加强内部控制管理 保障业务健康运营

刘瑞霞

【摘要】随着我国经济的快速增长，保险公司的各项业务也得以长足的发展，服务领域不断拓宽，市场体系日臻完善，整体实力显著提高，为经济的发展和社会的和谐提供了有力的保险保障，但随着业务的快速发展，公司发展的深层次问题和结构性矛盾不断显现出来，寿险业务经营的高风险性、社会性、长期性的特征日益突出。如何进行经营风险的管控，成为发展中最重要的课题。针对内部的发展现状和外部的监管现实，就基层人寿保险公司如何加强内部控制建设，谈一些粗浅的看法。

【关键词】内部控制管理基层人寿保险公司

一、内部控制系统在公司管理中的重要意义

企业管理的最终目标就是实现企业经营的目标，而企业的内部控制就是在企业的经营管理过程中建立风险评估系统，认识和分析企业整体目标和各阶段目标，评价影响这些目标实现的内在和外在因素及其发生的概率和可能产生的后果，据此采取相应的控制措施的过程。所以说，完善的管理，必须要有严格的内部控制，一个有效的内部控制系统，是对企业经营活动进行组织、制约、考核和调节的重要手段，是企业高效运作的基石，在企业经营管理中具有举足轻重的地位。

就寿险公司而言，由于寿险业务经营的广泛性和长期性使得寿险公司的经营管理变得纷繁复杂，这就需要建立一套完善而严密的管理制度和信息反馈系统，随时监控整个保险周期内的一切业务活动情况，如保费缴纳情况、保险金支付情况、保单信息变更等。与此同时，众多的营业网点和不同的销售渠道，更加剧了业务经营管理的复杂程度，如果没有一套严格的制度来约束和规范操作，就无法保证公司的正常运营。

二、加强基层寿险公司内部控制管理的几点看法

（一）理顺管理组织架构，形成管理职责分明，职权清晰的组织模式

为保证各项内部控制管理工作的有效开展和各项内控工作任务的落实到位，地市级分公司要设立由审计或财务部门牵头组成的内控管理日常工作机构，支公司设立对应的内控管理岗位，按照统一管理，分级实施的原则，配合开展工作，一方面理顺各层级、各部门、各岗位之间的关系，详细分解职权和职责，使得各级管理人员清晰掌握其工作内容和工作标准，有效执行公司总体战略规划；另一方面彻底杜绝内控管理工作职责不清，权限不明，办事拖拉，相互推委的现象，扭转管理人员对于内控建设说起来重要、做起来次要、忙起来不要的管理思想，使日常化工作真正日常化运作起来。

（二）营造积极向上的工作氛围和良好的上传下达、政令通畅的执行理念

内部控制工作开展的是否有效，与公司的经营理念、文化建设密不可分，因为它既是员工工作态度的表现，又是企业形象的外部反映。要保证公司经营行为的科学规范，首先要从规范员工的思想与行为做起，要让全员深刻地认识到公司的发展与个人的前程息息相关，公司要前进就必须沿着即定的目标用扬弃的思想抓好经营过程的执行，通过公司文化的建设，让员工的目标与公司的目标紧密地结合起来，培养员工良好的执行文化，锻造员工恪守的工作信条，来保障管理工作的切实到位。

（三）强化销售管理每一环节，严格把好入口关

销售能力决定公司的经营效益与竞争能力，介于寿险公司销售渠道以营销为主的经营特征，由此对销售环节的风险管理难度加大，因而销售管理控制显得更为迫切。

1.强化代理人资格认证，严格代理人素质甄选，保证从业人员的基本业务素质与职业道德水平。销售人员的素质水平，决定着销售质量，而销售质量又是影响公司经营质量的主导因素之一，当前由于同业竞争的加剧和资源市场的趋向成熟，一方面代理人队伍流动加剧，另一方面代理人队伍发展困难，甚至出现了负增长现象，这样直接影响了销售业绩，但并不能因此放松对代理人从业管理，因为公司经营的最终目标不是追逐保费，而是追逐效益，所以加强对代理人的综合素质选拔，保证基本从业资格的认证，防范业务水准、道德水平低下带来的违规违法行为风险，是防控销售风险的首要环节。

