连锁零售超市服务质量的评价研究

彭 军，向 隅

（武汉铁路职业技术学院 a.教学督导处；b.电子电气工程系，武汉 430205）

连锁零售超市服务质量的评价研究

彭 军a，向 隅b

（武汉铁路职业技术学院 a.教学督导处；b.电子电气工程系，武汉 430205）

[摘 要]连锁零售超市的服务质量评价是目前研究的热点，建立科学、合理的服务质量评价体系，可全面客观地揭示用户对连锁零售超市服务质量的评价。结合连锁零售超市管理的实际情况，建立由5个评价要素和25个评价指标组成的连锁零售超市服务质量评价体系，并采用AHM确定各指标权重，运用改进的TOPSIS方法进行评价，从而可为超市管理者提高和改进服务质量提供参考借鉴。

[关键词]连锁零售超市；服务质量；评价指标体系；AHM；TOPSIS

0 引 言

对于连锁零售超市而言，服务质量是其赖以生存和发展的基础，它决定了服务提供者在其经营领域中能够占领的市场份额和利润。目前，在服务质量测量方面，获得广泛认可的测量工具是PZB的SERVQUAL服务质量评价模型[1]。文献[2]运用模糊集理论对医疗服务质量进行评价；文献[3]运用模糊多指标和TOPSIS方法对连锁门店服务质量进行评价。可见，一些学者开始用量化方法对服务质量进行评价，但均没有利用网络工具。鉴于此，本文提出将AHM[4]和TOPSIS[5]组合评价方法应用于连锁零售超市服务质量评价的思路和方法。为方便统计数据，设计了基于Web的评价系统。TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Solution,逼近理想解的排序方法）是一种有效的多指标决策方法。TOPSIS方法中的关键点是指标权重的计算，而传统的指标权重计算方法采用的是AHP[6]方法，但AHP方法容易造成评价结果的扭曲，本文采用AHM方法确定指标权重。

1 评价指标体系的构建

首先找出影响连锁零售超市服务质量的主要因素，构建评价指标体系，并确定评价指标层次，然后利用AHM方法确定指标权重，最后借助TOPSIS方法对连锁零售超市服务质量进行评价。连锁零售超市服务质量评价模型框架如图1所示。

图1 连锁零售超市服务质量评价模型框架

依据以上评价模型框架中的步骤，在广泛征求顾客、连锁零售超市管理人员及专家意见的基础上，经反复研究，最后确立由5个评价要素和25个所属二级指标组成的连锁零售超市服务质量评价指标体系（见表1）。

表1 连锁零售超市服务质量评价指标体系

2 评价模型的算法

2.1 采用AHM方法确定指标权重

设ui为第i个指标，uij为第i个指标与第j个指标的相对属性，wi为第i个指标的相对属性权。采用AHM方法确定指标权重的步骤如下：

（1）建立AHP矩阵。

（2）运用（1）、（2）式将AHP矩阵转换成AHM属性判断矩阵（见表2）。

表2 AHM属性判断矩阵

（3）计算各指标合成权重。设xi是指标pi（i=1, 2,…,25）的相对属性权，wj是Cj（j=1,2,…,5）的相对属性权，则各指标的合成权重是其相对属性权与其对应的上级指标的相对属性权之积。即指标P的各指标合成权重为：

2.2 运用TOPSIS方法进行评价

运用改进的TOPSIS方法可以有效地避免传统的TOPSIS方法产生的逆序问题。使用TOSPSIS方法评价的步骤如下：

（1）建立初始评价矩阵Y。设有m个评价对象(有限个目标)，n个属性，专家组对第i个评价对象的第j个属性的评价值为yij，则初始判断矩阵为：

（2）对决策矩阵Y归一化处理。处理后的归一化矩阵为：

（3）根据归一化矩阵获取评估目标的正负理想解。正负理想解如下：

正理想解为：

负理想解为：

其中，i=1, 2, …, m; j=1, 2, …, n。为效益型指标，为成本型指标。

（4）计算各目标值与理想解之间的欧氏距离。每个评价目标到正理想解的距离为：

（5）计算各目标的相对贴近度。各目标的相对贴近度为：

3 Web工具的实现

随着网络技术的发展、Web的广泛应用，为实施连锁零售超市服务质量评价提供了可行的网络环境，解决了采用专家会议及顾客问卷调查形式所带来的一系列问题（如经费开销大、信息反馈慢及处理周期长等）。基于Web的连锁零售超市服务质量评价系统结构如图2所示[7]。

图2 基于Web的连锁零售超市服务质量评价系统结构

3.1 基于Web的评价系统的实现

连锁零售超市服务质量评价系统采用ASP.NET技术，借助微软公司的Visual Web Developer 2008开发工具，使用Visual C#语言开发，并将服务质量评价方法的算法封装成ActiveX控件，嵌入到Web页面中。后台数据库使用MySQL数据库，采用ADO技术连接数据库。服务器操作系统使用Windows Server 2003，Web服务器为IIS6.0。用户通过浏览器的页面实现交互，程序自动实现自然语言与7级李克特量表的自动转换。

