“海底捞”给高校图书馆服务工作的启示

王伟，吴信岚

(江南大学图书馆，江苏 无锡 214122)

1 前言

“海底捞”是一个人气火爆的火锅品牌，由1994年只有四张餐桌的小店迅速发展到2010年销售额十几个亿，员工总数突破万人的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。“海底捞”的成功取决于他们将服务做到了极致，真正做到了“用心服务”、“贴心服务”和“真心服务”。例如，免费为等待就餐的顾客提供水果、豆浆;提供免费擦鞋、美甲和宽带服务;为了防止火锅汤溅到衣服上，服务员会贴心地送上围裙，为放在餐桌上的手机套上塑料袋;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走;饭后离开时路上所有服务员都会向你微笑道别［1］。如此高质量的服务必定源自成功的管理模式，因此让员工发自内心地想为顾客做好服务工作是“海底捞”成功的关键。“海底捞”的管理服务精神为各行各业做好服务工作树立了标杆。2011年8月2日中午，扬州某城管局长带领8个分局长及其相关官员组团专程到海底捞火锅南京龙江店取经学习。服务师生是高校图书馆的基本宗旨，然而目前高校图书馆的服务工作整体缺乏热情，仍然处于被动服务状态。因此，如何最大限度地调动高校图书馆馆员的工作热情，让他们发自内心的主动为师生提供优质服务是提高高校图书馆服务水平的关键。本文在总结“海底捞”成功的管理服务模式的基础上提出了做好高校图书馆服务工作的新启示。

2 高校图书馆服务工作现状

高校图书馆作为教学科研服务的学术性机构，在学校的发展过程中起着重要的作用［2］。图书馆工作的根本在于为读者提供优质的服务，然而，目前高校图书馆的服务工作仍然存在一些问题。首先，信息时代的到来使读者获得文献信息的渠道更加广阔，图书馆不再是他们获取文献的唯一场所［3］。而高校图书馆的服务内容仍然主要集中在书籍的借还以及简单的参考咨询服务，服务内容还较单一。其次，图书馆员的主动服务意识还不够强，习惯于“守地摊”的被动服务，部分馆员服务态度冷漠［4］。第三，缺少对馆员服务工作的考核体系和标准，致使馆员干多干少都一样，用不用心都一样，长此以往造成了大部分馆员缺少服务主动性和热情的现状［5］。高校图书馆服务质量的好坏直接影响着师生读者的满意程度，从而给高校教学科研带来一定的影响。

3 “海底捞”对高校图书馆服务工作的启示

“海底捞”的成功是因为他们真正地做到了“用心服务”、“贴心服务”和“真心服务”。服务是高校图书馆的工作核心和立足之本［6］，因此，如何提高高校图书馆服务工作的水平，解决目前高校图书馆服务工作中存在的问题，像“海底捞”一样真正将图书馆管理服务工作做到极致状态，真正实现“用心服务”、“贴心服务”和“真心服务”，使其不仅仅停留在口头上，是关系高校图书馆长足发展，提高影响力的重要问题。

3.1 用心服务

用心服务是做好高校图书馆服务工作的基础。首先，做好日常的书刊借阅工作，按照中图分类号即时整理书架上的书刊资料，保持上架书籍的有序性;缩短还书和新书的上架时间，加快馆藏书籍的流通速度。其次，认真做好数据库使用培训工作，邀请各专业具有影响力的教授讲解各类数据库的高效使用和如何利用数据库资源开展科学研究工作等。第三，用心做好参考咨询工作，即时解决高校师生在书刊借阅，文献检索等方面遇到的问题。

不断地反思、总结和改进是经营好各项事业的基础。然而，目前大多数高校图书馆依然仅仅将读者服务当成是任务来完成而非当成事业来经营［5］。在用心做好高校图书馆服务工作的基础上，首先，应该不断总结和反思服务工作的不足，并制定出改善的方案。例如，书刊的分类和放置是否准确，资源种类是否齐全，参考咨询是否有效等。其次，通过对书刊借阅情况、数据库使用情况和参考咨询服务中的咨询问题等的统计，用心分析高校读者的真正需求，提供准确必需的服务项目。再次，尝试开展多种多样的服务项目，收集读者对这些服务工作的意见和建议并即时改进，更好地为高校师生服务。

