论顾客满意度与员工职业生涯发展的关系

张梦生 张浩然 张青

摘要：人力资源管理中把员工看作是公司最宝贵的财富，在职业生涯发展中，员工的薪酬、福利、培训和发展都是由组织决定的，员工自己很少有主动权，上级管理层不能依靠主观意愿来决定这一问题，于是顾客满意度应该能够成为解决这一问题的因素。本文尝试论述顾客满意度给员工职业发展继而给公司带来的影响，以唤起公司管理人员对这一因素的足够重视。

关键词：顾客满意；报酬；晋升；调查；反馈

一、顾客满意与员工报酬、福利的关系

员工工资一般是劳动合同明文规定的，企业不能自由克扣，员工有权利享受工资待遇，可与此不同的是浮动工资可以给我们带来一点点启示。

“浮动工资，就是劳动者的工资收入随个人劳动成果的多少和企业经济效益的好坏而浮动的一种工资形式。”[1]这一做法把职工的劳动报酬与其本人的劳动成果和企业的经济效益更直接、紧密地联系起来，因而，它不但能体现不同等级职工之间的劳动差别，以及体现同等级之间和职工本人不同时期的劳动差别，比较准确地反映出职工实际付出的劳动量，而且还能体现企业不同时期，由于经营状况的变化对职工工资的影响，从而更好地贯彻按劳分配原则。

顾客满意度高则意味着企业效益好，应该提高工资和福利待遇，比如多发奖金、给与更多的休假时间等等；顾客满意度低则意味着企业客户的潜在流失，应该降低工资的福利待遇，比如少发奖金、多加班等等。我们要改变传统的绩效考核机制，单纯依靠销售和收入挂钩使得顾客和员工站在了对立的两方，获得与顾客满意的的挂钩才是解决问题的关键，我们还可以培训员工解决问题的能力，使得在服务客户的时候提高这种满意感，减少顾客成本，从而带来好绩效，员工也能获得好的报酬，有利于提高员工满意度，对企业产生极大的推动作用。[2]

二、顾客满意与员工培训、晋升的关系

这里所讲的培训不是针对新员工的，而是指老员工的深造，是为了掌握更高的能力从而获得晋升的必要环节。例如一些原本在本部工作的人员被分配到所属分支机构担任领导，意味着公司让员工从管理中获得必须的实践能力和经验，为将来晋升和回归奠定基础。

可是公司领导在选择获得培训的人员的时候难以避免主观上的臆断，往往是选择和自己走得近、关系好的、能力虽然不出众但可以胜任的人，而且近期产生的良好印象往往能掩盖曾经的不好表现，于是在最佳职位上并不能保证有最适合的人。让顾客也参与进公司员工的评选中来，必须做到顾客满意度和员工评价的结合，高评价的员工往往应该是顾客满意的，只有这样，才能体现出企业站在顾客的角度为顾客着想的服务理念。

为了使员工从内心提高服务意识，真心为顾客着想，从而提高满意度，我们需要让评价低的员工在晋升中比评价高的人机会小一些，受到培训的时间比别人晚一些，不要以公开的方式，需要和员工私下交流让他发现差距就此改正。晋升模式有按工作表现晋升、按投入程度晋升、按年资晋升，其中顾客满意在第一种模式中占有最大比重，“所谓按工作表现晋升即在工作表现可以用若干标准衡量的企业中，人力资源经理可以依据员工工作表现是否合乎既定标准来决定是否升迁。在这种情况下，能力即是员工的工作业绩能够达到预期的标准之一。”其中的标准可以把顾客滿意考虑进去，这在服务行业尤为重要。[3]

三、顾客满意与员工满意的关系

之前的分析中我们分离了两者，而且观点的角度是从售后维修出发扩展到服务意识淡薄然后扩展为对员工的奖惩中来，并不完全符合当下公司人力资源管理的理念，现在越来越多的企业考虑员工满意度和顾客满意度的关系，因为二者互相影响、密不可分。

但我仍然认为顾客满意才是根本，因为不是所有的企业都有实力向员工承诺丰厚的条件，尤其是新兴的小公司没有实力，员工都是白手起家，顾客满意保证了将来员工享受的待遇从而提高员工满意。“在学者们充分关注员工满意对顾客满意的影响的同时，却忽视了顾客满意对员工满意的作用，这是导致目前不对称研究的格局形成的重要原因。”[4]

