探讨护士长实施人本护理管理的关键环节

陈 琳 李慧兰

陈琳:女，本科，主管护师，护士长

现代医学模式快速转变，医疗市场竞争激烈，人们的健康需求和维权意识不断提高，护理工作面临着巨大挑战，社会对人性化的护理服务要求进一步提升。而如何实现对病人的人性化服务，其关键在于运用科学的人本护理管理。护理管理者只有对护士实施“以病人为中心”的人本管理，尊重、理解、关心和支持护士，激发其工作的积极性和创造性，人性化护理服务才真正在护士心中得到认可，从而在工作中自觉践行。否则人性化护理服务就像是无源之水、无根之木，成为一句空谈。

护士长是医院护理管理中最基层的管理者，却在医院护理管理中扮演着重要角色。护士长是病房或护理单元工作的具体护理管理者，其实施人本护理管理将对护士产生积极而深远的影响，直接激励护士提高护理质量，创造更大的护理价值。笔者结合多年临床经验，旨在探讨护士长实施人本护理管理过程中应重点把握的几个关键环节，以达到理想的管理效果。现报道如下。

1 人本管理的内涵

人本管理就是在管理活动中把人作为管理的核心，坚持一切从人的需要出发，以调动和激发人的积极性和创造性为根本手段，从而达到提高工作效率，满足人不断发展的目的。人本管理的实施对提高护理管理的效能、提高护理工作质量和病人的满意度以及满足护理人员自身发展需求都具有积极的意义［1］。

2 实施人本护理管理的必要性

2.1 护士职业的特殊性 护理工作的连续性决定了护士三班倒的特殊排班方式，这不仅直接影响了护士的生活规律和身体健康，还容易导致工作与家庭间的冲突，从而造成护士工作满意度下降。同时大多数护士均为女性，具有敏感、脆弱、细腻等特点，研究表明，女性本身就有高焦虑倾向，因此需要更多的关注和支持。

2.2 护士思想观念的转变 随着医学科学的迅速发展，社会主义市场经济的建立和不断完善，人们的价值观与利益格局发生了很大变化，护士的思想观念从单一服从走向多元化思维，实现自我价值的期望值在不断提高，更多地要求独立性、自主性、创造性及参与管理。这一系列变化给护理管理者提出了新的挑战。

2.3 护理人力资源不足 护理人力配置与护理质量和医院的效率密切相关［2］。我国的医护比例不合理，护理人力资源短缺［3］，随着护理功能领域的扩展，对护理人力需求的增加，护士的工作量将增大，紧张的工作节律，繁重的工作任务，加重了我国护士的压力水平，同时也进一步造成护理人员的流失［4］。

2.4 社会需要优质护理服务 随着医疗技术的提高，公众对医疗服务期望值不断增加，2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动“优质护理服务示范工程”，要求深化“以病人为中心”的理念，使病人得到全程、全面、主动、专业、人性化的优质护理服务。

综上分析发现，护士面临着自身以及来自社会的多重压力，必须也急需大量人性化关怀，提示护士长实施人本护理管理的必要性和迫切性。

3 实施人本护理管理的关键环节

3.1 关爱护士，提供有力支持 有研究表明，护理是卫生保健行业中压力最大的职业之一［5］，职业应激可导致部分医护人员的身心健康失衡，甚至人格异常。通过对护理差错的分析发现，60%～70%的差错是由护理人员情绪不稳定及处于生物周期低潮时引起［6］。因此为了维护护士的身心健康、保证护理工作的正常运行，护士长必须对护士实施人性化关怀，为其提供强有力的支持。

3.1.1 为护士争取利益，满足其需求 护士虽是医院中一个大群体，却处于相对弱势，护士长要敢于为护士争取利益，避免护士由于利益长期得不到维护，产生卑微感，对护理工作失去信心;设身处地地为护士着想，关心护士的工作、生活和学习，尽量满足其不同的需求，以增加护士对单位的认同感和归属感，从而激发工作激情，强化团队精神。