3.2 贴心服务

在用心做好高校图书馆各项服务工作的基础上开展贴心服务，贴心服务就是根据读者的需求细化服务工作，想读者之所想，行读者之所需，让读者发自内心的喜欢图书馆。

3.2.1 了解需求

读者的需求是图书馆发展的动力和源泉［7］，了解读者的需求是做好贴心服务的前提。首先，从各学科招募大学生图书馆志愿者，定期发放调查问卷，召开图书馆服务座谈会等，了解高校不同学科读者的需求。其次，在图书馆各室或主页上设立需求收集处，如服务需求薄，服务需求板块等，让广大师生畅谈自己对图书馆服务的需求和对服务工作的建议。最后，图书馆员要细心观察并与读者进行交流沟通，了解他们对图书馆服务的需求和建议。

3.2.2 主动服务

主动服务是根据读者信息需求，主动采取措施，向读者提供高质量的服务，形成一种“图书馆围绕读者转”的服务局面［8］。首先，将馆藏书籍按不同的主题分类，如励志书专题、诗歌散文专题等，将不同专题的书目推荐给不同学科、不同年级的读者，这样不仅增加了读者对图书馆藏书的了解和学习热情，还提高了书籍的流通率和利用率。其次，在检索区和借书区设立流动的咨询馆员，主动为书刊或文献查找有问题的读者提供及时帮助。最后，将不同学科和不同研究方向常用的资源数据库的使用方法和检索技巧、各研究方向权威期刊目录等进行整理并主动将分类信息提供给读者，为高校科研事业的发展贡献力量。

3.2.3 便捷服务

随着学习、科研和生活节奏的加快，读者对于图书馆服务工作便捷化的要求越来越高［9］，因此在最短的时间内为读者提供便捷服务，满足读者对文献的需求也是实现图书馆服务贴心化的体现。

3.2.3.1 书刊借阅服务的便捷化

首先，开展图书馆自助借阅活动。例如在图书馆设立自助借还书机，使高校师生可以无限时、无障碍地借还书籍。其次，建立图书馆手机短信交流服务平台，通过手机短信向读者发布即将过期的图书名称，同时读者也可以向平台发送咨询信息，办理预定和续借业务。最后，开展网络或电话的书籍预定服务，图书馆按照每天书籍预定的先后进行编号放于“预定书专区”，读者可以凭借服务编号直接到预定专区进行书籍的借阅，节省了图书查找时间，使书刊借阅更加便捷化。

3.2.3.2 信息资源检索的便捷化

网络技术的快速发展使信息资源数字化程度不断提高，高校图书馆数字化资源种类和数量大大增加，如何在数字资源的海洋准确快速检索有用的信息资料是高校师生亟待解决的问题。要使信息资源检索便捷化，高校图书馆应该加强学科化［10］、集成化［11］和知识化［12］服务。首先，学科化服务以学科为主线，快速高效地为科研一线用户提供专业和个性化的信息服务，切实提高信息服务对用户科研创新和学科发展的支持力度。学科馆员将各种数字资源按照学科分类整理，建立不同学科的数据检索库，为读者检索专业资料提供方便;加强学科馆员的主动服务意识，开展多渠道的便捷服务方式，如QQ在线语音或视频咨询服务、电话咨询服务、图书馆微博或论坛在线服务等。其次，加强信息资源的集成化程度，按照不同学科、不同研究方向对数字资源进行整合，建立多种检索专题。最后，开展知识化服务，结合读者的科研活动，了解、分析、筛选和组织数字资源形成系统的知识体系，帮助其进行知识应用和知识创新服务，节省读者资源查找、知识分析归类所花费的时间，使高校师生更加高效开展教学和科研工作。

