《前厅与客房管理》教学改革中探析

蔡丽梅

[摘要]近年来中国的酒店市场呈现快速增长的态势，我国现有星级饭店一万余家，特别是高星级酒店如雨后春笋般拔地而起，为了满足市场对酒店人才的需求，高校纷纷开设了旅游与酒店管理专业以培养酒店管理人才。前厅与客房管理作为酒店专业的主干课程在教学改革方面还存在许多问题，本文提出通过优化教学内容、提高学生实践能力等途径，努力提高该课程的教学质量，力争培养出更多优秀的酒店管理人才。

[关键词]前厅与客房管理教学改革方法

课程改革是使高校教育适应社会人才需求的有效途径，而《前厅与客房管理》课程是旅游专业的一门重要的主干课程，具有较强的理论性和实践性。当前，虽然高校已普遍认识其课程教学改革的重要性，但多数高校仍存在实践教学观念落后、实践教学内容与社会人才需求脱节等问题。

一、《前厅与客房管理》课程教学改革的意义

1.培养旅游管理专业应用型人才的要求

《前厅与客房管理》课程应以就业为导向,满足现代饭店应用型人才需求，在教学过程中，应以提高学生实际操作能力为基础，以“教、学、做”为一体的教学理念；以饭店前厅和客房岗位所需要的能力为依据，通过实践教学，提高学生的职业技能和素质，为在酒店中顺利工作打下扎实的基础。

2.适应饭店管理行业发展趋势

饭店行业发展迅速，其服务项目日益更新，这就要求《前厅与客房管理》课程教学内容丰富，集校内理论教学、实践教学和校外实习实训教学为一体，充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力，使其更快适应饭店行业。

3.促进旅游管理专业实践教学发展的要求

《前厅与客房管理》课程也是一门较新的学科，实践教学发展还不够成熟和完善。其改革有利于促进旅游专业实践教学的发展，完善实践教学环节的目标、内容、考核体系、培养模式等，有利于促进旅游管理专业、酒店业的健康发展，从而促进旅游业的可持续发展。

二、《前厅与客房管理》课程教学改革的现状

由于长期受传统教育理念的影响，高校酒店专业在实际教学中，常出现课堂所学知识与酒店实际要求相脱节等问题。

1.实践教学观念落后，理论联系实际不够

一直以来，《前厅与客房管理》课程教学中存在“重理论、轻实践”的现象，使实践成为是教学过程中最薄弱的环节。

（1）缺乏实际的工作情景的体验

第一，对客服务场景难以真实展现。在课堂教学中，学生往往无法亲身感受与客人交流的细节，无法体验客人有可能提出的不同要求，即使能够简单的课堂模拟各种案例，但是也无法完全真实的再现实际工作中的场景。

第二，学生无法体验酒店的作息时间。酒店是提供24小时对客服务的场所。特别是前厅、客房等部门通常要求员工实行三班轮岗工作制度。而在课堂教学中很难模拟酒店的作息时间，在实训中采取轮班制度显然不现实。往往学生进入实际工作环境时，从作息时间到劳动强度，从心理到身体准备都不够充分，导致许多学生不能马上适应酒店的工作。

（2）对“双师型”教师的作用和培养重视不够

部分高校对“双师型”教师在实践教学中的重要作用认识不足，在师资队伍的建设方面力度不够。首先，部分青年教师的行业工作经验有限。往往刚从高校毕业就承担教学工作，行业工作经历有限，导致教学过程中会显得力不从心；其次，高素质的专业教师缺乏。在全国范围内专业的硕士和博士十分有限，多是从历史、地理等专业转型而来的；再次，特聘教师的知识更新不足。他们多从酒店中来，具有较强的实战能力和相当丰富的工作经验，但往往知识更新不够，离开企业后，很少再接触行业知识，导致其实践经验时过境迁，很难适应课程需要。

2.教学内容更新较慢，教学辅助材料亟待创新

近些年，前厅与客房的服务中不断地出现新项目，如铺床式样，从中西式铺床到泰式、日式和韩式的铺床，不断变化。因此从教材内容、讲课到实践教学都要做到与时俱进，使其与实际工紧密联系。

另外，教辅材料也有待更新，目前上课的光碟多是八十年代录制的，与当前酒店的设备设施存在一定出入，而这类教辅材料在增强教学效果上具有重要作用，因此，在教辅材料开发、更新和完善方面，还有很多工作可做。

3.教学手段亟待改进，教学方式方法有待提高

在《前厅与客房管理》的教学过程中，只一味地用说教的方法，填鸭式的教学已经不能满足新一代大学生的全方位的感官需求，随着现代教育教学技术手段的发展，本门课程也应当积极探索教学方法和手段的改革，多利用计算机技术、多媒体手段等，实现课程的教学方式与教学手段的现代化。