2.有效监控销售过程，防止欺诈客户行为发生。销售过程管控，是销售风险管控的主要模式，销售过程监控主要分两个层面，一是销售人员是否按照保险条款客观介绍，有无误导、欺诈客户行为；二是销售人员是否向客户将订立保险合同的权利、义务及影响合同成立的各要素阐述并得到落实，有无可能给客户或公司带来风险的隐患或挪用、贪污保费损害客户、公司利益行为。主要通过公司对销售过程的审查和客户回访来实现风险管控。

3.完备销售激励机制，杜绝劣质保单形成。为保证销售目标的达成，在销售过程中往往离不开激励机制的推动，但因过度地注重单一目标的实现，基层公司将激励机制长期作为推动销售的法宝，这样一方面导致销售人员养成不推不动，不动就推的恶习，而且出现了成本日益增加、效果日趋减弱的恶性循环现象；另一方面也出现了销售人员为了追逐个人利益，通过降低风险选择，甚至逆选择，误导、欺骗客户等手段实现销售目的行为，形成了劣质保单，带来了极大的风险隐患。所以激励要以提高质量，降低风险为实施前提。

4.建立长效培训机制，注重人员素质提升，保持公司可持续发展活力。为适应销售工作的开展和不断提升销售业绩的目的，对于销售人员的长期培训，不断提升整体素质是加强销售内控建设的重中之重，也是根本策略，因为只有从业人员素质的提升，才有业务质量的提升。

（四）严格承保风险评估管理，保证业务质量

承保风险评估管理，是业务管理的起点，贯穿着保险合同订立的全过程，承保风险的管理对公司经营风险的防范，经营效益的体现均具有重大的影响，根据当前承保管理的现状，建议强化如下几方面工作：

1.根据业务管理质量检查与量化考核办法细分承保管理各岗位工作职责和实务流程，在对各岗位量化考核的前提下，保证实现交叉复核和工作差错率交叉记录制度。

2.强化对核保专职岗位人员甄选与培训，推行持证上岗制度，特别是对医务核保人员必须保证具备应有的医学专业知识，必保其岗位胜任能力，同时要加大对核保人员的业务素质与职业道德教育，实现核保岗位的严格准入，并坚持医务核保与事务核保分离的原则，保证交叉监督到位。

3.加大对体检医院的管理，力争建设自有的体检中心。保证客户的体检各环节有公司体检专员全程监控，严格防范虚假结论的产生。根据当前的死亡率指标有上升的趋势和客户明显存在风险逆选择的心理及饮酒、高盐、高脂等地区饮食习惯，对核保规则应做必要的调整，特别是对高额投保件和附加疾病医疗等险种，要提高体检标准，并针对高危人群增加体检项目，避免道德风险发生。

4.建立专职的生存调查工作人员队伍，强化专业技能培训，要根据当前代理人销售的道德风险因素和客户对保险条款抽象、对权利义务理解片面的集中投诉，加大生存调查的比例和力度，规范生存调查的管理，确保核保结论的真实性和合理性。

5.针对当前各公司普遍存在对团险承保管理较为薄弱，造成团险承保中产生了高责任风险集中、高保额集中、高危人群集中的事实，一方面要必保团险承保信息的全面录入，保证风险情况的全面掌握；另一方面要建立核保权限的分级管理制度，多层次抵制风险流入。

6.建立健全承保风险控制责任追究制度和奖惩考核办法，配合岗位职责和工作量化考核办法，对代理人的违规、违法销售行为，体检专员的失职，管理人员的麻痹，核保人员的舞弊行为等进行严肃查处，及时堵塞漏洞，健全管理机制。

