论电子政务在我国服务型政府形象塑造中的作用

魏辛南

摘要电子政务作为政府转变职能、提高行政绩效、提供公共服务的工具，是当前我国政府建设的一个重点内容；政府形象是衡量政府绩效的一项重要标准。电子政务在我国服务型政府形象塑造中发挥了促进政府服务理念的提升、促进政府行为方式优化、促进服务型政府视觉形象建设的作用。

关键词电子政务服务型政府形象作用

在构建和谐社会和建设服务型政府进程中，政府的形象得到公众越来越广泛的注意，因而政府形象也逐渐成为了评估政府实际工作绩效的重要指标之一。同时，党的十七大报告中明确提出要“推行电子政务，强化社会管理和公共服务”。电子政务作为信息产业时代的衍生物，以其独有的便利性、广泛性、沟通性等特点，为改善政府公共服务提出了新方法，这就使得完善电子政务成为了当今信息飞速发展的背景下构建服务型政府形象的必然要求。

1 概念界定

1.1 电子政务

电子政务是政府部门通过信息技术、通信技术，将行政管理与服务经由网络技术实现高效集成，进而达到政府组织机构和工作程序的优化、重建，使得时空与部门的分离不再成为受限因素，从而实现全面地向公众提供规范合理、透明可控、优质高效并且与国际标准相契合的管理和服务的目的。从定义中不难看出，电子政务包含三个方面的信息：一是电子政务必须借助计算机网络技术，信息基础设施与软件技术的发展和与之相应的各类技术人员是必备条件；二是电子政务所处理的是与政权相关的公共事务，其中不仅涵盖了政府机构的行政事项，还包含立法、司法机构和其他相关公共组织的管理事务，例如审检事务、社区管理事务等等；三是电子政务并非是单纯地把传统的政府管理事项照抄照搬到互连网上，而是必须对其进行组织结构的重新组合和业务流程的再创造，电子政务并不是现实政府的一一对应。

1.2 服务型政府形象

刘熙瑞认为，服务型政府是在公民本位以及社会本位原则指导下，在社会民主秩序规则的框架下，经由法律规定的程序，依照公民意志建构起来的以为公民服务为宗旨并且承载着服务责任的政府。①张康之则认为，服务型政府是把公众服务作为政府存在、运行和发展的根本宗旨的政府。②丁煌认为所谓的政府形象，是指政府的外在表现，是公众在心目中对政府的言行、表现所形成的感觉、印象、评价和信念。③胡宁生认为政府形象是政府这一大型组织结构在运作过程中衍生出来的整体表现和客观效果，及群众对此整体表现和客观效果所作出的较稳定和公认的评价。④结合以上的界定笔者认为服务型政府形象是政府的服务素质、服务能力和服务业绩在公众中获得的认知与评价。包括服务型政府的理念形象、行为形象和视觉形象三个方面。

2 电子政务在我国服务型政府形象塑造中的作用

2.1 电子政务促进政府服务理念形象的提升

政府理念形象主要涵盖政府的价值取向、精神需要、发展规定、道德理念、文化认同、审美观念等，这都是政府形象的灵魂和中心之所在。⑤汲取政府理念的大成，不仅能够对政府工作人员的行为施以影响，而且有益于在民众心中塑造鲜明正面的形象。⑥传统政府管理理念是基于传统行政及社会分工基础上的科学管理理论、官僚层级节制的纵向权力分配结构是其管理的基础，发展到我国延伸为了“官本位”、“权力本位”的管理理念。随着电子政务的发展，服务将进一步得到拓展。电子政务打破了金字塔式的层级结构，以顾客需求为导向，重新设计政府流程，以便于公民参与各种活动。可以说电子政务技术要求政府创新服务理念。在电子政务环境下，服务型政府的理念将借助网络手段在现实世界中得以实现。⑦