3.1.2 保护劳动力，实施弹性排班 爱护人，也就是爱护生产力，这样才会有高产出。身体健康是工作的基础，人性化的弹性排班制是维持护士身体健康的一项良策。排班时尽力满足护士充分休息的生理需要，执行符合生理功能的弹性排班，合理安排班次，减轻护士疲劳和工作负荷，提高护理工作的时效性。

3.1.3 换位思考，肯定护士 护士长都是从普通护士成长起来的，体验过护士的酸甜苦辣，经常换位思考，可以拉近与护士的距离;工作中不能只批评护士的工作失误，却不见其优点，要通过沟通对其工作给予肯定和承认，使其保持愉快的心情，进而提高工作效率。

3.1.4 理解护士，给予情感支持 临床护士面临许多压力和应激，护士长应为护士提供一个宣泄情感的平台，运用支持技巧，认真、真诚地倾听护士的诉说，同情和理解她们的情绪变化，引导她们采取积极的态度看待问题。只有以平和的心态面对服务对象，病人才能获得满意的护理服务。

3.2 深入了解护士，做到知人善用

3.2.1 了解护士，选择适当的领导方式 护士长在临床工作中要注重全面而深入地了解护士，应用赫尔塞和布兰查德的情景领导理论［7］，充分把握护士心理与工作的成熟度，并根据护士的具体特点选择相应的领导方式，使领导的有效性发挥至最佳状态。

3.2.2 知人善用 只有做到知人，才能善用。优秀的管理就是要充分而有效地运用人力资源，将适当的人放在适当的岗位，必须遵循人本管理的能级原则。能，是指一个人的工作能力及特长;级，则是指组织授予他的权力和管理范围［8］。护士长对人才的使用要做到能级对应，充分认识每位护士的价值，完全发挥每个人的潜力，充分调动护士的积极性。

3.3 充分信任护士，激发工作热情 当前护士工作没有得到社会应有的认可，对护士的作用未给予足够的承认，护士在精神上得不到应有的尊重和满足［9］。因此护士长的管理工作应更加关注护士的个人感受，给予充分的信任和尊重。管理者越信任护士，大胆地让护士工作，护士越感到欣慰，工作也就越努力。

3.3.1 善于授权 在护理管理中应善于授权，给护士更多的机会参与医院及病区的管理工作，让每位护士除完成本职工作外，都负责一项科室的管理项目，使她们感到自己是主人，对病区、集体产生极大的认同感和归属感，增加护士主人翁责任感，由“要我干”变为“我要干”［10］，从而激发其工作热情，竭尽全力地完成工作任务和目标。

3.3.2 共同解决问题 护士长在工作中特别注意与护士合作，共同处理碰到的问题，能听取和采用护士的建议，共同制定解决方案，并与护士分享处理的经验和体会，让护士感到能力被领导认可并被寄予较高的期望，护士的自我效能感得到提高，从而缓解护士来自社会方面的压力。

3.3.3 愿景激励 愿景激励是指管理者描述组织目标的美好未来，以激励下属为之而奋斗。据此，护士长应经常与护士一起分析单位总体目标，提出期望，认可其工作对实现目标所产生的影响和作用，将领导者和下属的需求统一到团队的目标里，使其目标合二为一，团队上下群策群力，实现一起朝向目标共同努力的良好势头。

3.4 关注护士的职业发展，实现自我价值 研究表明，护士对护理职业的情感承诺较低［11］，也就是说她们没有把护理事业看成是自己的志向所归或者是毕生追求。因此护士长应对护理人员的目标、追求、价值观等精神层面的需求加以关注［12］。根据人本管理全面发展的原则，让每个人在组织中都得到发展，实现自我价值，以此提高护士的职业认同感。

3.4.1 指导职业生涯的规划 护士长在帮助护士自我实现时应扮演教练和建议者的角色，指导做好职业生涯的规划，确立职业目标发展方向。根据不同个体的特点和优势，协助设计、规划职业远景，指引护士向专科护士、护理教学、护理科研和护理管理等不同方向发展，从而提升职业满意度和自豪感。双因素理论将职业本身、成长视为激励因素［13］。当护理职业满足护士成长和全面发展的需要时，它将激发护士的工作热情，最终达到提高护理服务质量的目标。