三、教学改革的内容和方法

为提高《前厅与客房管理》课程教学质量和教学效果，可从以下几方面进行改革与尝试。

1.优化教学内容，精心组织课堂教学

首先，优化教学内容的关键是精选课程内容。第一，大量收集相关实用和具体化的资料，把它们填充到理论内容之中；第一，对课程教学内容进行详略处理，明确重点和难点，便于学生理解和接受课程的要义。

其次，精心组织课堂教学。《前厅客房服务与管理》课程包括前厅和客房两部分。对于基本理论部分在教学中抓住“预订、接待、问讯、客房服务”这条主线组织教学。授课时重点讲解对客服务的基本程序、步骤；对于技能部分，则是通过示范与实践来加强教学效果。尽可能做到重点突出，主次分明，对教学内容进行合理的取舍。

2.进行考法改革，加强实践能力培养

考核是检验教师教学效果及学生学习情况的重要的手段之一，传统的考核方法以笔试为主，因此存在着“上课随便听听，考前拼命背背”就能合格的现象，为此，进行考核方法的改革是必要的。本课程可采用２＋３＋５的考核方式，将实训和平时成绩的比例加大，削弱考试卷面成绩的比重。此外，还可进行试题类型改革，加大运用性强、分析性强的试题的比例。例如，把过去的案例分析题由论述形式变为选择题等。通过考核改革，能比较全面地反映学生的学习效果，有效提高学生的学习兴趣。

实践教学是巩固理论知识的重要途径，应合理分配学时有效利用校内的实训室和校外的实习单位，深入酒店，进行现场教学，使学生身临其境地感受酒店的实际工作场景，培养学生的动手能力；同时，加大培养“双师型”教师的力度，也是有效地进行实践教学的必要保证。

3.创新教学手段与教学方法

教学中在讲授法的基础上，课用情景模拟法、案例分析法、 分组讨论法、角色扮演法、实地参观、视听法等，以便更生动、准确地向学生讲解知识、传授技能。

第一，案例教学。 案例教学法需要充分调动学生的积极性，鼓励学生查找案例、编制案例、演示案例、分析案例，学生可以利用多媒体进行ppt案例演示，通过教师引导学生运用相关知识来分析和解决问题，在个案的演示过程中，观看的同学可以提问，由主讲学生进行回答。例如“房号保密的处理”、“叫醒服务失败”等，通过新颖、生动的案例以及机智的回答，使学生在愉快的氛围中理解和掌握了专业知识。经过这样互动式的案例教学，不但使同学们牢记了枯燥的前厅服务的基础知识，而且活跃了课堂气氛，锻炼了同学们动手、动脑、口才以及组织、协调等各方面的能力，不但有利于知识的系统化，也实现知识的融会贯通。

第二，角色扮演。角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景，学生以小组为单位，自编情景剧，并分别演练不同的角色，从而牢记酒店服务工作内容和技能，同时体会职业道德和企业伦理的重要性，端正了工作态度，例如在“前厅接待服务”、“住宿过程中的消费环节、投诉处理”，以及客人生病、发生偷盗、火灾等紧急情况的处理等。由于所选学生表演出色，利用自己的地方口音，声情并茂的表演赢得了同学们的赞赏和好评，不但锻炼了学生的表演能力，同时也体现了“以学生为主体”的教学思想，提高了学生学习的积极性。

第三，分组讨论法。首先选取典型案例，之后学生可自行组成临时小组，通常8人以内，选出一人发表本小组的讨论结果，并形成书面文稿，再由老师批改，总结。例如在讲总台销售的时候，会让学生思考：作为前台接待员应怎样最大限度地推销客房，在学生各抒己见的同时，拓宽解决问题的思路，最终有效地形成正确的结论和做法。

第四，实地参观。安排学生到临近的实习实训基地参观，了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容，学生更加直观地了解实际工作内容，而且印象深刻，对接下来的课程讲解大有帮助。

第五，视听法。单独的讲授枯燥乏味，不利于学生理解，尤其是操作程序，如散客接待、客房卫生服务等，让学生观看相关的视频资料会更直观有效。视听法在提高学生动手操作能力方面效果显著。

“实践出真知，实训育人才”。只要我们的教育改革坚持“教学与生产服务实践相结合，教育为经济建设培养优秀人才”的方向，采用多种教学方式和方法，将有效、可行的方法贯彻实施于教学实践之中，必定会给学生更多更好的教育，为企业培育更多更优的人才。

参考文献：

[1](美)蒂莫西·R·辛金著；陈晓东，吴卫译.《酒店管理案例：典型案例研究》.北京：新华出版社,2003年3月

[2]詹益政.《现代酒店经营》.广州：南方日报出版社，2002年10月

[3]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用.黑龙江高教研究，2007年第1期