大众旅游新阶段的目的地旅游公共服务体系建设

陈玉

[摘 要]近年来，随着人们经济收入的增加，出游的人数和次数都有较大提升。这些变化也给旅游目的地的公共服务体系提出了挑战，对旅游景区的交通、通讯以及救助等公共服务提出了更高要求。研究旅游公共服务体系建设中的困难与策略，有益于提升旅游服务质量，促进当前旅游业的发展。

[关键词]旅游 公共服务 体系建设

随着我国经济的快速发展，人们的经济收入逐年增加，其中可自由支配收入更是显著增长，再加上我国每年都有公共休假制度，这些因素为人们的出游提供了经济支持和时间条件。除此之外，当前快节奏的社会生活使人们产生了很大的压力，人们也渴望通过旅游这种回归大自然的方式来释放压力，愉悦身心。因此，每年黄金周等节假日时期，我国游客的出游次数逐年增加，人数规模日益扩大。旅游人数和出游次数的增加给旅游目的地的公共服务体系提出了挑战，对旅游景区的交通、通讯以及救助等公共服务提出了更高要求，所以为了更好的为游客提供公共服务，必须完善旅游公共服务体系。

一、旅游公共服务体系建设包含的内容

旅游公共服务体系是由多个旅游服务系统组成的，主要包括旅游信息服务系统、旅游城市服务系统以及消费者权益保护系统等。旅游公共服务体系的构建则是由政府和市场相结合共同完成的，其中政府是主导系统，满足游客物质和精神的需要。

政府主导系统，在旅游公共服务体系中，政府提供的服务是多方面的，如投诉处理、交通、志愿者等服务。旅游景区的道路建设，旅游景区的公共厕所以及旅游信息提示等公共服务设施和项目，由于它们是景区所必须拥有的公共服务，能够很大程度上提升旅游景区的公共服务质量，但同时因为它们的投资回报很小，这也就决定了只有依靠政府的主导作用进行建设完成。

市场导向系统，主要体现出来的是市场化运作，如旅游景区的餐饮、住宿以及娱乐等服务。市场导向的服务系统是对城市原来的公共服务项目的提升，由于处于旅游行业，所以它具有一定的针对性，为游客提供一个方便安全的旅游环境。旅游公共服务体系应当坚持以人为本和可持续发展的理念，不应只注重眼前利益。一个城市旅游公共服务水平可以反映出整个城市的公共服务能力，直接影响着人们对该地区的印象。

二、我国旅游公共服务体系建设存在的问题

1.旅游公共服务体系功能不健全

当前我国旅游公共服务体系建设中存在的一个重要问题就是公共服务体系功能不健全。首先是旅游公共服务信息功能的不健全，当地政府在管理旅游公共服务信息时，经常出现旅游公共信息保守和垄断等行为，加重了旅游市场的信息不对称，即使旅游企业的利益受到损害，更使游客利益得不到保障，并逐渐产生了信任危机。其次旅游要素结构不完善，我国很多旅游景区的住宿结构很不合理，一味注重高档豪华酒店的建设，缺少适合普通游客居住的经济型旅店，造成游客的满意程度降低。此外，有些旅游景区对旅游购物等要素发掘不够充分，还没有形成规模较大、具有特色的购物娱乐中心，造成游客逗留时间短、人均消费低。这些因素都影响到我国旅游市场的健康发展。

2.旅游公共服务体系供给途径单一

很长一段时期以来，我国很多旅游景区在发展的过程中，往往只重视硬件的开发和建设，不注重对旅游公共服务体系的提升，也就造成了较低的旅游产业效率，旅游公共服务体系供给途径单一。随着我国人均可支配收入的增加，人们跟团出游以及游客自助出游都显著增长，特别是散客自助游增长更加明显。与参加旅行社团队的出游方式不同，团队旅游的活动大都被旅行社安排好，对旅游公共服务需求不高；而对于离开旅行社的散客而言，就需要更多的接触到旅游服务公共体系，对旅游信息、旅游交通等旅游公共服务的需求更强。旅游公共服务体系供给的单一性，使得旅游公共服务的质量和效率都难以提升。

3.旅游公共服务水平需要提高

旅游公共服务水平的滞后性主要表现在配套设施的缺乏和国际化水平低，国内不少旅游企业的服务水平已不能适应自助游、自驾游的个性化需求，如旅游车辆数量不足档次不高。旅游景区的公则设置不足也是一个重要的问题，以海口为例，根据海口城区90多万平方公里面积，应当设置350个公厕，但实际只有140余个公厕，还相差200多个公厕，值得注意的是在设置公厕的时候，还应当注意多设置一些女性公厕。用厕难这个问题会给游客带来很大的不便，同时也影响了旅游公共服务水平。此外，旅游公共服务的国际化水平也较低，在旅游救助体系和志愿者服务等方面与国际水平还有较大差距，这些都亟需改进，体现出旅游公共服务体系的现代化和国际化水平。

