优质护理中的感动服务

李自青 任凤荣 李凤霞

感动服务是建立在患者满意服务基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务，通过触及患者的心灵而实现［1］。2011年初，我院护理部为了强化优质护理内涵建设，提出了加强服务创新，打造科室品牌活动。我科护理核心小组在充分调研的基础上，结合我科收治患者的特点，开展了主题为感动服务、感动你我的创科室品牌活动，经过一年的努力，取得了较好的效果。现将做法与体会报道如下。

1 创品牌活动实施方法

1.1 制订活动方案 (1)召开护理人员动员会，统一思想，转变服务理念。使全科护士树立立足岗位、关注细节、从我做起、从身边小事做起的服务理念和创新服务意识，在满意服务的基础上，激发护理人员用大脑去思考，用爱心去体现，用双手去劳动的工作精神，积极为患者创造感动服务。(2)详细收集入院患者信息。从患者入院，责任护士主动收集患者信息，建立档案，包括患者的生日、心理状况、经济状况、家庭亲情状况等。(3)创造温馨、安全的住院环境。(4)制定评价标准。采取多种问卷形式，包括科内问卷调查和院内职能部门对住院患者的满意度调查及对出院患者电话回访情况的反馈。

1.2 具体实施

1.2.1 护士的仪表着装、言谈举止体现文化素养 护士的一言一行直接影响到患者对医院及科室的整体评价。为此我们专门做了护士礼仪及行为规范培训，以提高护士整体素质，并时刻将我院的“精、严、勤、诚”的院训落实到护理服务的每个细节，营造我科的文化氛围，提升护理服务品质。

1.2.2 由被动服务到主动服务 “感动服务”要求护理人员的服务做到患者没有想到时，我们就为患者想到;患者认为我们做不到时，我们都做到了;患者认为我们已经做得很好了，我们要做得更好［2］。对于住院的孤寡老人，我们除了日常护理工作，还会抽时间，甚至是下班后，为他读报纸，听他们讲自己的故事，陪伴着他们;对于儿童，我们会把病房布置得很“童话”，陪孩子唱儿歌、做游戏等，消除其陌生、恐惧感;对残疾的患者，协助日常生活，鼓励其增强自信心;对食欲欠佳的患者，护士给他从家里端来可口的饭菜;住院患者生日时，我们会送上一碗长寿面，祝福生日快乐;对外地意外受伤、家庭经济困难的患者，我们组织捐钱捐物。每当这时，患者都会非常感动。

1.2.3 良好的护患沟通 语言是有效沟通的关键，良好的语言习惯是护理工作者具有道德素质的标志，同时也直接影响着患者的情绪及对护理人员的信任程度［3］。在临床护理工作中，护患之间的有效沟通是建立护患关系的基础，护理人员应用恰当的沟通技巧收集患者生理、心理、精神、社会文化等多方面的健康资料，制定护理计划，满足患者多方面的需求。有效的护患沟通，不仅能满足患者的知情权、选择权，使其积极配合治疗，还有利于消除误会、化解护患矛盾、增进护患和谐。

1.2.4 实施护理精细化管理 精细化管理的特点为全员、全面及全过程的参与和监管［4］。在精细化护理管理中，对护理人员的学历结构、职称进行优化，实现分层使用，灵活调配，弹性排班;明确岗位职责，健全工作制度与工作标准;优化工作流程;配备护理硬件设施;改善病区住院环境，病区增设了微波炉、冰箱及陪床椅;楼道两旁和卫生间安装扶手、挂钩;厕所设防滑垫，病区不同位置都有温情提示语，各种标识明确，让患者时刻感到温馨和感动。

2 创品牌活动的效果

自实施感动服务以来，患者的满意度不断提高，感动服务充分体现了尊重患者，患者至上的原则。患者的理解和信任又增强了护士的自我价值感和职业价值感，患者的一句赞扬、一个亲昵的称呼常让我们感到温馨。护士们的工作积极性、学习多学科知识的主动性不断提升，促使科室护理质量不断提高，实现了护理工作零投诉。

3 小结

感动服务，是在患者满意的基础上，实现更高的期望值，患者在护理中感觉的关怀越深，对护理的满意度就越高［5］。为了将感动服务落到实处，评估服务效果，科内护理核心小组每月召开1次公休座谈会，征求患者和家属的意见和建议;科室自行设计患者满意度问卷，包括患者的感觉和体验项目;科室召开专题分析研讨会，针对实施的感动服务进行探讨，对患者感觉深刻的体验进行推广，树立品牌;对患者感觉不深刻的体验进行不断完善;对医院职能部门电话回访出院患者的意见和患者满意度不高的项目进行改进;对护理部每月质控反馈的问题，进行分析整改加以落实。实施感动服务，使科室充满温馨，医患、护患、医护关系更加和谐;护理工作的精细化管理，护理人员更贴近患者的服务，使医师能有更多的时间和精力投入到手术和诊疗活动中，真正实现了患者满意、医师满意、护士满意。

［1］郝瑞生，王发强.现代医院质量管理的金标准—病人满意率［J］.中国医院，2003，7(5):29 －31.

［2］金其林，舒 卿，郑丽芬，等.医院实施感动服务的实践与体会［J］.医学临床研究，2004，21(9):1020 －1022.

［3］唐 贝.有效沟通在临床护理工作中的应用［J］.中医药管理杂志，2007，15(1):67 －68.

［4］陈文龙.创建节约型医院推进精细化管理［J］.现代医院管理，2010，8(1):30 －31.

［5］邓行爱，郑耀珍.给与人文关怀深化整体护理［J］.中华护理杂志，2003，38(9):707 －708.