2.2 电子政务发展促进政府行为形象的优化

政府行为作为政府理念的具体体现，同时也是公众直接具体感受政府形象的根据。政府行为形象旨在凸显政府行为的公共性和非盈利性，一切行为皆以公众利益诉求为根本出发点。⑧

2.2.1 电子政务有效提升了政府的经济社会管理能力

服务型政府要求政府成为经济发展方向的指引者、经济关系的协调者，做“精明的导航者”，为企业的发展创造良好的、公平的竞争环境。当前，中国经济社会发生了全面深刻的变化，融入世界经济的步伐进一步加快。新的形式对我国政府的管理活动的规范性、科学性、时效性、透明性均提出了更高的要求。电子政府使组织机构和工作流程优化重组，依托电子政务网络平台，实现政府经济管理部门间的互联互通和信息共享，提高业务管理水平和科学决策水平，促进部门间的协同和互动。通过建立各种数据库，例如企业基本信息数据库，为政府掌握经济态势提供信息服务，增强政府调控宏观经济、驾驭市场变化、应对突发事件的能力。

2.2.2 电子政务有效地向社会提供广泛有效的公共服务

中国自古以来就是一个以中央政府为主要建设力量的国家，政府部门在国家发展与进步中承担着主要的责任。当然，为了使得政府作用发挥得恰到好处，就必须使其拥有足够数量的公共资源作为基础。在经济建设与社会公共建设中，政府要承担两项职责。其一是，必须切实履行调节经济的作用；其二是，发挥市场监管的职能。这样才能实现构建和谐社会的宏伟目标。就现阶段而言，政府除了以上两项职责外，还要履行好提供公共服务的职能，即为广大国民提供更优质的公共服务供给，实现社会公平。另外，政府在社会管理方面也必须有所作为，加大社会公共服务管理的力度，保证社会稳定与和谐，为我国社会公共服务事业的发展铺平道路。但是，我们可以明显地看到，现在政府在后两项职能的履行方面往往做得不太到位，那么就只有通过改革政府公共服务供给模式来进行修补。我国政府现在一直提倡由管理型政府向服务型政府的转变，这就说明了一个真正为国民的服务型政府即将诞生，而它也将承担起公共服务供给的主要责任。政府这种服务理念的转变是基于当前国内外发展的需要而产生的，因为就最一般意义上的政府而言，其职责仅仅是保证国家的正常运行与健康持久的发展。顺应发展的需要，开始由政府承担起提供公共服务的职责。 事实上，政府所提供的公共服务的范围是很广的，主要包括：为有能力工作的国民尽可能多地提供劳动的机会，实现人才资源的合理配置；为各种可能促进国家经济发展的市场主体创造优良的发展环境与相应的政策支持；为社会提供各种必需公共服务、公共物品，保证其正常的发展等等。为了实现以上目标，更好地构建我国的公共服务供给体系，各级政府可以利用电子政务这种新型的服务模式。电子政务可以发挥如下作用：

第一，在就业方面，政府可以通过电子政务这种方式为社会大众提供更多的就业岗位与机会。如新闻广告传媒、电话、网络等，将那些闲置的人力资源合理地利用起来。充分发挥电子政务的作用，就可以不必再举办那些即耗时、又费事的大型人才招聘会，因为这些政府完全都可以在互联网的专门区域来操作，大家只用一台电脑就能够了解最新的职位信息。当然，通过电话来询问告知也是一种不错的选择。现在很多政府已经开始利用网络来进行人才资源的培训与考察，以求找到优秀合适的人才。

第二，在社会保障与保险方面，电子政务发挥的重要作用更是不能忽视。政府可以将各种有关于劳动者失业、养老、医疗、救济等方面的信息通过网络告知社会大众，让他们更清楚地了解自己的各项权益。这样对于在全国范围内完善社保体系有较好的推动作用。另外，可以监督一部分人员的工作，增加政府工作的公开性与透明度。对于保险则可以将保险人投保的全过程安排在网络上操作，避免上当受骗现象的出现。

第三，在教育方面，政府可以广泛地利用网络来实现国内外优秀教育资源的共享，为莘莘学子们提供一个全国性的教育服务平台，使学生们能够找到各自所需的各种学习资源，并在网络教育平台上进行交流与沟通。在各高校中普及网络教育平台的使用，来顺应国家、社会发展的需要。

第四，在公共医疗领域，政府利用电子政务即互联网将各种与公民医疗有关的信息分类发布在网站上，让社会大众充分了解最新医疗服务的动态，了解自己医疗保险的各项明细与之支出，以防止医院乱收药费、谋取暴利现象的发生。在公共医疗领域利用电子政务为社会提供信息也将产生一种良好地指引作用，让大家在就医时更具针对性与方向性，不至于病急乱投医，导致治疗时机延误的遗憾。

