顾客为什么购买

李国庆

西方心理学证实，用社会关系和规范去激励人效果远远大于用金钱或者其他物质，那么现在职业经理人制度背着的金色降落伞到底是好事还是坏事呢？

被称为“零售业的福尔摩斯”的帕科·昂德希尔，常常穿梭并潜伏于各个消费领域，诸如百货商场、快餐店、超市、音像店以及网络购物商店等。他以独到的调查手法和敏锐的观察力，记录了人们在购物时的种种行为特征和消费习惯，并在此基础上分析了决定这些消费习惯的购物心理、价值观以及社会影响因素等。我想这也许就是《顾客为什么购买》在全球各个国家畅销10多年的缘故。因为它确实为全球零售业商家提供了崭新的经营观点和颠覆性的创业价值，引发了整个零售行业在未来发展道路上重新作出思考和探问。

任何事物都随着社会的发展而不断变化，商业领域尤其如此。商家如果不能紧随其变，就很可能遭受重大失败，甚至最后可能被迫退出历史舞台。这与达尔文发现的重大规律一样，生存下来的生物是那些适应环境的种类。在消费竞争领域，每天面对弱肉强食的考验和挑战，存活下来的也是那些适应顾客需求、摸透顾客心理的佼佼者。

如今的零售行业内，存在着实体店与实体店、实体店与网店、网店与网店之间多维度的竞争关系。只有永远从顾客需求出发、为顾客提供最好服务的商家才能在竞争中站稳脚跟，取得长远发展。那如何才能在机会与危机并存的当下，实现自己的赢利目标呢？有的商家只顾埋头赶路，却没有在战略经营思考上下工夫，而昂德希尔就给所有商家提出了一个重要的警醒：细节决定成败，有时看似细微的创新，也许就能带来决定性的命运改变。

昂德希尔花费20多年时间，潜心调研、真实记录，毫不吝啬地为实体店商家总结了切实可行的经营技巧，如本书中提到的，强调舒适的店面设计和方便顾客行走的路线、设计字体和颜色醒目的广告牌、在门口过渡区注意摆放合适的商品、在顾客排队时提供轻松服务以减轻他们等待的焦虑等，这些往往是实体店商家在日常经营中忽略的要素。

昂德希尔在第二版的内容中，还与时俱进地关注到了网络购物的重要性，并提出了目前网络购物和社交网站存在的优势以及弊端。

众所周知，互联网已经改变了整个零售业和购物世界的发展模式和结构，颠覆了传统的购买方式和价值观，改变了零售商和制造商做生意的方式。如昂德希尔在书中所说，网络购物有其明显的优势，它已给我们带来比实体店更多的商品选择，提供了比实体店更多的价格优势。我们可以在任何一家网店找到物美价廉的好商品，并且可以在家或者办公室随时随地根据自己的心情选择购物，避开了实体店肮脏的环境，不必面对沉重的货物、昂贵的价格、低下的效率等。

但是，网上购物在某些方面也存在不足，稍显逊色，比如无法提供华丽的店面，无法让顾客体验亲自触摸、试吃等感官享受，缺乏信息过滤而导致信息太多，缺少严格的质量把关而损害消费者利益，无法为不同地域和不同环境的用户提供个性化的商品和服务等。因此，我认为互联网以及网上购物还有很长的一段路要走，或者说有更多尝试可以做。这正如昂德希尔所想，那些理解这一点并加以运用的公司，很明显就具有了绝对的竞争优势和持续发展的动力。

笑着离开惠普

惠普能让离职的员工这样地爱戴、眷恋公司，这是任何一家外资企业、国有企业和民营企业都无可比拟的。高建华先生认为最关键的一点就是得益于惠普的人性化管理。这是惠普坚持人性化管理、真正实施人性化管理的必然结果，也是员工能够笑着离开惠普的根本原因。

高建华曾经三进三出惠普，他怀着对惠普文化的挚爱和热情，写就了《笑着离开惠普》一书。他用浅显生动的语言和故事，带领读者去见证和感受惠普文化的细节和成就知名跨国企业的管理之道。