新时期医患关系现状分析及对策探讨

卫生部北京医院（100730）马媛

1 引言

医患关系本应成为最和谐的人际关系。而近年来，由于各种原因，医患双方的矛盾已经成为社会关注的焦点。尤其在今天，传统医患关系的处理方法受到极大的挑战。新时期如何构建和谐的医患关系，已经成为当今社会亟待解决的问题。

2 新时期医患关系现状

和谐的医患关系是指以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的协调匀称的相互关系。通俗来讲，就是指在医学活动的过程中医生与患者之间形成的一种和睦、融洽、相互理解信任的人际关系[1]。

近几年，我国正处于医疗体制改革时期，在这个转轨阶段，医疗纠纷事件呈上升趋势。医患关系紧张，医疗纠纷升级，进而演化为医疗暴力。医患关系存在许多不和谐因素，患者就诊心存疑虑，医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患矛盾更加尖锐。有文献报道[2]，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序，威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件[2]。

医患纠纷的频繁发生，带来了极大的负面影响：①消耗了大量的精力和资源。无论是医院还是患者，都不得不花费大量的时间和精力来处理此类纠纷，有时还要牵扯到公安机关以及司法系统，占用了大量的社会资源，但取得的效果却很不理想；②医患纠纷的发生会扰乱医院的正常工作秩序，影响医务人员的正常工作；③会极大地损害医院、医务人员的声誉和形象；④会直接导致医患双方的关系更为紧张，医患矛盾更为尖锐；⑤造成了医疗机构和医务工作者的弱势地位。在许多医患纠纷事件中，由于患方的不理智、不冷静等原因造成医疗机构受损，医务工作者受伤害的事例时有发生；⑥大量的医患纠纷也阻碍了临床医疗的正常开展以及对患者的积极治疗。一些医生也怕承担责任和风险，对患者往往采取保守治疗，最终对患者也是不利的。

3 新时期医患关系紧张的因素

3.1 医疗体制因素 目前，我国的医疗卫生体制还不健全，国家医改还处于摸索着实践阶段。有资料显示[3]，我国居民个人医疗费用比例达到60%[3]，尤其对于一些无依托单位者、流动人口、低保户等群体，他们承担的费用会更多。此外，医疗卫生事业发展失衡，医疗资源过度集中在大城市和大医院，客观上造成供需失调，其结果是大医院负荷过重，患者到大医院就医在挂号、排队、看病、取药、住院等方面，就会遇到一些不满意的问题；而医务人员由于负担重、压力大，有时情绪不冷静，造成医患关系紧张。

3.2 医方因素 医患矛盾恶化、医患纠纷的急速增长，医方应当承担主要责任。医方首要的原因在于对医务人员的医疗行为没有认真落实医疗法律、行政法规、规章和诊疗护理常规，以致出现医疗损害后，患者不问违规医疗行为是否与医疗损害后果有无因果关系，直接要求医方赔偿损失，这就使得医方很被动。此外，医方现在更加重视经济效益反而轻视医疗服务的质量。由于我国市场经济体制建立不久，改革开放正向纵深发展，在国家财政支持较弱的情况下，医方注重经济效益本无可厚非，但是医方同时应当将医疗服务水平和服务质量也提到一个新的水平，这才能使患者心悦诚服。

医务人员的服务态度较差也是造成医患纠纷急剧增长的一个重要的因素。曹长翠[4]等调查了某医院患者在门诊进行就医最反感的医护行为，各组对各种行为的不满意率都在70%以上，其中“语言生硬态度不好”一项各组的不满意率高达100%。此外，有部分医生还有吃请、术前术后索要红包的现象，自身医德修养不够，与医药公司和医药代表间存在拿回扣、开大处方的现象，而不考虑患者是否需要是否有此经济承受能力。对患者的责任心缺失，一定程度上也损害了医院的形象[5]。

除此之外，医务人员因素导致医患纠纷还表现为：①基本理论、基本技能不够扎实，综合分析、判断能力不强。不执行查对制度，给患者打错针、发错药。②不注重鉴别诊断和疗效评估，不及时与病人及其家属沟通，且缺乏沟通艺术和技巧。③“告知义务”和“保护性医疗措施”掌握和把握不当。④“心有余悸”，害怕造成纠纷的“心理障碍”导致推诿病人。⑤医院之间、科室之间、医务人员之间的矛盾或对同一病人的观点和解释口径不一致或相互贬低。

3.3 患方因素 作为医患纠纷的另一方当事人——患者及患方家属，对医院医疗行为的认识及其态度也是医患纠纷的急剧增涨的重要原因。有文献在调查了ICU患者家属需求与行为后得出结论：80%的患者家属非常需要了解患者的治疗计划，90%的患者家属非常需要护士具有较高的专业技术，75%的患者家属非常需要保证患者个人卫生良好，65%的家属需求病室清洁整齐[6]。由此不难看出，随着社会的进步，人民群众的需求水平不断提高，与此同时患方维权意识也明显提高，一旦患方认为医疗行为对其权利有所损害，就会提出异议，引发医疗纠纷。

有时医院为了息事宁人，接受患者的过高赔偿要求，继而解决医患纠纷[7]。

3.4 法律法规因素 在维护医患双方利益的法律方面，尚没有一套完整的可以维护医护工作者的法律、法规。另有医疗事故“举证倒置”原则出台后，使得医护人员不得不“过度医疗”来保护自己，从而使检查费用大大增加，引发患者不满情绪，使医疗纠纷增加。