政府向社会提供这些公共服务与公共物品，能够维持社会稳定与和谐，实现长治久安，促进国家的发展与进步。虽然我国地大物博，但由于过于庞大的人口使得我国政府的公共服务供给一直处于一种比较落后的状态，很多地方的公共服务由于总量的问题很难得到满足，这就是造成我国收入差距巨大、各种资源分配不公现象的主要原因。这些问题都将威胁到社会稳定、和谐，将成为国家又好又快发展的绊脚石。所以，必须采取有效措施，加以解决。方法是政府可以改革现有的公共服务供给模式，加大公共服务供给的覆盖率，寻求各种途径加大资源总量，让尽可能多的人享受到政府提供的公共物品，而且要根据发展的需要适时地对公共服务供给的方式进行改革，以求为全体国民提供良好、优质的公共产品与服务。重视民生问题，努力解决我国收入差距巨大、资源分配不均的现实问题。

2.2.3 电子政务简化政府的审批程序

服务型政府应该是一个便民的政府，高效的政府。电子政务究其本质是“以网络为载体，以用户为核心，以应用为灵魂，以利民为目标”。传统政府工作方式是以政府的结构和职能为中心，企业、公众都得围绕着政府机关办理事务，要想处理一件事，首先要清楚每个政府职能部门的职能范围、科室分工，接着挨个地方跑，来回数次反复报批。例如，在某市创办个中外合资企业，需涉及10个部门的19个审批程序，提供几十份材料，为了盖几十个章，来回几十次不说，更有甚者折腾好几个月。如此效率，显然是无法迎接日后挑战的。而如果政府部门采取电子政务的工作方式，以用户为核心，以用户的需要为落脚点。即政府围绕企业、公众转，把企业和公众切实的当作顾客并提供良好服务，政府于公众而言是连续的整体，公众依照个人需求向政府提出请求，在网络查询到与之相对应的法律法规之后，依据要求，或者使用表格填写材料，申报给虚拟政府机构，经由虚拟政府自动发送用户材料至各有关部门，同时组织各部门在限定的时间内对之进行审批。公众无需清楚政府相关部门怎样设定、职权怎样分配、事务由哪些部门审批、由哪个公务人员批。但任何时候都可以查找明确审批情况和反馈建议，无需各部门来回跑，审批时间自然也就缩短了。由此既可以大幅提升办事效率，方便用户，又可有效减少腐败现象发生，从而切实体现服务型政府的特点。

2.2.4 电子政务大大地降低政府行政成本

逐步降低政府行政成本，是建设服务型政府的基本前提。政府运作的高成本与政府服务的低效率是相依相伴的。加快发展电子政务，提升行政效率，减少行政成本，改善行政质量，不仅是提高政府行政水平的有效方法，同时也是构建服务型政府的必然目的。相比较而言，政府成本结构与企业成本结构在内在要素的比重关系上有所不同。在政府生产成本构成中，人力成本和管理成本比重最高，当然，物力成本也是一个基本要素。电子政务的开展将把人力成本、管理成本和物力成本降低到最合理的有效值。现实中的政府成本构成既有必要成本、有效成本，也有超量成本、无效成本。例如，实现管理目标需要必要的信息协调和会议协调，而文山会海就是超量成本。开展电子政务，可以大大地降低信息的传递成本，用以往传统的方式来传递信息，不仅需要专用的人才，信息的传递周期长，而且需要消耗大量的纸张。电子政务则可以大大减少信息传递所需的人员，并且可以节省大量的财务。

2.3 电子政务是促进服务型政府视觉形象构建所必需的技术支撑

政府形象的视觉识别是指帮助民众认识政府服务行为的视觉标识，它主要借用特定的名字、标识、颜色、图示等视觉因素，向全体公众精确、清楚地传递出政府作为公共管理者的理念和行为的特点，以使公众利用政府的公共服务并且对政府的公共管理予以配合。⑨