3.2.3.3 参考咨询服务的便捷化

充分利用网络信息技术，广泛开展网络在线的参考咨询服务。首先，建立高校图书馆免费服务热线，确保全天候的电话参考咨询服务。其次，建立图书馆参考咨询服务QQ群，由专业的参考咨询馆员为师生读者提供在线的参考咨询服务，开展语音或视频服务，使读者可以在家或办公室直接进行文献检索相关的咨询。第三，建立图书馆微博或博客，及时发布数据库使用、文献检索技巧等方面的讲座视频等资料，让高校师生可以自由地进行网络自主学习。

3.2.4 细节服务

创新是图书馆发展的灵魂，而细节服务中孕育着大量的创新因子［13］。因此，积极开展细节服务同样是图书馆服务工作贴心化的体现。开展细节服务有以下举措：①在借书处为每一本被借出的图书赠送一个简单但制作精美的书签，在书签上印有还书日期、图书馆开闭馆时间、服务电话以及图书馆简介等，时刻提醒读者按时还书并加深读者对图书馆的了解;②在图书馆设立休闲室或活动室，让坐久了的读者可以放松一下，也可以相互讨论一下问题，交流一下学习体会等;③在图书馆各室设置雨伞架，并在雨天提供免费借伞服务，在热水炉旁提供一次性纸杯。设置免费上网区域，让读者在阅读书籍的同时可以在网络上查阅一些拓展资料，提高他们的学习效果。

3.3 真心服务

真心服务是对服务工作的基本要求，然而能像“海底捞”那样，让服务员的微笑都发自内心，自然而真诚是非常难得的［14］。事实上，管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客，“海底捞”的成功正是源自于其以员工为主体的独特的管理方式［15］。例如，“海底捞”把员工当做“家人”对待，给他们提供良好的食宿环境，解决员工的后顾之忧。另外，良好的授权是“海底捞”管理的另一特色，“海底捞”的普通服务员都具有给客户免单的权利，让员工成为真正的“管理者”。更重要的是，“海底捞”为员工提供一个“公平”的工作环境，除工程、财物外，店面管理者优先从内部提拔，让每一个努力工作的员工都有升职的可能［16］。

“海底捞”成功的管理模式告诉我们，做好高校图书馆服务工作的根本是要激发馆员内在的服务动力和热情，让他们发自内心地将服务读者工作做好。首先，图书馆员是提供真心服务的主体，要让每一位服务读者的馆员成为高校图书馆真正的“主人”，馆长应该授权给馆员，树立馆员的“主人”意识。例如，馆员根据一定时期读者的高需求有权决定延长阅览室开放时间和书刊的借阅时长等，方便师生查阅资料，撰写论文。其次，要求馆员对高校图书馆服务工作中存在的问题进行反映，积极提出创新高校图书馆服务工作的新点子、新思路和新想法，对切实可行的建议和举措的提出人进行表彰和奖励，在图书馆内部形成人人献计献策的良好风气，积极推行服务读者的创新措施。再次，建立公平的工作提升环境，以为图书馆服务工作献计献策为考核标准，从服务一线的馆员中提拔图书馆高级管理者，激发馆员的工作热情。馆员是做好高校图书馆服务工作的主体，充分做好对馆员的激励工作，是开展图书馆真心服务工作的前提，也是服务读者的最高境界。

4 结论

“海底捞”的极致服务可以归结为“用心服务、贴心服务和真心服务”，高校图书馆最根本的任务是为学校教学、科研、师生服务，笔者希望通过学习借鉴“海底捞”成功的管理服务模式，为创新高校图书馆服务工作，为真正实现“海底捞”式的“用心服务、贴心服务和真心服务”提供良好的思路。

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［14］海底捞：独特的“火锅”［J］.当代经理人，2010(10)：36.

［15］张婷.愉快管理学［J］.21世纪商业评论，2010(11)：4-7.

［16］杨金平.影院经营向“海底捞”学什么?［N］.中国电影报，2010-09-16(020)