航班延误经济赔偿与消费者权益保护

李向光

摘要：近年来，航班延误已成为困扰广大旅客的一个亟待解决的现实问题。由此引发的一系列消费纠纷日益增多，已成为运输消费投诉的重要内容。但是，由于我国有关航班延误经济赔偿方面法律法规的欠缺和在司法实践中的不足，导致广大消费者的合法权益无法得到及时、有效的保护。从航班延误的经济赔偿和消费者权益保护两个方面就如何完善我国航班延误相关法律法规提出了建设性意见。

关键词：航班延误；经济赔偿；消费者权益

中图分类号：D9

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）07-0164-01

近年来，我国民航业持续快速发展，并逐步成为大众化的交通运输方式。而与此同时，民航配套体系却没有与时俱进，旅客对民航服务不满状况日渐突出。航班延误时，旅客应享有的：知情权、选择权和索赔权无法得到有效解决。民航总局2004年出台的关于航班延误的赔偿意见，即后来的《航班延误经济补偿指导意见》，初衷是为了缓和旅客和航空公司的紧张关系，但到目前看来反而激化了双方矛盾。

1 航班延误的定义和经济赔偿的规定

什么是“航班延误”？按一般人的理解，只要未能按机票上注明的时间起飞，就是“延误”，或我们通常所说的“晚点”或“误点”。其实，这是一种错解。我国现行的法律法规尚未对“航班延误”这一概念做出有法律意义的精确表述。与之有关的解释散见于《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《航班延误经济补偿指导意见》、《民航航班正常统计办法》等。从影响航班延误的因素考虑，航班延误的原因主要分为两种情况，一是由航空公司自身的原因造成的延误，具体包括航班调配、机务维护、机组、商务等原因，是由航空公司自身的原因造成的，由此产生的延误属于不合理延误；二是非航空公司自身的原因造成的延误，包括空中交通管制、天气、安全检查、突发事件等，是航空公司自身无法控制的原因造成的，由此产生的延误属于合理延误。因此，从公平和合理与否的视角分析，法律意义上的航班延误可以分为两种情况：不合理延误和合理延误。航班延误经济赔偿针对的是由不合理延误导致的旅客经济损失。

从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系。根据我国《民用航空法》，航空公司运送旅客，应当出具客票。旅客乘坐飞机，应当交验有效客票。在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。实践当中，由于法律上对航班延误没有作出明确的界定，对于是否构成延误、是合理延误还是不合理延误，缺乏标准。同时，缺乏航班延误承运人责任限额的规定。另外，对承运人赔偿范围也没有明确界定。更为重要的是，我国目前对航班超售的赔偿责任没有相应规定。因此，法律上过于笼统，可操作性不强，致使在发生航班延误时，旅客、航空公司、机场、空管相互之间无法解释清楚，冲突不断。

2 航班延误情况下消费者权益的缺失和对策

基于对航班延误的定义的模糊和经济赔偿的规定的缺乏，航班延误情况下消费者权益的保护主要面临以下一些问题：

第一，法律规范不完善。作为调解航班延误纠纷的主要依据，我国现行法律法规中有关航班延误的规定存在很多不足甚至相互冲突的地方。由于航空公司与旅客之间的信息严重不对称，航空公司即使编造航班延误的理由，旅客也无从、无力查证。在这种情况下，旅客的维权就变得举步维艰。

第二，经济赔偿标准不一。对于发生航班延误后，航空公司的赔偿标准，我国尚无统一的规定。致使在执行过程中，各航空公司的补偿标准和执行力度参差不齐，消费者的合法权益无法得到保障。

第三，航班延误之后的补救措施不到位。按照相关规定，发生航班延误后，航空公司应及时告知消费者真实情况并采取有效措施防止消费者损失进一步扩大。但是，实践中，航空公司的一系列消极行为严重损害了消费者的知情权和选择权。

针对以上出现的问题，笔者认为应该从以下几个方面加以完善，以期更好的处理航班延误纠纷，更好的平衡航空公司和消费者之间的利益。

首先，规范航空公司的行为，预防航班延误相关问题的发生。作为承运人的航空公司应该根据相关规定，向社会公布其在发生航班延误后的服务承诺并报民航监管机构备案，以便于消费者了解双方的权利与义务，尽可能降低航班延误给消费者带来的影响。同时，航空公司必须建立航班延误信息管理机制，妥善解决航班延误带来的信息严重不对称问题，充分保护消费者的知情权。

其次，建立航班延误监管惩罚机制。政府主管部门必须加强对航空公司的航班延误的监督运营管理，对屡次发生航班延误导致消费者利益受损的航空公司进行处罚并通过新闻媒体公布，利用舆论的力量对旅客选择航班进行正面引导。

最后，鼓励旅客合法理智维权。最近，不断发生的由于航班延误引发的群体性事件告诫我们，当合法权益受到侵害时，旅客应通过合法、正当的渠道理性维权。切忌采取“霸机”、扰乱机场秩序甚至殴打工作人员等过激行为。毕竟，旅客雖有权益，但旅客的权益不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为支付相应的法律和经济的代价。航空公司有责任，但也有权益。航空公司的权益同样应该得到保护和尊重。

3 航班延误的法律完善鉴于以上情况，航班延误的法律完善就成为一个亟待解决的问题。笔者认为，我们应该从以下几个方面完善我国航班延误的法律规制：

第一，明确和统一“航班延误”的法律界定。目前我国法律法规大都对“航班延误”没有明确的定义，因此，航空运输实践中，旅客、航空公司、机场等对延误的认识存在着很大分歧。笔者认为，在界定航班延误时，既要包括始发地的延误，也要包括目的地的延误（经停地、飞行中的延误最终也表现为目的地的延误）。可以将航班延误定义为“民航运输中，承运人花费的运输时间超过了一般情况下完成该项运输所需要的合理时间”。

第二，增加承运人延误责任限额。我国法律对承运人延误责任限额没有作出具体规定。规定延误责任限额对航空公司和旅客都有利：一方面可以防止航空公司因为延误责任过大导致成本增加而提高票价，导致旅客无力承受；另一方面可以防止航空公司因为延误责任过大而影响正常的运营和生存。同时，中国现有的航空承运人责任体系中有旅客和行李责任限额、货物责任限额。增加延误责任限额，也有利于中国承运入责任的一体化，有利于中国国内承运人责任体系与国际接轨。限额具体数额的确定至少应考虑中国现有的经济发展状况、平均收入水平和现有旅客责任限额三个因素。

第三，建立航班延误纠纷速裁机制。航空公司应该在机场设立纠纷速裁机构进行现场办公。一旦发生航班延误，旅客可以向纠纷调处办提出申请，纠纷调处办首先对航班延误的原因进行认定，如果属于非航空公司的原因，那么裁定航空公司不予补偿，但要按民航有关规定提供相应的服务：如果属于航空公司的原因，纠纷调处办还需认定因航空公司造成延误的责任时间，再根据具体的责任时间和国家统一的补偿标准，裁定航空公司对旅客进行经济补偿的具体金额。

第四，通过立法规制航班超售。为了切实地保护广大旅客的消费者权益，保证航空公司的正常运行，我们呼吁中国民用航空总局或者国务院尽快地制订或者颁布有关航班超售的管理办法和赔偿制度规定，尽可能地减少因航班超售而造成的法律纠纷。

参考文献

［1］@贺富永.论航空延误及其法律责任［J］.载南京航空航天大学学报，2004，（1）.