3.4.2 创造机会，实现自我价值 护士长应创造更多的机会，通过多种渠道帮助护士实现职业目标。如护士长合理排班，保证充足的学习时间;鼓励学历教育，奖励成绩优异者;给予护士更多参与学术会议和活动的机会，达到提高护士知识层次、满足临床发展需要、提升护士成就感的目标。

3.5 营造和谐的氛围 管理氛围是仅次于工作负荷方面的压力，同时盖洛普的Q 12研究显示［14］，基层护士长是创建良好工作场所的关键人物。因此护士长应竭力打造和谐的工作环境，从而有效减轻护士的压力。

3.5.1 协调处理好科室内外多方关系 加强同科室内外人员的沟通和交流，协调、理顺各种关系，建立良好的医护、护患、护护关系，使护士能够在一个轻松自在的环境中工作。

3.5.2 营造以人为本的管理氛围 护士长应营造以人为本的管理氛围，不仅与护士建立相互尊重、相互理解、相互信任的人际关系，而且要构建形成激励、奋进、积极向上的氛围。护士只有在这种令人精神愉悦、士气高涨的环境中，才能身心愉悦地投入工作，并潜移默化地把这种情绪带到工作中去，感染别人。4小结

综上所述，护士长在护理管理中运用人本管理思想，关心、爱护、信任、尊重护士，提供人性化关怀，维护护士的身心健康，营造和谐的工作氛围，满足护士爱与归属的需要;充分认识护士的价值，发挥其潜力，注重个人的培养和发展，并将个人的成长和组织的目标统一在一起，满足尊重和自我实现的需要，从而极大地激发护士工作的积极性和创造性，增强职业自豪感，坚定立足本职岗位建功立业的信心和决心，将“人性化”自觉地引入到为病人提供的护理服务中，提升护理服务质量，实现全程优质护理服务的最终目标。

［1］朱晓红，孙春莉.人本管理在现代护理管理中的应用［J］.中华现代护理杂志，2007，13(33):3243 －3244.

［2］刘华平.关于我国护理人力配置研究的思考［J］.中国护理管理，2004，4(2):12 －14.

［3］蒋 艳，沈 宁，闫瑞芹.我国护理专业人力资源现状及改进建议［J］.护理管理杂志，2004，4(2):19 －21.

［4］韩 琳，李继平.人本原理在护理管理中的应用［J］.现代护理，2005，11(1):55 －56.

［5］景 丽，王斌全.护士工作满意度现状及其激励方式的研究［J］.护理研究，2009，23(3C):777 －779.

［6］叶 茂.浅谈护士的心理问题及调适［J］.卫生职业教育，2005，23(5):123.

［7］王兆美.新形势下“人本原理”对护理管理者的启示［J］.护士进修杂志，2002，17(7):514 －516.

［8］李亚玲.“以人为本”的护理管理观念与管理艺术［J］.贵州医药，2006，26(9):862 －863.

［9］周 霞，张 岚，张秀英，等.我国护理人员心理压力现状及人本管理策略［J］.南方护理学报，2005，12(8):20 －22.

［10］卞爱菊.人本管理对减轻手术室护士压力的实践［J］.护理实践与研究，2010，7(2):90 －91.

［11］韩红燕，王爱民.情感激励在护理管理中的应用［J］.护理研究，2003，17(10B):1220 －1221.

［12］叶志弘，姜安丽.护士长支持因素对营造激励性护理管理氛围的作用［J］.中国实用护理杂志，2008，24(7):6.

［13］Campbell SL，Fowles ER，Weber BJ.Organizational structure and job satisfaction in public health nursing［J］.Public Health Nurs，2004，21(6):564 －571.

［14］马晓华.盖洛普Q12对护士工作满意度的影响及应用研究［J］.护理学报，2006，13(9):9 －11.