口腔内科门诊护理学员护患沟通技巧的培养

董天贞，邓蔓菁，贾 艳，张 芸（第三军医大学第三医院野战外科研究所口腔科，重庆 400042）

护理学是一门操作性和人文性很强的学科，除了注重护理学员动手能力，还应培养护患沟通的能力。在口腔护理教学中，老师们基本都能按照大纲要求给学员讲解并示范整个操作流程，然而部分老师忽略了护患沟通技巧，直接影响到口腔护理效果及患者满意度。口腔内科门诊患者流动量大，就诊人员素质参差不齐，护理配合工作任务繁重，而且对护士的心理素质和人际沟通能力有很高要求，在护理学员的临床带教工作中，特别需要培养其护患沟通技巧。笔者经过数年带教经历，现将其带教体会总结如下，以供各位口腔护理教学人员探讨。

1 重视护理学员基本知识和技能

在具体的医疗实践中，护患沟通是对治疗效果有重要影响的过程之一，也是医患双方在护理工作中信息传递过程，通过护患沟通的有效开展，医患双方能充分的表达对护理工作的认知、理解和要求等［1］。因此，护理人员的专业基础知识和技能就显得尤为重要。临床带教中，最重要的是对学员的基本临床知识和技能的培养，带教老师应根据口腔内科门诊特点，系统地讲授疾病病因、临床表现、诊断方法、治疗步骤、护理配合、卫生宣教等。这些是护理学员接诊能力的专业基础，也是完成临床医疗活动和取得患者认同的重要保证。

2 建立护患相互信任

随着护理模式的转变，人们对健康的要求更高了，护患关系从过去的“被动护理”转变为“共同参与”的合作关系，护士与患者的地位平等。因此，从接诊到治疗完成及之后的整个过程中，首先应教会学员对自己接诊的患者要有最直接的责任感，主动向患者讲解有关的问题和内容，帮助患者对所患口腔内科疾病建立正确的认识，增加护患之间互相交流的机会，密切护患关系，提高患者对护士的信任度，以利于整个治疗的顺利进行。

3 对患者有爱心

同情心和爱心是应该具备的基本素质，应将其贯穿在带教的始终。作为医务工作者，临床技能固然重要，但大部分患者由于缺乏基本医学知识，不容易理解医护人员对病情的介绍和治疗，他们对医护人员最直接的印象就是医护人员对患者的态度。不管患者多么急躁、态度不好，应教会学员保持态度和蔼，不急不躁，耐心细致接受询问和解释。训练学员有和蔼的态度、能耐心细致的询问，可以弥补临床技能操作的不足，获得患者的认同。

4 护患沟通的礼仪

护士接诊的过程也是医患双方相互了解的过程，患者通过初次接触时护士的行为和仪表，除了对护士的能力及为人做出一定的评价，还可能延伸到对整个科室的诊疗水平的评估。应教会学员时刻做到行为端庄，穿着干净整洁、大方、典雅，给患者一种值得信赖的印象。患者在诉说病情时，应面带微笑，适当予以有理解的回应，同时辅以目光的交流，表现出对患者诉说的重视，获得患者的理解，使护患沟通和临床治疗更加顺畅的开展。还应时刻叮嘱学员，初次接诊一定给患者留下良好的印象，取得患者的认可和理解，协助医生获得患者的合作，对进一步更好的诊断和治疗疾病会有很大的帮助。

5 做好患者心理护理

由于对口腔医学的不了解，以及部分媒体的不实宣传，患者可能一旦坐上综合治疗椅就更害怕了，尤其是看到口腔内科特有的诊疗器械，内心更为不安。此时，护士应主动向患者解释，使他们消除恐惧心理；同时在诊疗过程中，护士还要协助医生耐心细致地向患者解释清楚，以取得患者的积极配合；治疗结束后，要向患者说明治疗后可能出现的问题和注意事项及复诊事项。在整个诊疗过程中，应教授学员多给予患者解释和安慰，消除患者的思想顾虑，避免情绪激动，给患者创造一个安静、舒适、整洁的环境；另外，因为口腔内科诊疗的特殊性，应谢绝陪伴，使患者保持心情平静。

6 注意护患沟通的艺术

学员虽然知道操作过程中要和患者交流，但是，有些学员与患者交流时过于机械、模式化，让患者感觉极不自然［2］。护患沟通是一门艺术，这门艺术要求护理人员不仅要具备严谨的医学护理专业知识，而且还要具备人文关怀精神和积极的沟通技巧，只有这样才能在护患之间建立互相理解和信任的良好关系，促进护理质量的提高。另一方面，良好的沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要，促进患者的康复。

带教老师在临床诊疗过程中的一言一行会潜移默化的影响学员。老师不仅要传授医学知识，同时要培养学员医患沟通技巧，并把临床知识、技能与护患沟通培养相结合，渗透到每天的临床教学中［3］。同时应以身作则，用良好的医德医风影响学员。临床诊疗中根据患者的临床诉求和心理状况进行交流，并把交流技巧示教给学员，了解学员的实际能力，对学员的正确表现予以鼓励，错误的表现及时纠正，帮助学员树立良好的自信心，提高口腔护理效果及患者满意度。

［1］李翠久，黄龙淳.影响护患关系信任度因素调查［J］.国际医药卫生导报，17（13）：1628－1630.

［2］张蕾，聂超.口腔护理教学中容易忽略的细节分析［J］.齐鲁护理杂志，2008，14（3）：57.

［3］刘英，唐婉蓉，米方林.口腔临床实践教学的挑战和对策［J］.中华医学教育探索杂志，2011，10（4）：470－472.