3.5 社会因素 社会新闻媒体不客观、不全面的报道导致公众对医院信誉的质疑，也是诱因之一。新闻媒体对医学这个行业的风险性宣传不够，社会舆论常同情患者，医院及医务人员的权益却被忽视了，动辄以损害医方的利益来平息医患纠纷，一些得不到满意效果的患者认为有社会各界的大力支持，就会将医方告上法庭。

4 新时期构建和谐医患关系对策

4.1 创建完善的医疗保障体系[8]创建一个完善的医疗保障体系，要时刻遵循“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平”的目标，在运行医疗保障机制的同时，注重政府主导与市场机制的有机结合。在服务模式方面，积极创建多层面、信息化、网络化的社区卫生服务机制，推行医疗适宜方法和技术。注重维持保障公平性和全民性的机制，扩大医保覆盖面，大力推进和加强全民医保建设，有效地提高非城市居民参保率和筹资水平。针对困难人群建立医疗救助制度，创建一种符合中国特色的社会保障规范体系。通过完善与健全政府主导的保障机制，找出医患关系紧张的症结所在，从根源上解决问题，有效预防和控制重大医疗纠纷的发生。

4.2 建立和谐的医疗运行体系和管理机制完善“医疗质量和患者安全的监控和检查考核制度”，注重“以诊断质量跟踪考核和医疗质量综合评估”为重点的全面医疗质量管理，重视医务人员的专业技术培训和继续教育，并深入了解医务人员的思想和心理状态，切合实际地开展行之有效的“行业作风”的教学、教育和培训。

4.3 加强医务人员的职业道德教育，提高整体业务素质 良好的工作作风，耐心、细心解答患者的疑问，可以很有效地防范医患纠纷的发生。医生对患者的诊疗过程，也是和患者进行一场心灵对话的过程。多一份关心、多一句体贴的话语，少一些冷、硬、顶、气等态度，会使整个诊疗过程顺利进行，杜绝诸如红包、回扣等不正之风。此外，加强职业道德教育应成为医务管理部门常抓不懈的任务。

4.4 规范医疗执业行为，提高服务质量，切实加强医院管理 建立健全医疗安全管理组织，落实各项医疗工作制度和医疗安全措施，严防医疗差错及事故的发生。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，减轻患者医药费用负担，完善医患沟通和投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时改进。

4.5 完善相关规章，制定医患沟通制度随着医院建设的不断加快，相关实际情况发生改变，医疗纠纷出现多面性、复杂性、困难性，部分旧的规章制度已经不适应当前的实际工作，如医疗纠纷处理办法、医疗纠纷鉴定依据、医患沟通制度等，根据医患纠纷的种类不同，进行明确的责任划分，尤其对于无医疗过失纠纷、医疗以外原因引起的纠纷等，应公正、公平对待医患双方处理。医疗纠纷鉴定机构要协同医院财务处、人事处、医务处共同制定新的责任承担制度，科室应派专人负责，定期通报质量控制办公室。

4.6 构建和谐健康的医患关系还需要患方的理解和主动参与 作为患者应当有科学的就医心态。医学是不断发展的，永远不会达到尽善尽美，患者应当实事求是地对待自己的疾病。医务人员兢兢业业的精神和客观治疗结果的不理想是矛盾的，个人的体征不同、疾病症状的演化、各种各样的并发症、社会进步伴随而来的新的病症等，都给医学科学不断提出新的挑战，也影响着医患关系的协调和沟通，需要患者和医生多做换位思考，多考虑对方的处境和心态，加强沟通，增进理解，构建诚信。

4.7 尽快出台统一的医患纠纷处理法律法规 针对医患纠纷问题处理的法律法规应在内容和范围上统一，使之有法可依，从保护患者利益和医院利益的双重角度考虑，完善相应医患纠纷处理法律法规，在患者利益受到侵犯时，能够有让患方信赖的法定处理程序来公平公正的处理，同时也应在保护患方利益的基础上，顾及医院利益，使医院能够正常运转，不影响其他患者就诊以及医生的正常工作。

4.8 强化社会舆论的正确引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为的风险性 新闻媒体在报道医患纠纷时，要客观、公正、全面、真实，并加大力度对医疗行业的高风险性的宣传和引导，使公众增强对医疗行为高风险的认识，从而使医患双方的关系得以沟通和融洽，减少医患纠纷的发生。

4.9 建立和完善医患纠纷调解与处置机制[9]目前解决医患纠纷主要通过三个途径：①医患双方自行协商，但往往难以达成协议；②寻求卫生行政部门解决，但由于医院是其下属单位，往往缺乏公信力；③向法院提起诉讼，由于需要进行医疗鉴定等，费事费时费钱，患方往往承受不起。医疗机构要制定医患纠纷处置规定和预案，一旦发生纠纷，先行处理，防止事态进一步扩大。

5 小结

医疗卫生事业的和谐发展、医疗体系的和谐运行、公立医院的政策法规和管理体制的和谐健全是和谐医患关系构建的基础和保障。在当前社会背景下，医院应尽心尽力、尽职尽责地研究解决医患矛盾问题的措施、方法、路径，为新时期构建和谐社会的和谐医患关系而努力。