让“优质”成为我们的核心竞争力

杨立红

2011年是中国共产党成立九十周年，也是“十二五”规划的开局之年，更是评估行业的“优质主题年”，这一年也是天健兴业资产评估有限公司在行业协会的领导下以“做优、做强、做大”为目标实现高效、可持续发展的关键一年。今天有幸和大家一起就评估行业的“优质主题年”活动进行交流，机会难得。在此我从一名资深的资产评估师角度，谈谈在评估实际工作中如何提供优质服务的一些体会和感触。

随着资产评估业的发展和全行业服务质量的提升，在很多客户眼中，各家评估机构所提供的评估服务逐渐具有均质性。如何赢得客户，低价竞争不是长久之计，且会扰乱行业的秩序；提供优质服务、树立专业形象、获得客户信赖，才能走向良性循环之路。

通过评估行业的工作实践，我认为，从一个评估师角度向社会、向客户提供评估行业的优质服务需要在三个层面上做出努力：

一、练就扎实的政治内功

有正确的思想才能有正确的行为。在我们评估师的日常理念教育中，要坚持理论联系实际，推进党建创新工作。把党建创新和企业文化建设紧密结合，构建和谐发展的氛围。要引导党员和员工准确把握党的十七届六中全会精神，切实落实“三个结合”。一要把企业文化建设和“创先争优”活动和精神文明建设紧密结合，鼓励党员和广大员工在本职岗位上建功立业；二要与深入开展主题研讨活动和学习型党组织建设相结合，坚持做到有鲜明主题、有明确目标、有学习培训、有理论成果、有实践成效；三要与完成好当年任务和谋划好明年工作紧密结合，不断提高企业文化建设的实效性和针对性，切实把文化建设落实到公司的各项实际工作之中。

（一）加强形势教育，促进观念转变，创造良好氛围

通过理论学习切实转变思想观念，教育引导广大员工认清形势，正确认识和理解宏观调控对经济形势的影响及对客户的影响，把企业生存与发展的压力传递给每个职工，形成一个企业和职工捆绑在一起的命运共同体。在困难与任务面前，敢于迎难而上，有所作为，发扬艰苦奋斗、拼搏奉献的精神，确保公司奋斗目标的实现。围绕公司经营情况，要从公司和员工的整体利益出发，加强思想政治工作。努力为公司的进步和发展打下一个良好的思想基础，创造一个稳定的经营环境。

（二）组织开展丰富多彩的党组织活动

开展党员以点带面活动。以部门为单位开展党员“先锋岗”及“党员项目组”活动。在部门之间、党员之间开展“比学习、比干劲、比创新、比贡献”的活动，通过党员的先锋模范作用带动周围群众做好各项工作。

积极开展“共产党员献爱心”活动。天健兴业的党支部组织党员和积极分子前往云南和河北进行助学活动，以实际行动奉献爱心，践行社会责任。活动取得了非常好的效果。大家的感受颇多，总结起来有以下几点：

一是通过组织活动，在公司员工中产生积极影响并引起强烈共鸣。员工在得知公司要组织前往学校和同学们见面的消息后，都积极踊跃地出主意、想办法。大家自发地捐赠物品，许多同事把给自己孩子买的新书拿来带上。经过精心筹备，给孩子们带去的物品包括电视机、DVD、学习和娱乐光盘、书籍、文娱用品、体育用品、衣物、文具、食品等50余箱物资，并建立了一个图书室（书架、书籍近300余册）。大家的心愿就是希望通过参加这次活动，能够让孩子们了解和掌握更多的知识，同时也能够给孩子们带去更多的快乐。

二是活动为天健兴业营造“学习型、创新型、服务型、和谐型”公司文化起到了积极的推动作用。天健兴业团队是一支来自五湖四海的员工队伍，同时也集聚和历经了多家评估机构的合并整合过程。在多种不同文化背景下，大家始终保持着一种非常良好的合作心态，时刻站在换位思考的角度去分析和解决问题，用我们孙建民董事长的话来说就是具有“爷们”精神。通过努力，合并是成功的，这种成功不仅来自领导层面的汇报，更多的是来自员工的亲身感受和行业的口碑。体会到公司致力营造的是一种“尊重人、信任人、关心人、帮助人、理解人、培养人”的和谐文化氛围，感受到的是公司不断增强的团队凝聚力和主人翁意识的体现。

