用故事打天下陈丽如20年成长千倍

郑淳予

“你有没有听过我说抽血的故事？很经典耶！”杏一医疗董事长陈丽如一说起故事，大大的杏眼就闪着光彩，员工都知道，只要当“陈姐”说起抽血的故事，就表示她又要提醒“魔鬼藏在细节里”的重要性。

从第一家二楼小店面到两岸超过170家专业医疗用品专卖店，陈丽如用了21年时间建立起台湾最大的医疗用品通路王国，她的创业故事早已是传奇。要管理这个横跨两岸、员工数目超过1000人的企业，小护士出身的她没有专业的企管背景，她靠什么管理这个王国？陈丽如不用教科书传授的管理技巧，反而是以最直接的“说故事”方式，教育员工、管理公司。

“其实我一开始没有刻意要说故事，因为知道没有人爱听老板训话，所以应该让人融入情境。”陈丽如说。曾有位罹患咽喉癌的老荣民，在动了切除手术后，必须借助发声器才能说话，当时杏一并没有进口这项产品，门市店长不但帮老伯询问其他医材行，还替老伯向“台湾无喉协会”申请入会，最后终于找到了发声器。老伯收到发声器的那天，再度来到杏一门市；店长以为老伯领到的发声器出了问题，老伯却用发声器颤抖地对她说：“店长你好，我要把我的第一声谢谢献给你。”

用故事感动员工，再感动客人

当陈丽如要教员工“服务业永远不嫌麻烦”，信手拈来就是像这样一则则动人的故事。尽管她坦承自己小时候个性文静，读了护理之后更是不善言词，但她搜集自己听到的各种故事，在各地巡店时就扮演说故事的角色。

陈丽如最在意的就是每月一次的“故事时间”。她不只用故事管理这支千人护理团队，还要求她们培养说故事的能力，“我们的晨会就是5分钟，讲重点！”繁琐的营业事项在每天例行的展会完成报告，每个月的月会就留给各店店长进行说故事比赛。

故事不只是销售及管理的工具，也是凝聚公司使命感的重要方法。“14年前一个台风天，当时24小时的商店还不多，我怕有人有需要，还是决定开店，结果那天的营业额只有260元（新台币，下同）。但隔天有一位泣不成声的妈妈打电话进来，感激我台风天开店，救了她儿子一命。”陈丽如回忆，原来，那260元就是这位母亲为儿子买的十根抽痰管。

台风天的故事感动许多员工，但台风天上班毕竟还是造成许多家属的反弹、所以，除了用故事争取共鸣之外，陈丽如规定台风天上班一律以加班费计算，交通费与误餐费也一律由公司补贴。这样的“加班费”，陈丽如一天就要多付150万元，但她毫不迟疑。“因为这是我坚持要做的事！”

2011年，杏一医疗成立满21周年，陈丽如送给员工一份特别的礼物，就是出版了一本《三心?二意?杏一情》，广征上百名员工在工作中遇到的故事，从中筛选润饰成这本“员工刊物”。