（五）严格收付费操作流程，加大风险防控力度

一是要注重收费的时效管理，预防业务人员发生贪污、挪用行为的同时，保障保险合同及时生效，避免与客户发生纠纷及损失的产生。二是要注重根据个单、团单的交费性质不同而执行合规的付费方式，防止产生资金非法流向等管控风险隐患。三是要注重对保险金申请人的权益确认。四是要及时对收付费业务进行客户回访，严防虚假、违规、违法的影响公司及客户权益行为发生。

（六）完备理赔程序，堵塞漏洞、提升服务

理赔管理是把双刃剑，理赔过程控制不严，导致理算鉴定过松，“水分”难以挤掉，出现“滥赔”现象，赔付率上升，影响公司效益，宏观上导致整个行业经营经验数据不准，费率提高，直接影响了业务的发展和增大了投保人的支出。理赔进程控制过严，重复劳动增大，出现“惜赔”现象，引发客户的不满与纠纷，影响公司的声誉和形象，导致经营陷入困境，如何合理掌控：

1.建立与工作相适应的专业化队伍。寿险公司的理赔人员，基础素质就是医学知识，查病（事故）因，调病历，审费用，定病（事故）性，都离不开医学，当前我们的理赔工作人员中具备一定医学知识的甚少，具有一定临床经验的更少，所以工作的随意性、盲目性很大，质量自然可想而知，所以，建立专业化队伍，提升专业素质，势在必行。

2.强化查勘，科学进行保险责任的认定和医务查定。查勘的不到位，一方面增加了理赔工作的难度，另一方面影响了理赔给付的时效，在影响工作开展的因素中，表象是查勘人员不足，亦缺乏必备的交通工具与查勘工具，实质是各级公司领导的重视程度。是否属于保险责任，是理赔工作开展的前提环节，准确界定责任首先需要的是第一现场，第一手资料，而合理的理赔，需要系统的医务查定，所以做好理赔管控，强化查勘是前提，准确定性是基础，医务查定是保障。

3.亡羊补牢。理赔是保险责任的具体体现，是保险经营的中心环节，赔付指标既反映着险种的市场开拓能力，又折射着险种经营的调整，所以在内部控制建设方面要注重根据赔付情况来适时调整经营计划，既要注重两个效益的有机统一，又要不断修正条款和管理工作的不足，保证各项业务的可持续发展。

4.注重时效与扩大影响。时效是理赔服务的关键，也是难点，合理的理赔时效掌控，既能保证理赔质量，又能保证服务形象，实际工作中，在抓好理赔管理的同时，要注重应用理赔效应，做好险种的宣传影响工作，来为发展业务营造良好氛围，形成通过理赔，推动业务的发展，通过业务的发展，努力降低赔付水平的可持续发展机制。

（七）加强客户回访，主动处理诉怨

客户回访，是售后服务的重要环节，回访的目的一是进一步征询客户对险种的看法和认识，消除疑问，达成共识，更进一步巩固销售基础，稳固销售业绩；二是通过沟通增进与客户的联系，实现由产品的认同到公司的认同，为延伸业务创造环境；三是经过回访，掌握销售各个环节的情况，及时堵塞销售漏洞，合理调整经营策略；四是准确评价险种的市场状况，为领导层的战略决策提供重要的依据；五是通过回访，主动处理客户的诉怨，提升服务品质，树立良好的外部形象。为保证各项目的顺利实现，要强化以下工作：

1.加强客户信息资料收集，保障回访和电话回访信息工作的全面开展。

2.保证一定时效内回访率的不断提高和后续回访的全面实现。

3.建立回访信息分析制度，产生联动效应，保证情况反馈的及时处置。

4.健全后台协调制度，保证各部门之间的及时沟通，并进行定期考评，改进工作。

5.强化会办职责，应用回访及时发现隐患，主动处理诉怨，力争实现客户满意。

加强内部控制建设，已成为保障健康运营的重要环节，同时也是保障业务收入通过运营管理转化为经营成果的重要程序。对于基层寿险公司，笔者认为应该主要从以上七个方面加强内部控制管理，真正实现“向管理要效益”的经营目标。

（责任编辑：陈岑）