高校图书馆读者调查的主要方式比较与设计*

闫智勇， 马晓丽

(1.衢州学院 图书馆, 浙江 衢州 324000；2.衢州学院 机械工程学院, 浙江 衢州 324000)

在高校图书馆中,读者是图书馆的服务对象和基本组成要素。高校图书馆的整体工作水平，特别是读者服务水平如何,读者最有发言权。为此,不少国内外高校图书馆为了解自身的工作效果,以便更好地为读者提供服务,都积极开展了读者调查工作与研究活动。实践证明，高校图书馆搞好读者调查工作，能有效地开发利用馆藏资源,提高服务水平，对整个管理工作,可起到明显的促进作用。相反，如果不重视此项工作甚至不开展读者调查工作，想当然地“闭门造车”管理,就难以“有的放矢”地改进工作，就会不利于图书馆管理水平的提高。因比，高校图书馆做好读者调查工作十分重要。

一、读者调查的基本内容及作用

高校图书馆读者调查工作，是指图书馆通过各种方法和方式，对新老读者的自然状况、阅读目的、阅读倾向、阅读要求、阅读心理、阅读结构、阅读行为，以及新老读者对图书馆的服务态度、质量、效果等方面的反映，进行调查了解、分析综合的过程，从而掌握新老读者利用图书馆的一般规律和特点，并以此为图书馆开展工作的重要依据。

二、读者调查的主要方式及其优缺点

读者调查研究的方式多种多样，主要有：纸质问卷式调查、召开读者座谈会调查、网络调查(包括QQ互动)、手机短信调查等等。其他还有一些方式：如走访询问调查、设置意见簿和意见箱调查、电话访问、“馆长接待日”调查等，也有一定的调研价值。

(一)纸质问卷式调查

纸质问卷式调查是读者调查工作中最传统的方式，其做法是将所要调查的目的、内容、范围、对象等以问卷形式设计印制好，择日把问卷分发给目标读者，目标读者在调查表上选择适合自已意见的答案填写，然后尽快回收问卷。纸质问卷式调查，需要设计出完整科学的问卷，以获得较全面准确的资料，这种调查内容广泛，项目表多，简单明确，通俗易懂。调查问卷一般包括前言(答卷说明)、填写说明、正文 (问题答案)和结束语四个部分。

纸质问卷式调查的好处是可以面对面进行调查，能选择被调查的读者，能及时收回问卷，便于书面分析保存。 缺点是调查效率较低，目标读者可能因时间所迫，不能认真思考问卷，往往匆匆应付填写。

(二)读者座谈会调查

召开读者座谈会调查也是读者调查工作中的一种传统方式，其特点是召集一些有代表性的师生读者开座谈会，听取读者代表对图书馆的意见和建议。这种和读者代表面对面进行交流沟通的座谈方式，收集的会谈资料真实可靠，信息量大，可增加图书馆与读者之间彼此了解。缺点是读者代表人数少，会议要占用读者一定的时间。

(三)网络调查

网络调查方式是将事先设计好的读者调查问卷，以HTML、ASP、PHP等文件形式，网上申请设置链接到图书馆网页上或挂在校园网的Web站点上，由上网浏览站点的读者，在网上回答调查问题并提交给图书馆的读者调查方法。网络调查方式有多种选择：

1.基于网络调查引擎的问卷调查 调查引擎(Survey Engine)，又称网络调查系统或投票机，可以为调查申请者定制个性化的站点调查服务。目前因特网上常用的中文调查引擎主要有：EnableQ 在线问卷调查引擎、多用户投票系统、问卷星问卷调查网站、中国调查网、中国在线调查第一门户、第一调查等[1](P56-58)。

2.其他网络调查方式 主要有基于腾讯QQ即时通讯平台的问卷调查、E-mail问卷调查、BBS专题调查、图书馆数据库检索技术的读者调查等[2](P48-50)。

网上问卷的好处是不受时间和地点的限制，自由填写。具有调查范围广、互动性好、实效性强、可防止重复投选等优点。缺点是读者只有通过网络才能参与这种方式的调查，且不容易掌握读者的调查范围。

(四)手机短信调查

手机短信调查是图书馆与校园手机用户的运营商(如移动、联通、电信等)合作，将设计好的读者调查问卷短信，委托手机用户运营商发送回收。其优点是调查范围最广,非常方便读者接受调查。缺点是手机短信调查内容十分有限。

由于现代网络技术的广泛应用，读者与高校图书馆之间的交互方式相当灵活，使得读者调查变得更加容易。实际上，由于现代生活和学习节奏变得越来越快，读者往往更钟情于简便快捷的交互方式，因而出现了较明显的选择性和倾向性。据有关高校调查表明，在愿意接受图书馆调查的读者当中，选择调查方式排名依次为：手机短信、网络调查、QQ互动、 纸质问卷调查、座谈会[3](P81-82)。可见，读者作出选择的基本标准是其自由度的大小，所以，为了保证读者调查的广泛性和准确率，要尽可能地选择便捷的调查方式，同时，多种调查方式并用，优势互补，以适应千差万别的被调查者。