“经常接触高度满意顾客的员工比经常接触抱怨顾客的员工，会对未来工作产生相对更高的工作满意度。拥有高顾客满意度的组织在未来相对更有能力为其员工提供富有竞争力的报酬，能够组织员工流失。如果员工拥有为满足消费者需求而做好工作的强烈愿望，将以追求顾客满意度的提高作为目标，它的实现又能对员工产生积极的激励效果。”[4]

以上从情绪感染、未来报酬和员工激励的角度说明了两者的关系，员工自身有动力去为顾客满意着想，在一定意义上说企业不必为提高顾客满意而担忧。

不过，这种员工的自觉性还是要依靠组织的一贯承诺和企业一贯的行为来决定。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”，组织信任员工、重视员工，员工没有理由不在组织中继续好好发展；饭店员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的，找出系统的毛病而不是一味说教是员工满意的试金石。

四、调查顾客满意度的实践

顾客满意很重要，但是如何有效地调查顾客满意成为难题。一般的程序是识别顾客、调查顾客满意的标准、设计问卷、事实调查、统计分析。可是究竟能有多少企业落实统计的结果，并采纳到公司的人力资源管理中，这才是重点。

不固定时间间隔的、没有程序依据可依的调查方式，比如在消费回执单上“满意度”一栏里打勾，或者是“评教”中“优劣”的选项，可以说都是针对形式采取的方法，根本不会有人在意。问卷调查的形式，确实效率很低，因为调查者和被调查者之间缺乏互动和交流，没有感情投入。

但是保险行业就做的很好，销售人员会周期性的给顾客打电话询问保险情况，并在电话中可以了解顾客的情绪反应，最重要的是可以了解顾客是否有继续投保的意图以及顾客的建议，这样销售人员就会改善自身的行为，从而获得更多的顾客。

虽然并不是顾客满意度的调查，但是这种双向互动形式的交流式调查要比前者好得多，比如面谈、家庭访问等，调查人员可以附带赠送一点礼物作为顾客接受调查的回报，顾客会欣然接受并且大方的讲出自己的感受。

投诉建议箱是一种常用的方式，如果采取这种方式关键在于保证投诉建议箱有专门人员管理，而且专门人员不受其中结果和其他外部影响，以保证公平公正。

我觉得移动公司在每次电话人工服务后要求顾客发送的满意度短信类似这种形式，首先保证了评价对象是刚刚为顾客提供服务的接线员，其次这种反馈及时准确，最后不受接线员自由操纵结果的影响。说实话，对比了移动公司和其他提供售后服务公司，我根本没有理由不把对移动公司的评价放到最高的层面。

站在顾客的角度会觉得给公司评价太浪费时间或者根本与自己无关，于是无论采取何种形式都无济于事。不同消费品导致的结果不同，像油、盐这样的日常生活用品，价格低廉、购买频繁，顾客不会因为一次不满意就投诉，但是像电脑、冰箱、汽车这种高端奢侈品，顾客也许在一生中进行一次消费，那么他们会相当重视，于是不满意的时候会想尽办法投诉，以期望自己的利益得到维护。

所以公司管理层应该针对不同产品提供不同的反馈渠道，次重要的可以用问卷、电话的方式，重要的采用面谈的方式等。新兴的调查方式类似公司组织中的“吹毛求疵者”，公司自己指派外部人员佯装顾客进行购买，或者故意制造问题，来观察员工处理问题的方式和能力，这是一种保证结果真实性的最佳方式。

但是不管如何，顾客满意都不是长久不变的，公司要考虑到顾客满意调查的持续性和多变性，考虑失去顾客带来的危害，切实做好顾客满意的调查工作，审查员工们的表现是否符合标准，及时纠正和改善，一劳永逸是不可能的。

结论：

顾客满意度越来越重要，并且与员工满意度交织在一起共同影响公司经营，必须把重要性落实到具体行动上来，全面调查顾客满意度，并且保证调查结果能够影响公司人力资源管理，缺乏针对顾客满意的研究会造成顾客忠诚度降低、顾客流失的危害。通过奖励员工、惩罚员工的方式，达到符合公司要求继而满足顾客的目的。以往都是针对公司影响顾客的研究，现在开始我们关注顾客影响公司，这必将是未来的趋势。（作者单位：山东大学管理学院，山东济南， 250100）

参考文献：

[1]葛寿昌.关于浮动工资的几个问题［J］.财经研究，1984.(2):41-45.

[2]彭继增.顾客满意——一种新的企业经营理念[J].企业经济，2001.（2）:66-67.

[3]纪霞.企业员工内部晋升机制探讨[J].商业时代，2010， （23）:99-100.

[4]杨艳.顾客满意度与员工满意度的互动关系研究[J].当代经济，2010，（3）:48-49.