急诊科护士工作压力因素分析与对策

吴美玉 孙岩 裴淑颖

急诊是一个多学科、跨部门的工作场所，是急、危、重症患者的抢救中心［1］，由于多数患者具有发病急骤、病情变化快、时效性强等特点，加之涉及多个科室，工作流程相对复杂，工作也较被动，医疗纠纷易多发。近年来随着医学发展和人们物质生活水平的不断提高，人们的医疗服务观念也发生了很大变化，希望获得高质量的医疗护理服务，也使得医疗护理纠纷呈明显上升趋势，特别是急、危、重症患者更易发生医患纠纷。我们通过对辖区3所医院急诊护士应诊情况调查，发现急诊护士面临的工作压力在不断地攀升，心理、生理上均有不同程度的损伤。对急诊科护士工作压力分析，有针对性的进行心理疏导和知识更新，有助于提高护士的防范意识，避免和减少护理纠纷的发生，减轻护士的工作压力，保持良好的工作状态。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2009至2011年辖区3所医院急诊护士共计80例，全部为女性;年龄19～43岁，平均年龄(25.5±1.5)岁;工作经历2～15年。

1.2 方法 现场访谈或电话采访的形式对急诊护士应诊情况调查。谈话内容:排班情况(人)，平均工作时间(h)，劳动强度大，逐年递增，应变能力有待提高，高、低年资等知识结构，医患关系难以处理，核心制度落实到位，应急处理抢救熟练程度，主动服务意识不足。

2 结果

＞72例(90%以上)认为因急诊或抢救延迟下班已成为常态，＞72例(90%以上)认为劳动强度大，工作后感觉身心疲惫;80例(100%)认为心理有压力;64例(80%)承认工作时心理紧张;＞52例(65%以上)认为主动服务意识不足;＞56例(70%以上)表示能够承受压力但应变能力有待提高;80例(100%)认为医患关系难以处理，工作时需谨言慎行。

3 讨论

3.1 急诊科护士面临的工作压力

3.1.1 工作量大:护理学是医学科学领域中一门独立的分支学科［2］。它的基本职责和任务就是减轻个体和人群的痛苦。在护理工作中，护士以护理学的基本理论、基本知识和基本技能为基础，结合患者生理、心理特点和治疗康复的需求，为患者提供生活照顾、排泄护理、膳食护理、病情观察、临终关怀和医疗文件记录等，由于急诊，就诊患者多数发病急骤、病情变化快，急诊护士较医生更前的第一个接触患者。并对患者进行分诊处理、样本采集以及抢救治疗和文件记录，护士要在短时间结合个体情况，综合判断，做出恰当的护理方案迅速进行处理，不能有任何细小的纰漏，大脑和身体处于高度紧张运转状态。加之急诊岗位大多缺编，而急诊应诊是被动性的，急诊护士要随时调整好心态不断接诊患者，付出大量的体力和精力。

3.1.2 急诊护士谨言慎行加重思想负担:医院门诊是社会的一个缩影，护士所遇人员各行各业，素质高低不等，而急诊患者病情急骤、危重，其家属心理压力陡增，对面临的突发情况心理上一时难于接受，情绪处于极不稳定时期，对医护人员的心理期待和依赖感增强，加之个别患者就诊时出言不逊，医护人员的言行和微小过失都可能直接导致患者及家属的过激行为，导致医疗纠纷的发生(急诊发生暴力事件屡见报端)，我们知道长期高度注意力集中容易形成工作压力，而这种应对方式作为压力过程的一部分，通过影响个体所体验的压力反应频率、强度及特征而影响护士的身体健康［3］。久之急诊护士因无法及时排泄压力而出现身心疾病。

3.1.3 知识结构和技术熟练程度增加护理纠纷风险:通过了解辖区3所医院的调查显示，约80%以上医院的急诊科多配备低年资护士和少量的高年资护士。低年资护士只掌握了一般的医学基础知识和相关专业理论知识，继续医学教育欠缺，又缺乏实际工作经验和娴熟的综合分析判断能力。而急诊科是反映医院综合水平的窗口，急诊护士要具有较高的专业素质方能适应快速、多变的急救要求［4］。所以在应对急诊复杂、凶险、紧张的场面时，低年资护士由于知识面窄，急诊专科知识和经验不足，对潜在的护理问题预见性不足，增加了护理纠纷的风险。而这种知识水平和能力水平的限制，使急诊护士承受更多的心理压力，从而产生不适应的情绪体验［5］。

3.1.4 护理核心制度落实不到位容易出现责任事故引发纠纷增加工作压力:急诊应诊中复杂、紧张、繁重的抢救工作常会突然而至，急诊护士要时刻保持头脑清醒，有条不紊的严格按照操作规程去做，不能因为工作繁忙，时间紧张而忽略查对制度、危重患者抢救制度等护理核心制度的落实。

3.1.5 缺乏主动服务意识和患者需求发生矛盾引发护理纠纷增加工作压力:来急诊就诊的患者受疾病的折磨，家属也都很焦急，渴望得到医务人员的主动关心和及时的治疗。所以急诊护士的语言、表情、动作是否迅速以及沟通技巧，就显得尤为重要。我院近些年发生的几起急诊小的护理纠纷，皆因护士工作欠主动、表情呆板和语言太过简单引发，患者家属期望和失望的强烈落差引发碰撞导致护理压力的增加。

