浅谈检验检疫窗口服务评价的完善

马静燕

[摘要]在构建服务型政府的大环境下，政府窗口部门越来越注重服务企业、服务群众，检验检疫部门大力倡导“为民服务”，在强化服务意识，加大服务举措的同时，如何保证服务质量，提升服务水平，成为检验检疫窗口部门关注的问题。本文从检验检疫部门实施的窗口服务评价出发，分析存在的问题和不足，提出完善窗口服务评价的建议。

[关键词]检验检疫 服务评价 服务质量 满意度

在推动经济稳定发展的大趋势下，检验检疫部门深入开展创先争优活动，坚持“人们质检为民服务”宗旨，许多分支局纷纷出台相关措施，深化监管模式改革，转变行政职能行使方式，逐步从刚性行政向柔性服务转变，特别是窗口部门抢先一步强化服务意识。现今，“服务”已经作为检验检疫窗口部门开展业务的代名词，而服务的关键是真正让企业受实惠，努力实现更加便捷、更加高效、更加准确、更加安全，但是如何让服务有效，成为加强检验检疫窗口管理的新问题。为保障服务的质量，许多窗口部门引入了服务评价，本文拟通过对现行窗口服务评价方式存在的问题分析，探讨如何完善检验检疫窗口服务评价，以提升窗口服务有效性，推动窗口服务的持续提升。

一、检验检疫窗口服务评价的现状分析

目前，许多窗口部门设置了服务评价，多以现场满意度调查、短信满意度调查、窗口满意度评价等方式收集客户意见，作为检验和保障服务质量的手段，多数部门会将结果进行统计后，作为员工星级、服务明星、优秀团队等评选的参考因素，作为激励员工保持良好服务，努力提高满意度的方式。这些服务评价方式表面上考核了工作人员的服务质量，将服务与内部考核相关联，但是能否真正的解决服务中存在的问题，真正的保证服务质量、提升服务水平，真正的让客户满意，其中还存在的许多的问题。

1.过于追求高满意度

在业务中凸显的问题不一定会表现为客户的不满意评价，但客户的不满意评价往往在一定程度上能反映出服务中的问题，因此不满意的评价更具有分析的价值，服务中的问题如果不及时解决，可能会在某一时期带来严重的后果。现实中，大部分部门注重的是窗口的高满意度，评比、评星等活动鼓励窗口工作人员只是片面的追求高满意度，从而隐藏和忽略了业务过程中的问题。

2.评价数据不真实

服务是为了让客户满意，因此必须收集客户反馈的真实信息，确保收集第一手的准确资料。现实情况下，企业关心的是能够顺利完成业务办理，为了避免不必要的“麻烦”，企业往往一概的给予好评，从而大大降低了服务评价的意义。而一些部门为了得到客户的满意评价，不惜以礼品、回馈等手段进行交换，这更加扭曲的服务评价的作用。

3.后续监管缺失

满意度调查、满意度评价等都是收集客户资料的过程，公示、评比等是对数据资料的统计和公示。服务评价要促进服务质量，提升服务水平，就必须发挥更大的作用，应当对服务评价的资料进行深入研究，挖掘服务中的潜在问题，从而彻底弥补问题隐患，所以服务评价过程不是最重要的，如何对评价所收集的数据进行后续管理才是关键点。目前，服务评价局限于对企业反馈的收集、汇总、统计，缺少深入的资料整理和分析，更加没有服务的监控和追溯。

二、完善检验检疫窗口服务评价的几点建议

检验检疫服务评价不仅仅是对企业反馈数据的收集、汇总和公示，应该更加注重对检验检疫服务的全程监控和后续监管，形成服务开展、服务评价、服务追溯、服务提升的完整闭环，从而促进服务质量的持续提升。

1.对服务评价进行全过程监控

逐步淡化对服务评价结果的关注度，综合考虑服务过程和服务成效，更加注重对收集数据的深入研究和分析。利用窗口现代化信息设施，将检验检疫窗口排队系统、评价系统、呼叫系统有机结合，把报检办理人员、具体业务与受理窗口一一对应，全程监控服务过程，做到服务结果和服务过程的双重管理。

2.开辟多样化服务评价途径

除了在窗口安装满意度评价器，对应每个具体业务办理获取即时的与企业“面对面”的服务评价外，提供自助评价终端、网络评价途径等，让企业人员给与服务人员“背对背”的评价，保障数据的客观真实，收集第一手评价数据。

3.构建检验检疫服务评价系统

构建服务评价数据收集整理、数据汇总分析、数据研究溯源等完整功能的服务评价系统。评价终端的第一手资料直接进入数据库，根据实际情况设定算法和规则，对一个时间段的每个窗口工作人员进行动态评定，具体结果通过评价终端进行反馈，系统根据不同的要求生成各类报表，方便及时的查询，为服务监控提供完整的数据资料，为实现有效监管和追溯提供数据支持，从而实现验检疫部门窗口服务的透明化、公开化和智能化。

4.实现检验检疫窗口服务的追溯管理

在建立完整数据支持的基础上，检验检疫实现对窗口服务的全过程监控，实现报检员、申领员、企业、业务号、评价情况之间的信息对应，将服务数据细化到具体时间、具体窗口、具体人员、具体企业、具体报检号，可以定期抽查窗口服务质量，对服务中出现的问题可通过系统数据的查询和分析进行评估和追溯。

5.窗口服务的持续完善

客户是窗口服务的体验者，在畅通了评价途径和全过程监控后，确保客户意见的真实准确，在经过分析后，汇总收集服务中存在的问题，进行后续的研究和追溯，从而客观的反映出服务层面出现的漏洞，为服务改进和制度修改提供有力参考，促进检验检疫服务质量和服务水平的不断提升。