基于服务科学的健身俱乐部服务管理研究综述与展望

谢凤玲，王 晶

（河北体育学院 现代教育技术中心，石家庄 050041）

基于服务科学的健身俱乐部服务管理研究综述与展望

谢凤玲，王 晶

（河北体育学院 现代教育技术中心，石家庄 050041）

回顾了服务科学的起源，并从服务科学国内外研究两个方面分析了其研究进展。在总结、分析我国健身俱乐部管理存在的主要问题的基础上，提出了基于服务科学的健身俱乐部服务管理研究的主要问题及其解决方案。

服务科学；健身俱乐部；服务管理

近几十年，服务业占GDP的比例不断上升，服务业已经成为发达国家经济发展中最有贡献的产业。无论是在各国政府、企业，还是在各国学术界，服务科学受到了前所未有的高度重视。世界著名企业IBM在全球许多著名大学成立了 “服务科学研究中心”，并定期举办有关服务科学的研讨会。在我国，随着国民经济逐渐向服务业经济转移，服务科学理论与应用方面的研究已成为国内专家学者关注的重点。

2011年元月，青鸟健身俱乐部的一纸停业通知，不啻为中国健身行业的一场地震。在当前激烈的市场竞争中，由于健身俱乐部服务管理模式相对落后，造成其市场定位不明确，增值能力不足，并最终形成了市场价格恶性竞争、整个健身市场经济效益受损的局面，影响了健身俱乐部健康、稳定发展。对于曾经被誉为我国 “朝阳产业”的健身行业来说，“青鸟健身俱乐部事件”凸现出了整个行业的困境。因此本文拟在分析服务科学基础理论与应用基础上，综合考虑健身俱乐部现有研究成果，提出基于服务科学的健身俱乐部服务管理的研究展望。

1 服务科学研究

服务科学的概念起源于2002年。当时，从社会工程系统研究服务的角度出发，服务科学 （Service Science）的概念被IBM公司的Almaden研究中心与Berkeley大学Chesbroush教授的合作研究团队率先提出。随着美国竞争力委员会2004年12月提出的国家创新计划 （NII）—— 《创新美国：在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告的发布，服务科学的概念成为了美国21世纪国家创新战略之一［1］。随着服务科学研究的逐渐深入， “服务科学管理与工程（Service Science Management and Engineering，SSME）”于2005年7月在服务科学研究领域被正式命名，简称 “服务科学”。随着IBM与众多高校在服务科学领域合作研究的不断深入，服务科学的概念和内涵不断丰富，研究对象和技术路线也逐渐明晰。

在国外，服务科学取得了丰硕的研究成果。Bitner指出，服务科学是为了实现企业最终价值的创造，依托基础科学、模型、理论等研究而解决企业在服务过程中的创新、竞争和质量等问题［2］。Paul Horn将服务科学理解为 “改善服务的科学、工程和管理的跨学科应用”［3］。Spohrer认为服务科学是一个人、组织或系统与另一个人、组织或系统，应用科学、管理和工程的原理，合作完成某个赢利性的特定工作的学科［4］。Vargo等重点研究了多个服务系统所构成的价值创造体之间的相互作用，因此认为服务科学是对多种复杂资源共同创造价值的研究［5］。Maglio在其研究中指出，服务科学是如何有效利用一个系统内的资源，使该系统与另一系统在相互合作中共同受益的研究。以建立系统性的服务创新基础为目标的服务系统研究是服务科学的研究重点［6］。Abe指出：通过有效预测服务质量、服务绩效、服务生产率，利用相关技术和工具，发现并重复利用知识来优化服务，服务科学才能推动服务系统创新和服务生产率的提高。Chesbrough等从服务创新和增强服务供应能力的视角定义了服务科学［7］。通过对现代服务业的深入研究和实践检验，Cai等认为服务科学分为 “服务需求、服务能力和服务资源”3个层次［8］。总体来讲，国外对服务科学的研究方法主要包括工程学、计算机科学的研究方法和社会科学的研究方法两个方面。工程学和计算机科学的研究方法，以工程学为主，包括了 “SOA研究模型［9］、运用复杂系统和复杂网络构建服务系统模型方法［10］、客户行为数量模型［11］、服务售前体验三维仿真法［12］、多主体仿真法［13］”等内容。Rust则是服务科学社会科学研究方法的杰出代表［14］。此外，Larson在Rust研究基础上，力图将管理科学、社会科学的元素融入工程学模型之中；Epworth的研究则将艺术元素列为服务科学的第四个重要元素。

