优质护理服务在妇科病房中的应用效果

屈 敏

我院妇科经过积极筹备，开展了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动［1］，取得了良好效果，且被评为“江苏省优质护理服务先进病区”，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取我院妇科2009年9～10月(开展优质护理服务前)出院患者152例，年龄24～72岁。文化程度:大专以上64例，初中及以上76例，小学及以下12例;选取我院妇科2011年10～11月(开展优质护理服务后)出院患者160例，年龄20～74岁。文化程度:大专以上82例，初中及以上71例，小学及以下7例。调查对象均为女性患者，且住院天数≥3 d。开展优质护理服务前后患者的一般资料比较无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立优质护理服务小组 成立由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，召开动员大会，统一思想，明确优质护理的意义、内涵与目的;病区护士长亲自参与临床护理工作，定期召开科务会，解决优质护理服务开展中遇到的困难与阻力;护理部定期质控，发现问题，及时整改。

1.2.2 优化排班模式及工作流程 科室实行小组式责任包干制护理模式，即患者从入院到出院所有的护理工作均由责任护士全程负责，同组护士协同完成。根据护士工作能力、年资等方面实行护士分层使用，APN弹性排班并注重连续性，增加重点时段(如中班、晚班)的护理人员配备。优化、细化工作流程，为患者提供连续、全程、全面的护理服务，保障整体护理的有效落实。

1.2.3 细化基础护理工作内容 2010年6月我院制定了《住院患者基础护理服务项目》并公示，接受患者和家属的监督;护士切实做好晨晚间护理，晚间护理改擦脚为泡脚，另外增加会阴擦洗;引进洗头机，提高患者的舒适度;增加外出陪检服务，保证患者安全;提供包括指甲剪、吸管、电话订餐等一系列的便民服务措施，重视护理细节工作。

1.2.4 把时间还给患者 设计表格式专科护理记录单，减少护士护理文件书写的时间;科室引进多功能护理车，使护士有更多的时间与精力为患者提供服务。

1.2.5 强化宣教，增强主动服务意识 增加书面宣教形式，入院时告知费用查询途径，异位妊娠患者发放安全告知宣教处方，病房增加健康教育手册，并分时段、分内容、分方法进行;对于妇科病合并糖尿病、高血压病的患者，应加强专科知识宣教，必要时请专科护士指导;病区对操作理论考核优秀、患者满意的护士设立单项奖励，增加护士的工作热情;护士主动巡视病房，为患者创造良好的治疗和休息环境，解决患者现存的健康问题。

1.2.6 加强护理人员培训 护理部集中培训护士长、科室骨干，并根据护士层次不同，拟定培训目标，细化培训措施;将晨晚间护理操作制成视频，列入培训内容;通过专题讲座、外出学习、理论操作考核等形式，加强护士理论知识、操作技术、语言规范、沟通技巧、护士礼仪等方面的素质，每月进行4次业务学习和1次床边查房，尤其注重专科知识掌握，并鼓励护士在职教育、继续教育学习，自我增值。

1.3 观察指标 采用自行设计的问卷，对患者的满意度进行调查，问卷内容包括护士服务主动性、服务态度、各类健康宣教、基础护理和护理技术5个方面，评价标准分为很满意、较满意、一般和不满意4项，将很满意+较满意+一般设为满意。由责任护士发放，调查对象自行填写，当场收回。此次调查共发放问卷312份，回收有效问卷312份，有效回收率100%。

1.4 统计学方法 所得数据输入SPSS 17.0软件进行分析，优质护理服务示范工程开展前后患者满意度比较采用两独立样本χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果(表1)

表1 优质护理服务示范工程开展前后患者满意度比较(例)

3 讨论

我院妇科开展优质护理服务以来，护理人员一直尽最大努力为患者提供全程、连续的整体护理，患者的满意度明显提高，说明此项工程的实施深化了基础护理内涵，取得了明显的成效，但也反馈了一些问题，有待进一步全面提高，具体如下:

3.1 基础护理满意度稍低 病区走廊加床多，急诊多，工作量大，当多个患者同时需要时护士不能及时满足;基础护理内容虽有公示，但因该病区不能收费，护士劳动价值无法充分体现。

3.2 护理工作主动性有待提高 在实际工作中，治疗性护理;术后患者输液量多而瓶小，工作量大，未能做到主动更换。建议配备实现合理的床护比，如设置中心配液室、药物专人下发、手术患者专人接送，护理人员将有充足的时间负责患者的全程护理。

3.3 健康教育内涵欠缺 患者的知识水平、理解能力及其需求存在较大的差异，这就要求护理人员具备因人而异的宣教能力。据调查，健康教育普遍存在的问题包括急于求成或流于形式，教育形式单一，教育时机不当［2］，再者因该科室收治急诊患者，治疗性护理先于健康教育。

3.4 激励力度不大 建议将绩效分配向临床一线及夜班人员倾斜，从而使更多的护士愿意留在临床一线工作，最大限度地提升护士工作积极性和主动性，让患者更满意。

开展“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点［3］。如今，随着医疗市场需求的变化，医疗要求由技术竞争向服务竞争转变，非技术服务作为技术服务的附加服务，越来越被患者关注［4］。优质护理服务在该院妇科的实施取得了明显成效，但仍需在今后的工作中不断摸索和改进，进一步夯实基础护理，为患者提供更优质、更贴心的服务，提高患者满意度。

［1］中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［EB/OL］.(2010－01－26)［2012－03－25］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm.

［2］胡 容.对临床健康教育存在问题的分析及对策［J］.中华护理杂志，2002，37(11):841 －842.

［3］李 丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑—访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红［J］.中国护理管理，2010，10(6):5－6.

［4］韩立松，才艳红.浅谈护理礼仪与护理工作［J］.中国实用医药，2007，2(12):112.