从孩子身上领悟公关

卢小玲

作为公关人士，我最大的挑战不是给圈内人、知情人士解释我每天忙碌奔波些什么。让我绞尽脑汁的是，我3岁的女儿经常想搞明白，什么是公关?

“妈妈，你每天上班做什么?”一次被女儿问住后，我给她的简单答复是：比如你是我客户，做好事了，我要到处跟人家说。做坏事了，我就得帮你解释，跟人家说对不起。人家不认识你时，我就跟大家介绍一下，让大家都喜欢你。比如你生日时，我要组织活动请小朋友来我们家玩。

经此后，我就用“尽量把事情简单化”的理念来对待工作。对于一位在新加坡及中国从事公关业12年的所谓“女强人”来说，我总能从女儿身上学到如何处理与客户、管理团队的关系。

对待客户的发泄，我们得找对人，猜对事。

有时候，做公关的我们会觉得客户蛮不讲理——突然间就对公关公司劈头盖脸地指责一顿；有时候，客户会突然提出一个毫无理由的需求，公关公司在不知来龙去脉的情况下只能被动地完成客户的各种指令，结果很可能是反复修改讨论也无法达到客户想要的标准。

这时候，我就会想起女儿偶尔无理取闹的大哭。哭，不是因为她摔倒了觉得疼，更不是因为摔坏了心爱的玩具，而是因为她在同学面前绊了一跤，觉得自己“出丑”了。

同样的问题来了，我们抓到客户关心的重点了吗?他要的不是一个媒体监测报告，更不是一个媒体投放的数据，或许他更需要的是，怎么把他的工作更好地呈现给他的老板，得到后者的认同和赞许。因此我们总是强调以客户为中心和以客户的客户为中心，是有一定道理的。

你敢直言公关解决不了客户目前的难题吗?

“我创立公司时的原则，就是为客户的利益服务。”以上语录是公关之父Harold Burson在他近期接受媒体专访时说的。他也在另外一个场合提到，“故事的重点始终应当在客户上；如果哪天故事转移到我们公关人的身上，那就是大错特错了。”

而且，无论何时，我们都要把客户的利益放在第一位。试想，客户给你一笔预算做公关，有几个公关公司或公关部门的领导能对客户坦言，“其实你预算应该用在广告投放、员工培训等方面，目前阶段公关解决不了你的关键矛盾”?然而，有了这样的坦诚，你才能博得客户的尊重与信任。

你做的事情敢告诉孩子吗?

当你将一岁的小孩扔向天空，他会笑，因为知道你会接住他，这就是信任。我们对上司、同事、以及客户之间的信任与尊重都是非常珍贵的，而且需要用时间和诚意去细心培养。同样，信任也是非常脆弱的，有时候一点小事就可能破坏好不容易建立起来的信任。对客户而言，最能体现公关价值的时候无疑是危机处理。那么，在客户遇到危机时，公关的作用是什么呢?

我在协助客户处理危机的时候，会时刻问自己：要是我的孩子知道我做了这件事，我说得过去吗?近期多起行业性危机引起了公众和媒体的关注——皮鞋门、胶囊门、食品安全门等，有些公关同行呼吁不要受理这些不道德公司的公关服务需求。

还是回到Harold B urson的格言：公关就是一家公司的“良心”。如果我们能帮这家公司做得更道德、做得更好、知错能改，那我们的危机公关才是真正做到位了。很多时候我们都在关注过程，而忽略了最重要的一点：Public relations(PR)是应该以群众(public)利益为出发点。

像孩子一样，经常问“为什么”。

对公关感兴趣的员工最常问我的问题是：“我需要具备什么样的能力才能加入PR这行业?”我只能强调：Attitude is king——态度决定一切。新人行的PR人士要有好学的积极态度，去学习一些基本技能，尤其是写作能力。还要像孩子一样，经常问“为什么”，好奇心是我们从事公关行业必备的素质。

其实，无论是把事情简单化，或者是从另外一个角度去探讨公关的问题，小孩子的创意是无限的，因为他们不知道什么是界限，所以他们的思想不会受限制。我们也可以适当放慢脚步，回顾一下童年往事，也许能从中领悟到很多对工作有价值的想法。