细节决定银行的服务质量

潘婕琳

现在银行业的竞争十分激烈，在同业市场竞争中，要吸引客户并挽留客户关键是得看服务，只有尽善尽美地做好客户服务才是我们成功的秘诀。

一是为客户提供个性化的大堂服务。要做好基本服务礼仪以外的细节服务，特别是大堂经理和引导员的细节服务更为重要。大堂经理除了营销产品之外，还要体现银行的关怀，用他们的一言一行来温暖客户。大堂服务是银行的一面镜子，客户在排队办业务的时候，会观察大堂里面发生的事情，每一个再细小的动作，都会影响客户的感受。

二是临柜人员的细节服务。临柜人员的行为举止、业务技术，以及人格魅力都会时时刻刻地影响着客户对银行的评价。临柜人员的细节服务体现在以下几个方面：首先要尽可能地帮客户解决他所遇到难以解决的小事。其次要把承诺给客户的话真正的落实到实处。在办理业务的时候，客户会需要新纸币、收益好的理财产品，可能当时办理业务的时候客户的这些需要暂时不能满足，但是如果临柜人员及时留下客户的联系方式，并在事后及时地跟进，那么客户就会感觉到了你的真诚，你的守信，从细微之处见真情。

三是为客户提供舒适、温馨的营业环境。除了做好网点规划和装修外，更要重视日常环境的清洁和维护，给客户和员工营造一个整洁、舒适的网点环境。

（作者单位：农行浙江温岭市支行 浙江温岭 317500）

（责编：若佳）