二、自始至终地强调评估师道德规范意识和责任意识

除了政治思想，资产评估师自身的道德规范水平和责任意识也为优质服务提供了坚实的基础。从事资产评估工作必须严守执业纪律，具备高度的社会责任意识。实践中我们的团队努力做好以下几个方面：

一是在工作中提高评估师道德，加强自我修养，维护资产评估行业形象，保证资产评估质量，恪守独立、客观、公正的原则。

二是在实务中严格执行评估师执业纪律，遵守《中国注册资产评估师职业道德规范》，回避相关利害关系，坚持准则，实事求是，不因个人好恶影响资产价值的分析、估算和判断。尤其是涉及上市公司重组的业务时，公司制定了严格的“防火墙”制度，对涉及重组的项目信息进行保密，并严格要求全公司业务人员不接触有利害关系的股票，要求评估人员签署《独立性声明》，并要求评估人员自己和家人都不要涉及股市交易，避免不经意间碰上与公司服务项目相关的股票，避免个人违规风险。

三是在强调责任意识方面，我们在团队内部向员工强调尊重客户，但更要自觉维护公众利益。在评估实务中，本着平等、公正的职业精神，尊重客户，积极沟通协调，保持自身的独立性，自觉维护机构、行业和社会公众的利益，抵制社会的不良之风，敢于向个别客户的无理要求说“不”，维护行业的公信力，用自身行动捍卫独立、客观、公正的原则。

三、提高评估机构和人员的专业素质和综合能力

（一）学习评估专业知识

在为客户服务过程中，仅有热情是不够的，要具有足够的专业知识。

1.不断学习和更新评估专业知识，总结工作中的实践经验。在“优质主题年”活动的倡导下，我们努力提高专业素质，按照规定接受后续教育，不断充实和更新知识，提高执业能力。正确理解和执行资产评估规范，合理运用有关的技术标准和专业判断，并在培训中对新业务、有代表性的项目进行研讨和学习。去年7月，我们组织包括分支机构的全体业务人员脱产进行为期一周的业务培训，尽管业务繁重，但由于公司的重视，整体出勤率仍达80%以上。去年11月，我们公司一共派出包括我在内的4名业务骨干参加资产评估行业高端培训——清华班的学习，我们也是希望通过不同层次的培训、学习和交流，让自己获得行业里最全面、最有价值的提升。

2.搭建人才施展平台，关注后备专业人才培养。建立规范的后备人才选拔程序，为后备人才搭建平台。评估人员是实施评估业务的主体，资产评估业的发展必须依赖于一大批优秀的评估人才，他们不仅要具备精深的专业知识和丰富的实践经验，更要有良好的职业道德，但从目前我国执业人员的构成看，还不能完全满足社会主义市场经济对评估人才的要求。作为公司管理者成员，要本着对公司负责、对员工负责的态度，有意识的观察留意下属员工的发展意愿，把为公司挖掘人才、培养人才作为工作中的一份责任，为人才提供相应平台，使其成为公司发展的新生力量。在对员工的培养过程中，公司注重把员工向复合型人才方向引导，尤其是项目经理，要求他们对与评估工作相关的专业都要广泛涉猎，如企业整体价值综合判断、企业财务状况分析、财务管理咨询、相关价值谈判等，能够为客户提供综合性的建议或解决方案。对于这样一支人才密集的专业队伍，尤其是近年来公司规模逐渐扩大，我们深刻认识到必须要在人力资源管理方面更上一层楼，通过不断学习，引进规范、科学的管理方法，特别是针对公司的实际，摸索出一套有特色的管理模式。通过近年来的管理工作摸索，我们主张在弘扬优秀企业文化、充分发挥企业文化在企业发展中不可替代的作用的同时，将公司倡导的“人才﹑人和﹑人本”的基本准则更加深入有效地付诸于部门日常的引才、用才、育才、评才和留才工作实践中。

引才方面。一年一度的毕业生招聘工作让我们深深地感受到了天健兴业的品牌效应。随着公司规模的不断发展壮大，如今天健兴业品牌这棵“梧桐树”引得“金凤凰”们纷至沓来。从这个角度来说，维护天健兴业品牌形象对吸引人才至关重要，员工招聘过程是对外展示的第一个窗口，怎样维护天健兴业品牌形象是我们在今后的工作实践中值得深入思考的问题，同时也需要我们做更多、更细致的工作。