2.3.1 电子政务有力促进政府信息公开工作

服务型政府是透明的政府。经历过2003年的非典，再到最近的5.12汶川大地震，研究表明，在此社会生活产生深度改变、各种矛盾交错纵横的年代，只有将政务公开透明化才能进一步实现政府与民心、民意、民情的互动，从而更好地保障政府为人民服务。只有政府透明，公民的知情权才有所保障，才能随时随地观察政府是不是在为达到人民利益尽力；只有政府透明，政府公务人员才不会懈怠，注意体察民情，顺遂民意，接纳监督，才能树立公众对政府的信任和信心。服务型政府必是一个透明公开的阳光政府，这是毫无疑问的。另外，电子政务的开展，在降低信息传递成本的同时，还能有效地保证信息传递的不失真。以往政府的许多信息往往只是由某些或少许的领导掌握，而且信息在多次传递的过程中不可避免地会出现失真、误解甚至差错，从而导致上级决策不能准确执行。而通过电子政务的方式来传递信息，可以保证信息的“保真度”，因为政府网站公布的信息一般来讲是十分准确、可靠的，没有经过部门或地方领导的“加工”或“修正”。政府工作信息的真实性，是保障公民的知情权的基本要求。促进政务信息公开是服务型政府建设的重要内容和突出亮点。在整合实践经验的基础上，国家相关部门发起起草的《政府信息公开条例》于2008年5月1日宣布正式实施，这项举措将为以政府门户网站促使政务公开打下坚固的法律基础。当前，我国部委、省级、地级和县级的许多政府门户网站都能创建信息公开列表，同时信息公开责任制得以落实，此举提升了政务公开的质量和效果，在提升政府透明度等方面取得了显著成果。

2.3.2 电子政务为开通公众参政议政新渠道打下坚实基础

人民民主是共和国宪法赋予人民的基本权利，这包括了“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”的权利，它界定了共和国政府的有限性。宪法所规定的这“四个民主”权利，充分反映了我国社会主义民主政治的根本特征，在现实的制度制定过程中缺一不可。公民有权利通过正常的程序和渠道参与国家的治理，表达自己的意愿，是服务型政府的本质特征，只有这样，才能体现出我国社会主义制度的优越性，也才能从真正意义上建立一个服务型政府。目前，全国人民代表大会实现了在互联网上征询民众建议进行相关立法工作，譬如《物权法》等重要法律法规就公开向民众征询了意见，首创了我国民主立法、开门立法、科学立法的全新渠道。另外，商务部等政府门户网站也紧紧围绕其工作重点和社会热点，全面提高了各部门的能动性，通过推出访问和民意征求等栏目，将政府和人民群众紧紧联系在了一起，从而让民意得到了畅通。

3 完善电子政务建设，促进服务型政府形象建设的几点思考

电子政务在塑造服务型政府形象方面取得了良好的成果，收到了预期的实效，然而，在其发展过程中仍然面临着一些问题，因此要完善电子政务，使其更好地发挥服务型政府形象塑造中的促进作用。

3.1 强化服务导向的电子政务发展理念

上文提到电子政务打破了金字塔式的层级结构，以顾客需求为导向，提升了政府形象的服务理念，但是现实中电子政务面向企业和公众的服务项目偏少。要有效发挥电子政务的促进作用就要改变重建设轻应用，重管理轻服务的局面，强化服务导向的电子政务发展理念。

3.2 完善电子政务管理机制，提高电子政务的使用率

电子政务虽然在促进政府行为方式优化方面起了一定的推动作用，但是由于其使用的深度和广度受限，导致电子政务的使用范围、覆盖面不广，民众满意度、认识度亟需提高，所以要完善服务导向的电子政务管理机制，加强电子政务的决策协调、绩效管理等。

3.3 加强电子政务的基础设施建设

电子政务是促进服务型政府视觉形象建设的必然技术支持，但是目前一些地区还存在着支持电子政务建设的互联网设施、法律法规标准等必备条件依然相对薄弱等问题，因此，要大力推动以服务为导向的国家电子政务整体构建，在策划、资本、技术等方面给予强大的有效保证。

4 小结

加快服务型政府构建是党在十七大上提出的重要要求，同时也是深入落实科学发展观、建构和谐社会的重要举措。21世纪来，我国的电子政务在促成行政管理变革和提升政府服务水平方面发挥了愈发重要的功能，为服务型政府的构建创造了合适的社会环境和基本条件。目前，我国的电子政务建设应在业已取得成就的根基上，深入贯彻“服务导向”的发展观念，从建设宏观发展环境和启用重点行动规划两方面开展工作，真正提升电子政务构建的效果，为塑造服务型政府形象添砖加瓦。