4.旅游公共服务体系缺乏有效监管

虽然各地政府都非常重视对旅游行业服务质量的监督管理，但仍然存在不少漏洞，不利于旅游公共服务体系的建设。由于当前旅游市场竞争异常激烈，各个旅行社为了争抢客源，大打价格战，造成参团费用低于运营成本，从而带来一系列问题。例如旅行社为了获得收益擅自降低接待标准和改变出游路线，把一些包含在参团费用的项目改变为自费项目。此外，由于导游人员的素质良莠不齐，再加上政府监管的漏洞，使得一些导游与商家穿通，强制游客购物，导游从中获得提成。这些行为都严重损害了游客的经济利益和精神享受，因此，政府对旅游市场的监管力度需要进一步加强。

三、旅游公共服务体系建设对策

鉴于我国旅游公共服务体系建设中存在的一些问题，我国政府及相关部门以及旅游企业都需要采取相应的措施，建设科学合理的旅游公共服务体系，具体措施有以下几个方面。

1.政府积极参与完善公共服务设施

在完善旅游公共服务体系中，政府发挥着主导作用。首先政府要注重提高旅游企业及管理者的素质，使其提高旅游公共服务的质量，同时作为政府也要牢固树立公共服务意识，提供更好的旅游公共产品和公共服务。其次，政府需要对旅游公共服务设施进行不断完善，例如完善交通系统，使游客的出行更方便快捷；增加公厕数量，解决用厕难的问题；还应完善旅游信息服务平台等公共服务设施的建设。最后，政府需要注意服务细节的完善，如对景区纪念品的设计以及景区门票的定价等方面进行完善。

2.鼓励人民群众参与旅游公共服务体系的建设

单纯依靠政府完善旅游公共服务设施既需要耗费大量的人力物力，并且在短时间内完成也不现实，因此，要改变以往由政府提供旅游公共服务的单一性，积极鼓励社会组织以及个人加入到旅游公共服务体系的建设中来。如政府可以采取服务外包以及在政策方面进行支持等措施，吸引社会组织与个人参与旅游公共服务体系建设，提高旅游公共服务质量。从实际出发根据旅游公共服务不同项目的性质特点，推进旅游公共服务供给主体的多元化，并实现供给方式多样化，建立起政府、社会组织和个人共同参与的旅游公共服务体系。在这个建设过程中，政府起着主导作用，并保障社会组织和个人的有效参与，真正实现人民群众切实参与到公共服务体系的建设中来。

3.建立健全旅游公共服务的法律法规

目前我国关于旅游业方面的法律法规还不够健全，需要进一步完善立法。通过建立健全法律法规，从根本上明确旅游公共服务体系的内容以及各部门的职能分工，明确政府部门发展旅游业的措施和基本原则，使旅游公共服务体系的建设有法可依。通过法律的形式确立起对旅游公共服务体系的支持政策，并使各地政府部门认识到旅游交通、游客安全保障等对本地旅游发展的作用，对旅游公共服务建设常抓不懈。法律法规的完善也有益于规范旅游市场，维护游客的合法权益。

4.提升国际化水平和游客满意度

旅游公共服务体系建设应当与国际化接轨，逐步与国际旅游城市发展步伐协调一致，不断进行旅游设施国际化建设与改善。首先在交通系统的建设中体现出国际化，在机场、港口以及车站的指示牌上应使用中英文双语。其次在旅游景点的标示以及游览图中也应使用中英双语，在景点的网站上最好采取两种以上的语言版本。再次，当地政府部门可以建立一个外语援助系统，包含世界上一些使用较多的语言，为外来游客提供免费服务。在提升游客满意度方面，健全景区景点的交通系统，使游客的出行更加方便，增加公厕的数量，解决用厕难的问题，此外，注重为游客提供信息咨询等人性化的服务，都是提升游客满意度的好方法。旅游公共服务体系更加完善，游客满意度提高，才能吸引更多游客的到来。

5.加强旅游公共服务质量的监管

旅游公共服务体系建设中存在的监管漏洞，导致发生了较多侵害游客利益的事件，因此，需要进一步加强对旅游公共服务质量的监督和管理。首先要规范旅行社的经营行为，对发生过侵害游客利益的旅行社进行重点监管，严厉打击旅行社不履行合同等违法行为。其次，加强对导游的职业教育，提高导游的素质，对损害游客利益的导游进行批评教育，严重者依法处理。再次，对旅游景区进行有效规范和加强监管，打击景区的乱收费以及抬高门票价格的行为，同时还要注重对旅游纪念品质量的管理。通过加强对旅游公共服务质量的监督管理，查补监管中的漏洞，可以很好的规范旅游市场，营造一个公平竞争的市场环境；还可以提高旅游公共服务质量，保护游客的合法权益。

四、结束语

综上所述可以看出，旅游公共服务体系的建设不是一蹴而就的，需要多方的共同努力，当然，旅游公共服务体系的建设对于我国旅游业的发展也具有非常重要的意义。建立完善的旅游公共服务体系，有利于创设健康有序的旅游公共服务市场；学习国外先进的经验，为游客提供更满意的服务。改变单一依靠政府的模式，鼓励社会组织和个人参与到旅游公共服务体系建设中来，既可以减轻政府的财政负担还可以提高旅游公共服务的质量。使游客有一个舒适安全的旅游环境，更重要的是可以促进我国旅游业的发展，使我国逐渐发展成为一个旅游强国。

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