用才方面。充分结合资产评估行业的特点，为员工提供富有挑战性的起步工作，这是帮助新员工取得职业发展的最有效却并不复杂的途径之一。因此，我们力求结合新员工的特长与优势为其提供富有挑战性的工作，让我们的员工能够感受到自己时刻都在进步。

育才方面。在现有培训体制的基础上，不断创新。我们的体会是：过去的人才管理把人视作蜡烛，不停地燃烧直至告别社会舞台。而现在我们要将人才看作是资源，人好比蓄电池，可以不断地充电、放电。我们强调人和岗位适配，强调人才的二次开发。对人才的管理使用不仅是为企业创造财富，同时也要让员工寻找到最适合的岗位，最大程度地发挥自身潜能，体现个人价值，促进个人成长。

评才方面。在现有考评晋升机制的基础上，加强信息沟通工作，充分发挥人才信息数据管理的优势。为此，一方面进一步强化员工谈话制度；另一方面，进一步改进量化项目考核表，使之更有利于为年度考核提供依据。

留才方面。我们认为理想状态是员工的发展阶段和公司的发展阶段基本吻合，只有这样员工才有可能在企业工作较长的时间。我们在招聘员工时力求帮助他们制定最适宜在天健兴业发展的职业规划，并关注他们的发展动态，及时进行调整，将员工的职业规划和天健的长远发展保持和谐一致。一个充满人性化的企业氛围和高度关注员工的职业规划是天健留住人才的关键所在。

（二）提高员工为客户解决问题的能力及沟通协调能力

资产评估服务于充满活力的社会主义经济，社会在不断进步，新的业务层出不穷，而客户的需求也是多种多样，准则和教课书不可能囊括各种解决方案。在与不同的客户打交道的过程中，客户可能不了解评估工作的原则和要求，可能有自身的各种想法，如何既能维护评估的公正性原则，又能帮助客户解决问题是评估师的职责。对于存在的分歧，显然争辩决不是解决问题的好方法，而盲从则是更危险的做法，真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好。面对客户的不理解，我们保持冷静，态度友好，了解事情的真相，思考解决问题的方法。其实，从每个评估机构的最终报告上看不出服务的水平有多大的差异，机构和评估师在水平上的差异更多的是在执业过程中体现的。如何通过各种深入的沟通、协调，把客户的期望与专业原则、国家法规、公众利益相协调，这才是我们每个评估人员一直面对的一道又一道题目。

（三）增强评估机构和从业人员的服务意识

个人认为，优质服务是从始至终全过程的服务，开展评估工作前，想客户之所想；开展评估工作中，想客户之未想；开展评估工作后，急客户之所急。

所谓想客户之所想，即要从客户的评估目的出发，为客户周密地筹划准备工作，做好客户的培训，提示客户需要注意的地方。所谓想客户之未想，即要从客户的实际情况出发，根据我们的专业经验，为客户考虑项目中可能出现的困难和问题，不单单从评估报告的完成角度，更要从交易方案上梳理经济行为与评估之间的关系，提醒客户一些注意事项，防患于未然。急客户之所急，即在完成评估工作后，客户如有需要我们提供专业帮助的地方，我们要积极响应，协助客户做好相关工作，提供具有附加值的服务，如企业建账、管理建议等。最后，还需要做好项目完成后的回访。服务是有连贯性的，我们会定期回访客户，建立客户档案，提供日常咨询，尤其在不带目的的前提下，与客户建立一种长久的信任关系。如果能做到以上几点，客户通常会对我们的专业能力和服务水平做出认可，同时就能体会到我们提供的评估服务的优质性。

总之，在过去的一年中，在“优质主题年”活动的倡议下，通过意识、知识、行为三个层面的不断努力，我们通过各种渠道提高了政治素养、专业水平、责任意识和服务客户的综合能力，与客户建立了融洽的合作关系，提高了客户对评估工作的满意度，特别是在为客户解决疑难问题中得到了很高的评价。然而，成长是没有止境的，我们将在未来的工作中继续探索和实践提供优质服务的方法和途径，为客户、为社会奉上更优质的评估服务！