医院图书馆员情感劳动管理的应用

姜 涛

(承德医学院附属医院图书馆， 河北 承德 067000)

医院管理

医院图书馆员情感劳动管理的应用

姜 涛

(承德医学院附属医院图书馆， 河北 承德 067000)

情感劳动; 情感管理; 医院图书馆员

1 医院图书馆工作中的情感劳动及其内涵

医院图书馆也是一种服务业，是为读者服务的机构，在强调服务品质的时代潮流里，图书馆也不能独善其身，免于受到读者对服务品质的要求。图书馆员每天面对形形色色的读者群时，也须压抑其内心的情绪感受，并以良好的态度服务读者。因此，图书馆员在进行体力劳动和脑力劳动的同时也必须付出情感劳动。那么，图书馆的哪些工作与情感劳动有关呢?从图书馆的业务分工来看，大致有以资料加工、整理为主的技术性工作和直接为读者提供资料的服务性工作。服务性工作包括书刊阅览、图书外借、资料复制、参考咨询、代行检索、文献检索指导、定题服务、读书讲座等。这些工作需要与读者面对面、声音对声音地直接接触，其中含有大量的情感劳动成分。

2 医院图书馆员情感劳动的表现形式

从本质上来说，无论哪种层次的情感劳动，都是利用对情感的调节来达到组织的情感表达要求，而表情在这种情感调节过程中起着举足轻重的作用，或者说表情是组织衡量员工是否达到组织要求的一个重要指标。图书馆员在与用户打交道的过程中，常常需要按要求，如语言声调表情、面部表情、体态表情等表达情感，以影响读者的态度和行为。

语言声调表情:语言本身可以直接表达人的复杂情感，如果再配合以恰当的声调(如声音的强度、速度、旋律等)，就可以更加丰富、生动、完整、准确地表达人的情感状态，展现人的文化水平、价值取向和性格特征。图书馆员与读者交谈时，一定注意语气要温和、声调要平和，音量不宜太高。

面部表情:面部是最有效的表情器官，面部表情是由脸色的变化、肌肉的收展以及眼、眉、鼻、嘴的动作完成的。它能强化、减弱或掩饰人们的真实情绪，并能清晰地表示一个人的情绪状态，具有某种固有的情绪模式。在各行各业中，微笑受到大力推崇。它除了表示友好、同意、欢迎、欣赏等，有时还表示歉意，拒绝或否定。我们面对各种各样的读者，自始至终要保持微笑，会大大缩短与读者之间的心理距离。

体态表情:体态对于表达思想感情，塑造馆员自我形象具有很大的作用。美的体态给人舒展大方、轻盈而又有力度的美感。它既是精心设计的，又是自然流露的。体态表情类似舞台表演艺术，但又不流露出过

3 医院图书馆情感劳动的实现策略

3.1 管理者努力成为情感激励专家:医院图书馆管理者应该首先补上“情感劳动”这一课，学会做情感激励专家。成为馆员正面情感的给力者，负面情感的减压者，情感劳动氛围的创造者。

3.2 将情感劳动纳入管理的制度范畴:过去，在图书馆工作中没有明确“情感劳动”的内容，没有将“人性化服务”，“读者第一，服务至上”，“微笑服务”等上升到“劳动”一部分的高度，而是作为“劳动”以外的一般要求。给馆员造成只要出勤、完成任务就是好职工，至于在工作中是否表现出正面情感，表现出多少就可有可无，可多可少了。管理者对馆员情感劳动的管理方法也缺失，事先主动引导不够。因情感表达错位与读者产生矛盾时，常常以罚代管处之。这不利于从根本上树立情感劳动的观念，也有碍于图书馆员正面情感的形成与表达。对此，图书馆应该借鉴其他行业对情感劳动的管理办法，将情感劳动作为图书馆工作的组成部分，纳入图书馆管理的制度范畴，在原有的图书馆管理规章制度中补充完善情感劳动管理办法。另外，不要孤立地就事论事，应该将情感管理与工作激励、人员配置、员工培训与发展等紧密联系起来，使情感管理融入图书馆整个管理体系。

3.3 培养馆员对图书馆职业的热情:心理学告诉我们，对一个事物的热爱，来源于对该事物的认识，对事物的认识水平越高，体验到的情感就越深刻。馆员只有对自己的职业有深刻的理解和认识，才能忠诚于这个职业，才会把自己的满腔热情投入进去。医院图书馆工作原则中贯穿了“读者第一，服务至上”的思想。我们应该把对工作的深刻认识化为对医院图书馆职业的热爱之情，化为对读者的热爱之情，并把这份情感转化为高度的责任感。

［1］彭芳.护士情感劳动的管理研究［J］.当代护理，2009，(6):110－112.

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［3］李景云.试论体态语在高校图书馆服务中的应用［J］.图书馆工作与研究，2009，(2):100－102.

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10.3969/j.issn.1006－6233.2012.09.072

1006－6233(2012)09－1341－02于表演的痕迹。一方面，不要虚张声势，因为夸张的体态只能使有声语言表达失真，丑化自己的形象;另一方面，也不要模仿，模仿的体态总是给人以虚假的印象，会招致对方的反感，因此必须加以避免。