3.1.6 法律意识和自我保护意识不强容易造成工作压力:面对当前比较紧张的医患关系，护士如果掌握的法律知识欠缺，就不足以形成自我保护意识。常会因工作繁忙不能及时认真做好各项护理记录，或记录不规范，或相关证据保留不好而形成漏洞，一旦出现医疗纠纷，则不能为自己举证而引发风险。

3.2 缓解急诊科护士工作压力的对策

3.2.1 做好急诊科护理人力资源调配，改善护理人员劳动强度大的现象:在当前医疗资源紧张的情况下，护理部要优先考虑急诊科护理人员的资源配备，尽量增加急诊科人员的数量，从人力上保证急诊护士能够有一个合理的工作强度。其次，要以人为本，充分考虑急诊科的特殊性，在人员配备时注意知识结构的合理调配、人员老少的协调搭配和适时轮换的政策，有针对性的进行心理疏导，使急诊护士心理的压力和生理上的不适能得到适时的缓冲和调整。

3.2.2 提高急诊护士的专业技能培训:随着急诊医学的发展和疾病的变化，为提升急诊急救护士的整体素质，就要不断加强专科护理知识培训和岗位练兵活动。一方面为了满足护理工作需要，提高疾病救治成功率;另一方面岗位练兵可以使低年资护士的护理操作技术不断地娴熟，能为患者赢得宝贵时间，扩大救治成功率。其次通过专科知识培训还可以提高快速应对公共突发事件的技能，培养急诊急救护理教育和护理科研能力。同时知识面的增加有助于提高急诊护士的心理稳定性和综合判断能力，在抢救时不急、不慌，判断准确，不出纰漏。

3.2.3 加强护士的层流管理:目前在护士队伍中，不同资质、不同学历的护士职责差异不大，责权利未达到一致，很难形成激励氛围，使一部分护理人员的自身价值难以体现，造成护理人员使用的浪费［6］。护士的分层使用，可以充分发挥护士的主观能动性，利用自身的知识满足不同层次患者的需要，从而提高整体护理水平，也使护士的自身价值得到充分体现。

3.2.4 加强护理核心制度的落实:在护理操作中严格按照操作规程去做，是护理人员必须遵守的制度。护理部要经常下去检查落实情况，如护理安全制度、查对制度、值班交接班制度、消毒隔离制度、设备使用后的补充是否及时等，要培养护士的慎独精神，平时就养成良好的工作习惯，从而避免造成责任事故的风险。

3.2.5 加强法治教育提高自我保护意识:作为护理人员都应具备法律意识，掌握一定的法律知识。在工作中要严格按照各项护理操作规程去做，养成慎独精神。平时应注意加强法律法规的学习和《护士管理条例》等行业规定的学习，要提高法律意识和自我保护意识，科学地分析现存和潜在的安全隐患，及早解决以防患于未然。

3.2.6 在工作中讲求沟通技巧:良好的护患关系在防范纠纷中起到至关重要的作用。因此护士要注意加强护患沟通，提高语言技巧。平时多注意沟通技巧的训练，利用治疗闲暇时间有目的与患者交流，了解患者所需，帮助患者解决实际问题，给患者及家属以人文关怀，充分体现护士的爱心和责任心从而建立良好关系。同时在工余时间加强自身素质的培养，扩大学习的知识面，不仅要学习专业理论知识，还要加强自然科学、社会科学、人文科学等学科的学习。

3.2.7 做好主动接诊:对于危重患者家属往往不知所措，护士一定急患者所急想患者所想，尤其是夜间来就诊的患者，家属不熟悉医院的环境，加之心情也比较沉重，护士要在第一时间上前积极主动服务，拉近与患者的距离。

3.2.8 要有团结协作的团队意识:护理人员女性居绝大多数，除工作压力外，家庭因素也是牵扯女性精力的一个主要方面。急诊护士在工作中要集中精力，处理好工作与生活的矛盾，加强与同事间的感情交流，发挥团队的互帮互助作用，做到工作中互敬互爱、团结协作，相互补漏，减少差错和矛盾发生。

综上所述，通过对急诊护士工作压力分析，有针对性的进行心理疏导和知识更新，有助于提高护士的防范意识，提高护士的抗压能力培养，避免护理纠纷的发生，减轻护士工作压力，保持良好工作状态具有积极的意义。同时也对提高护理人员的生活质量，减少护理人员身心疾病的发生起到积极作用。

1 金静芬.流程管理在急诊护理管理中实施与效果评价.中国护理管理，2010，10:7.

2 吕淑琴，尚少梅主编.护理学基础.第1版.北京:中国中医药出版社，2005.10-11.

3 戴晓阳主编.护理心理学.第1版.北京:人民卫生出版社，1998.37.

4 沈红，陈湘玉，黄萍，等.急诊急救专科护士培训基地建设实践与效果.中国护理管理，2010，10:8.

5 黄建英.急诊科护士抑郁状况与工作压力源相关性研究.护理学杂志，2003，12:887-889.

6 韩杰，李飞.护理人力资源分层使用的实践.中国护理管理，2008，8:48.