所欠缺。4S专卖店处于市场竞争的最前线，需要直接面对客户，同时参与激烈的市场竞争，因此及时掌握瞬息万变的市场信息是其取胜的法宝。将每天所接待客户所获得的关于汽车检查、保养、维修等信息用于改进产品、提升服务有着至关重要的作用。可是，目前大部分汽车制造厂商还没有意识到信息的重要性，将4S店当做售后部门，甚至为后勤部门，客户信息资料的整理也流于形式，对市场研究不够透彻，而造成市场行为的盲目扩大。

（二）经营管理水平不高

企业的核心管理理念决定了企业文化、行为方式和发展方向，是企业制定各种规章制定的依据，一个没有核心理念的企业，如同失去航行的轮船，在经营活动中缺乏统一的标准，难以确定市场竞争中的经营坐标，而成为经营活动的被动者。中国4S店的经营者在利益面前缺乏市场判断力，4S这四个分支都是以利益为标准，缺乏整体联系，欠缺整体化的管理。另外，4S店大多为私营企业，因此在经营管理过程中的主观性比较轻，阻碍了各部门发挥其长处与优点。综上所述，经营管理水平不高，是4S店难以发展的主要原因。

（三）缺乏专业人才

根据汽车4S店的要求，需要配备三个方面的人才队伍，即整车销售、汽车修理以及汽配供应。由于前几年汽车市场的发展异常火爆，吸引了大量的投资，导致汽车销售市场饱和，而人才方面却没有同步发展。目前的4S店的管理模式主要为人治，具有较大的随意性，专业化程度不高，再加上经销商缺乏足够的耐心对新人进行培训，而导致人才缺乏的现实问题愈加严重。

三、提高汽车4S店管理水平的建议

（一）降低成本

4S店的成立不仅需要巨额的初始建设费用，还需要支付高额的运输费用，另外还有灰色公关成本，这些问题一直存在，只是在汽车销售暴利时代，被繁荣的景象所掩盖。近几年，汽车的型号不断推陈出新导致价格下调十分明显。汽车4S店的利润出现了缩水，汽车经销商再也无力承担高额的投资费用与运营费用，前期用于建设的初始费用则成为沉没成本。因此，如果4S店能够将高昂的建设费用用于大型仓储式卖场，或者将这部分费用在车价方面做出相应的减除，会获得更多的客户。现代物流理论强调物资流通的高效率，因此在经营管理中应最大程度地减少用于流通环节的资金，而中国4S的豪华排场显然与此观点大相径庭。

（二）整合营销网络

当代，整合经销网络已经成为全球的主要经销模式，而我国的汽车销售行业却在热火朝天地大搞分网经营，许多4S店都只销售单一品牌的车型，例如丰田在中国就将其旗下的品牌分布在不同的销售网点，主要有雷克萨斯、一汽丰田、广州丰田。而上海通用则分为凯迪拉克、雪佛兰、别克。同样出自大众品牌的一汽大众和上汽大众，却分开销售。

过于分散的境遇模式必然会出现重复布点的情况，非常不利于资源共享，笔者认为，针对现在的市场行情，汽车厂家应根据车型、品牌对旗下的4S店进行整合，并有计划地调整汽车产量，这样不仅可以节约开支，而且可以使4S店的产品更加丰富。而在我国大举兴建4S店的同时，欧美国家的汽车专营店网络却正在努力收缩、整合，其原因是由于4S这种专营方式已经受到当地消费者的质疑，例如庞大的经销网络和过于密集的销售网点消耗了巨额资金，而这部分资金毫无疑问地会转嫁到消费者身上。因此欧盟为了降低销售成本，打破销售汽车销售过程的垄断，已经取消了汽车专营政策。目前，我国轿车4S店正陷入经营管理的困境，为了防止卡车营销走轿车4S店的老路，应积极借鉴欧美国家的经验，努力探索一条适合我国国情的汽车销售模式之路，特别是政策部门必须审时度势，制定合理的管理方案。

（三）加大4S店员工的培养力度

为了满足4S店营销模式的发展需要，必须具备一支既懂营销策略，又懂技术的复合型人才队伍，使他们在完成销售任务的同时能够熟练地掌握汽车相关技术。从而将4S店做好、做精，树立良好的汽车品牌形象。人才决定技术、技术保证质量，因此企业服务的好坏从根本上来说取决于人才，尤其是技术方面的人才与管理方面的人才。鉴于此，经销商应从管理、人才、培训等角度入手，加强细节管理，从而从整体提高自身的竞争力，这样才能立于不败之地。另一方面，对于售后人员的培训工作也不是一蹴而就的事情，需要经销商耐心地经过一个阶段的努力才能实现。售后服务人员的培训重点在于技术，主要包括正常的保养规范，以及汽车在行驶过程中出现的各种问题。随着计算机技师的发展，电脑检测设备的应用已经非常普及，但是有许多故障还需要人工检测，例如机械故障、用料等。提高维修服务的整体水平，经销商必须不断培养出中、高级技工，但培养一名优秀的技术人员所需要的时间是相当长的，一般来说要3年，甚至要5年，远远超出了销售人员的培训周期。所以4S店的经营者应具有足够的耐心与信心，不断加强相关技能的培训，提高员工的技术与服务水平。另外，在招聘时应更多地聘用具有高素质、高水平的人才。只有这样才能有助于快速提升4S店的服务质量。

四、结束语

我国的汽车销售行业还不够成熟，在4S店经营管理模式上可见一斑。应根据我国的实际国情出发，结合4S店的营销模式探索一条适合我国汽车行业的销售模式，或者多种模式相结合，从而提升汽车零售环节的积极性。如果继续采用4S店的经营模式，厂家与经销商就应相互扶持，强化培训。作为产品的供应商，厂家应对区域内经销商之间的恶性竞争加以整顿，从而为经销商提供一个良好的经营环境与盈利空间。

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作者简介：赵钦（1979-），男，汉族，北京人，研究生，经济师（中级），研究方向：汽车4S店营销，汽车4S店管理。

（责任编辑：陈岑）