2 健身俱乐部管理研究

随着健身行业市场竞争的加剧，健身俱乐部管理出现了3个主要问题［28－29］：

第一，健身俱乐部常规项目日趋相同，回报率高的项目一哄而上，市场定位不够明确，导致了行业内竞争激化，价格竞争激烈，整体效益一般。

第二，多数健身俱乐部经营项目亮点不突出，行业引领者竞争力不强。

第三，健身俱乐部经营手段基本上是打点折的被动性手段和情感式销售，健身娱乐专业特色的营销手段和渠道尚未得到普遍推广。

针对上述问题，国内许多学者进行了相关研究。肖淑红认为：体育健身俱乐部必须树立以客户为中心、个性化服务至上的经营思想，更新俱乐部价值观念，改进业务流程和作业质量。俱乐部应不断思考如何才能为顾客创造更多的价值，不断地重新设计其价值创造过程，运用各先进管理思想和哲理，提高管理水平和竞争力，产生真正效益［30］。王丽秀、马纯锋等针对我国体育健身俱乐部存在的困难和问题，提出了体育健身俱乐部形式多元化、明确市场定位、加强管理等对策［31］。李伟在对体育健身俱乐部市场营销特点分析的基础上，提出了体育健身俱乐部关系营销的三方模式［32］。卓志伟针对我国体育健身俱乐部管理状况，提出了应用电子商务来促进体育健身俱乐部良性发展的方法［33］。陈晓峰运用问卷调查、专家访谈和实地考察等研究方法，对上海市排名前8位的商业性体育健身俱乐部实施CRM的现状进行调查与分析。结果显示，上海市体育健身俱乐部和客户在CRM上的认识不一致；俱乐部高层管理人员与一线员工在CRM上认识不一致；俱乐部客户流失与增长不协调；CRM实施中的成本与效益不平衡［34］。

通过以上三个方面的研究现状分析，我们发现：

服务科学研究的重点包括 “服务科学的概念界定和研究方法、服务分析方法和服务系统的优化模式、服务系统的知识管理和服务创新路径”等内容。我国健身行业作为典型的服务业，其发展面临诸多困境，但改善健身业发展方面的研究主要集中到了较为宏观的经营现状分析及笼统的应对策略上，缺乏深入具体的解决方案。因此，健身行业急需进行现代信息技术支持下的服务管理、服务创新等服务科学的应用研究。

3 基于服务科学的健身俱乐部服务管理研究展望

经过近年来的努力，服务科学和体育健身俱乐部服务管理方面研究已经取得了一定进展，但还没有一个较为成熟的、基于服务科学理论与应用研究的、适合健身俱乐部的服务管理系统。要达成这个目的，笔者认为还存在以下问题需要解决。

3.1 健身俱乐部服务创新的价值链体系结构和创新过程模型研究

依托服务创新的理念，研究健身服务的创新模式，探讨健身俱乐部服务驱动要素与使能要素紧密结合的健身服务创新价值链体系结构，研究由客户价值、客户需求、服务方式、技术工具、组织文化等健身服务要素组合或分解重组而形成的健身服务创新模型。

3.2 面向健身俱乐部客户满意度、客户流失分析的 “服务形式化建模、服务优化与评估”研究

研究客户的需求表述，建立客户需求表达模型，进行健身服务形式化建模；运用知识挖掘和推理的方法，对客户需求进行知识提取、归类整理，通过规则的提取和挖掘将客户的需求信息转化为知识；利用关联规则挖掘俱乐部各项服务的关系，寻找对特定服务感兴趣的客户特征，分析客户购买行为，支持交叉服务和服务升级；利用关联规则挖掘客户满意度影响因素，建立客户满意度模型，进行健身服务优化与评估。分析健身俱乐部已流失客户的数据，通过挖掘流失健身客户的显著行为特征，建立流失健身客户的行为模型，帮助俱乐部理解客户流失的信号，方便俱乐部采取相应措施挽留客户。

3.3 面向健身俱乐部客户细分的服务技术与工具研究

建立健身俱乐部客户信息数据库，利用数据挖掘技术对客户进行细分，设定相应的客户级别，从而可以有针对性地开展促销活动，提供更加个性化服务。

3.4 面向健身俱乐部客户盈利分析的服务技术与工具研究

利用数据挖掘技术，从健身俱乐部客户历史交易记录中研究客户的行为模式，并进行客户盈利能力的预测研究。

总之，需要完全解决健身俱乐部服务管理上的问题还需要从多方面进行努力。

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The Research Review and Prospect of Health Clubs’Service Management Based on Service Science

XIE Feng-ling，WANG Jing
（Modern Education Technology Center，Hebei Institute of Physical Education，Shijiazhuang 050041，China）