三、读者调查的设计与管理

(一)读者调查问卷的设计

读者调查问卷的设计很重要，它是能否获得真实有效的调查结论的前提。一份好的调查问卷可以让调查者清楚地了解到被调查对象的真实想法和调查者所需的真实信息。而当调查问卷设计的不合理时所得到的调查结论往往会有失偏颇。在设计图书馆读者调查问卷时，应尽量把所调查问题设计得仔细明确，尤其是读者满意度和服务评价方面的问卷，因为这一问题涉及面广且较笼统，读者不好回答，同时其统计结果也无法给管理层提供改进工作的信息。由此可见，一份好的读者调查问卷设计，能准确恰当地反映和收集图书馆存在的问题与读者的需求，它实现的前提是调查问卷中的问题设计恰当且准确。不恰当的问卷提问可能造成读者的反感，不恰当的调查内容与时间有可能遭到拒绝，不恰当的调查统计可能带来不真实的结果[4](P125)。

调查问卷一般包括前言(答卷说明)、填写说明、正文(问题、答案)和结束语四个部分。问卷内容主要有：利用图书馆情况、信息资源利用状况、信息需求和兴趣、意见和建议、读者个人信息。前言和结束语中，要对读者给予的配合、支持表达谢意，如“问卷中的每个问题的备选答案无所谓对错，我们只想知道您的真实想法”，“希望能得到您的配合和支持”、“ 您的回答对于我们得出正确的结论很重要，谢谢！”、“感谢您的参与！”等。在正文内容中，要避免提问过于一般化，要避免没有实际操作价值的提问，也要避免太麻烦、不好回答的提问。在选择题中，关注、满意度与感受、期望值的级度，要定位准确合理划分。如“1不满意、2较不满意、3一般满意、4较满意、5很满意”，就不如这样“1很满意、2满意、3基本满意、4不满意、5很不满意”好。整个问卷最好控制在 1-2 页为宜，其中，设选择题约占70 %，回答一句话以内文字的简答题约占20 %，读者回答“最关心或最想说”的一道问答题约占10 %。经验表明，被调查者耐心填写调查问卷，较为适宜的时间为 10-15 分钟。而手机短信调查问卷设计，则有很大不同，适合图书馆大项目民意判断选择，文字精短,几道问答题，一般只希望读者回答是否或非常简单判断，也有读者回答“最关心或最想说”的一句话问答题。总之在问卷设计过程中，要反复多次征求不同层次的读者意见和专家意见，并加以改进。

(二)读者调查工作的管理

高校读者需求的层次性、差异性和变化性，以及图书馆事业的发展，决定了读者调查工作具有整体性、长期性和跟踪性要求，因比，做好读者调查规划，掌握读者调查途径，分析读者调查结果，都需要系统管理。只有实行科学的系统管理，才能使读者调查效能实现最大化。如果单纯从形式上看，读者调查的设计与结果，只是一组组的数据和图表。然而，通过系统管理分析研究，就会不断地积累和完善我们的认识，最终得出某些规律性的结论，做好读者服务工作，促进高校图书馆事业进步，这正是读者调查工作的最终目的和真正价值所在。

如何做好高校图书馆读者调查工作管理，是个值得长期研究探讨的问题，有学者建议调查问卷中应保留一些基本常见问题问答，通过几年调查数据的收集，可以对这些题项数据有无变化，进行分析比较。宋志红认为做一次读者综合问卷调查，既费时又费力，建议各馆(部门)多做小的专项调查，如借书处服务、各书库各阅览室服务调查、咨询服务调查、资源使用调查等。涉及全馆服务评价和满意度调查等综合调查问卷，建议1-2年做一次即可[4](P128)。而笔者认为，读者调查问卷设计，包括发放、统计、改进,都应走标准化之路，网络调查、手机短信调查要占主导地位，每年每次固定问题问答，要占整个问卷题项的70 %左右，这样便于统计与分析。每学期各馆(部门)可做一些小的专项调查，但综合性调查问卷每年应做一次。每年最好在新生来校一学期后既开展调查问卷为宜，这样主要的新老学生读者都有较深感受和寄语，调查较真实有效。另外,调查结束后，应在网上公布调研结果以及相应的图书馆改进措施，取信于读者，朝着超越读者期望的方向努力。

四、结 语

在网络环境下，现代调查技术把人们带入一个崭新的调查时代，也给置身于时代当中的高校图书馆，增添了许多新的读者调查方式，不论是Web站点问卷调查、Email问卷调查、BBS专题调查，还是非常快捷方便的手机短信调查，甚至是网上虚拟读者座谈会调查，都是以多媒体技术和信息交互技术等为基础，形成了适用面广且特色各异的调查方式。这些网络电信调查方式，与纸质问卷调查、读者座谈会调查等传统调查方式，形成了优势互补，其中的分类设计技巧，发放技巧，统计分析，是值得我们深入研究的。如果做好了这项工作，参与调查的读者就会越来越多，提出的建议和意见就越具有普遍意义。

参考文献：

[1] 邓小昭,李 健.调查引擎与图书馆网站建设[J].图书情报知识,2002(3).

[2] 曹雅霞.高校图书馆读者阅读状况的网络调查方法研究[J].农业图书情报学刊,2010(4).

[3] 张 芳.论高校图书馆读者调查的系统管理[J].河南图书馆学刊,2010(6).

[4] 宋志红.关于高校图书馆读者调查问卷设计的思考[J].农业图书情报学刊,2010(3).