3.2 评价系统的主要功能

基于W e b的连锁零售超市服务质量评价系统的主要功能有：对连锁零售超市服务质量评价指标的插入、删除、更新、查询等操作；自然语言及其与7级李克特量表关系；专家组对参与评价的连锁零售超市进行评价；根据评价数据进行评价并将结果返回客户端；提供在线帮助功能。各功能模块间相互支撑，构成系统整体。其服务质量评价系统总体结构如图3所示。

图3 连锁零售超市服务质量评价系统总体结构

程序采用统一的界面登录，根据权限的不同，执行的功能也不同。除权重处理和评价功能外，系统管理员拥有其他功能；而专家只有权重处理和评价功能的权限。消费者提交评价结果后不能修改，而系统管理员没有修改权重和评价值的权限，目的是保证数据的有效性。在系统设计中，将安全文化评价方法的算法封装成ActiveX控件是系统实现的难点。由于ASP. NET没有提供封装ActiveX控件的功能，因此在实现系统功能时，借助VB 2008开发工具设计AHM和TOPSIS两种算法的ActiveX控件。

4 应用实例

为简单起见，本研究选取6家连锁零售店作为评价对象，分别以A、B、C、D、E、F表示。针对上述指标，专家组对各层指标给出其相对重要性。对持积分卡的用户，采用送积分的方式，请顾客按自然语言评价。考虑到有顾客家庭不能上网，各连锁零售店提供专门场所供顾客使用电脑。最后统计出共有50 0名顾客参与了评价。

（1）专家分别给出一级指标的判断矩阵和二级指标的判断矩阵。一级指标的AHP判断矩阵如图4所示。

图4 一级指标的AHP判断矩阵

（2）计算一级指标及二级指标权重，并运用（3）式计算二级指标合成权重（见表3）。

表3 6家连锁零售店服务质量评价指标权重

（3）顾客对6家连锁零售店的服务质量进行评价，将评价结果用计算机自动处理成量化值（见表4）。

（4）运用（6）、（7）、（8)、（9）式，求得欧氏距离为：

表4 6家连锁零售店服务质量评价量化值

（5）运用（10）式计算相对贴近度为：

（6）根据相对贴近度的大小将6家连锁零售店依次排序为：

从排序结果可知，连锁零售店D服务质量最优。

5 结束语

本文从顾客感知角度出发，使用改进的SERVQUAL服务质量评价模型，建立连锁零售超市服务质量评价指标体系，并运用AHM和TOPSIS组合评价方法对服务质量进行评价，为超市管理者提高和改进服务质量提供了参考借鉴。利用计算机和网络设计Web评价工具，能快速、准确地得到评价结果，克服了问卷调查速度慢、消费者不配合而使数据不客观等缺点。

[参 考 文 献]

[1]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J].Journal of Marketing，1985(49):41-50.

[2]王恕，汪定伟.医疗服务质量的模糊综合评判方法[J].东北大学学报:自然科学版，2004，25(6):535-537.

[3]关志民，陈兆春，潘德惠.基于模糊多指标和TOPSIS方法的连锁门店服务质量评价[J].东北大学学报:自然科学版，2006，27(2):225-229.

[4]彭军，向隅.绿色产品制造工艺的评价与选择[J].温州职业技术学院学报，2011，11(4):47-51.

[5]陈伟.关于TOPSIS法应用中的逆序问题及消除的方法[J].运筹与管理，2005，14(3):39-43.

[6]耿庆峰.基于AHP及模糊评价组合的供应链伙伴选择研究[J].价值工程，2005(10):38-42.

[7]曹杰，易红，赵维铎，等.基于Web的绿色产品制造工艺评价体系和方法的研究[J].制造业自动化，2002，24(8):35-37，65.

[责任编辑：乔维德]

向 隅（1966—），男，湖北仙桃人，武汉铁路职业技术学院电子电气工程系副教授，硕士.

[中图分类号]F224.0

[文献标识码]A

[文章编号]1671-4326(2012)04-0051-04

[收稿日期]2012-04-04

[基金项目]湖北省教育厅人文社会科学研究项目（2011yjte133）

[作者简介]彭 军（1962—），男，湖北武汉人，武汉铁路职业技术学院教学督导处，副教授；

Evaluation on Service Quality of Retail Chain Supermarkets

PENG Juna, XIANG Yub
(a. Teaching Supervision Section; b. Department of Electronic & Electric Engineering, Wuhan Railway Vocational College of Technology, Wuhan, 430205, China)

Abstract:Evaluation on the service quality of retail chain supermarkets is a hot topic at present. Establishing a scientific and rational evaluation system of service quality can reveal the comment of customers on the service quality of retail chain supermarkets in a whole and objective way. In terms of the actual situation of retail chain supermarkets, an evaluation system of retail chain supermarket consisting of 5 evaluation elements and 22 evaluation indexes is established with AHM determining the weight of each index and the improved TOPSIS method making assessment, which provides a scientific evaluation method for the management to improve the service quality.

Key words:Retail chain Supermarkets; Service quality; Evaluation index system; AHM; TOPSIS