This paper reviewed the origin of service science and analyzed its research development at home and abroad.Based on the summary and analysis of the main problems of the health clubs’management，the author put forward the main problem and solutions to the health clubs’management in view of service science.

service science；health clubs；service management

G812.16

A

1008-3596（2012）03-0017-04

2012-01-16

河北省科技支撑项目 （10213590）；河北省社会科学

（HB11GL011）

谢凤玲 （1974－），男，河北深州人，副教授，博士，研究方向为管理信息系统、商务智能。

在我国，服务科学起源于2005年9月12日在北京大学召开的 “服务创新和服务科学学科建设研讨会”。该研讨会由IBM与北京大学联合主办，会议探讨了服务科学的发展状况和前景，提出我国应积极着手构建服务科学学科。会后，梁战平首次以图表形式介绍了服务科学的学科体系［15］。随着2006年11月教育部与IBM公司签署的 《开展 “现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，国内学术界对服务科学研究达到了第一次热潮。2008年，刘作仪、杜少甫在重点讨论服务科学研究对象—— “服务”的基础上，提出了详细的服务科学概念与目标，探讨了服务科学的核心议题和研究方向［16］；国家自然科学基金委员会管理学部主任郭重庆教授撰文指出，服务科学是研究管理与被管理关系的、旨在形成双方良性互动的和谐关系的一门现代先进管理科学［17］；针对我国现代物流服务发展现状，徐琪运用服务科学和服务创新的理论，从服务科学应用角度研究了物流服务的创新模式［18］；魏建良、朱庆华探讨了服务科学的定义、特征、研究范畴、研究方法和目的等内容，分析了服务科学的发展机遇和面临挑战［19］。2009年，赵晓波等人指出组成服务系统的核心要素是人，基于人的 “有限理性”特征，“行为运筹学”、“行为统计学”和 “行为信息学”构成了服务科学的基础理论体系［20］。陈福等人通过引入服务本体的思想，提出了语义级别的服务描述体系，即基于本体、面向服务、动态组合的服务描述模型，同时应用Petri网定义、描述、验证了该模型［21］。2010年，刘尚亮等人认为，服务科学的研究包括 “行为科学与经典理论结合、信息不对称、服务优化”等服务科学基础理论方面的研究，同时还包括“面向服务的体系结构 （SOA）、服务模型驱动的体系结构、价值知觉的服务工程方法体系、信息服务与服务外包、面向双边资源整合的服务模式及技术”等方面的研究［22］。2011年，包国宪、王学军等人述评了服务科学的概念架构和研究范式，提出了服务科学的定义和服务系统的基本框架。他们认为：在服务主导逻辑研究范式下，服务科学是从科学而非直觉和经验的视角研究服务价值创造过程中的一般原理和规律及其分析方法的理论；包含顾客、服务供应商和服务传递者三个主要部分的服务系统是服务科学的基本分析单元；服务科学未来研究的重点包括 “服务科学的概念界定和研究方法、服务分析方法和服务系统的优化模式、服务系统的知识管理和服务创新路径”等内容［23］。包国宪、张晓兰在分析了服务科学、服务系统和虚拟企业信任等问题相关文献的基础上，从服务系统的ISPAR模型出发，研究了虚拟企业信任关系的影响因素，提出了基于服务科学的虚拟企业信任关系的金字塔模型，指出了相应的构建策略［24］。朱庆华等人在分析服务科学与电子服务相结合的理论依据基础上，从服务科学视角出发，综合现有电子服务框架体系，提出了基于服务科学的信息资源电子服务研究框架及研究目标，同时从研究现状、理论构建、战略规划、需求建模与流程设计、保障机制等关键步骤出发，以 “价值提升与服务创新”为中心，探讨了基于服务科学的信息资源电子服务的研究内容，为各类信息服务机构开展电子服务提供了全新的研究视角与可借鉴的研究架构［25］。吴照云、余长春在剖析 “服务”与价值链之间关系基础上，以服务如何增加原有价值和产生新价值为线索，提出了服务科学理论下 “服务”与价值链耦合的八大基本模块，即人力资源服务、服务关系、服务质量、服务创新、服务外包、服务信息共享、知识服务和服务绩效等模块。同时，依据八大模块的相互关联性，构造了服务与价值链耦合的八维体系模型，并界定了各模块的内涵、功能及升级等问题，归纳了价值链内涵式和外延式的两大升级路径，得出了以服务科学为导向的价值链系统优化的总体思路［26］。董晓霞在分析了服务系统定义、构成、分类以及服务系统之间相互作用后，从服务系统的角度，提出了图书馆联盟的结构模型，分析了其构成要素及图书馆联盟的价值创造过程，提出了图书馆联盟发展的建议［27］。