优质护理服务中护士绩效考核实用方法探讨

陈显春 杨 英 王泽惠

优质护理服务中护士绩效考核实用方法探讨

陈显春 杨 英 王泽惠

目的:探讨优质护理服务中护士绩效考核实用方法。方法:通过护士工作质量、护士工作量、病人满意度三项指标计算出分值，即为护士绩效考核成绩。结果:该方法简单、实用，贴近临床实际，较为客观、合理、可行。结论:建立长效可行的绩效考核机制，才能激发护士工作的积极性，深入持久地推动优质护理服务的开展。

优质护理服务;绩效考核;奖金分配

绩效考核的目的不仅与利益分配相关，更侧重于通过考核手段提高员工的工作绩效和职业能力［1］，实施优质护理服务，要求必须对护士进行绩效考核。目前临床护理单元普遍采用的是三项内容综合考评，其分值作为绩效考核成绩，三项内容即护士工作质量、护士工作量、病人满意度，但其分值的设定和具体操作中各不相同，需要管理者在临床实践中制定一套适合本科室护士可遵循的护士工作质量考评记录、护士工作量考评记录、病人满意度考评记录，确定好绩效考核中三项分值的权值。我科自2011年开展优质护理服务以来，积极探索绩效考核方法，经过临床实践，认为该方法可行，现报道如下。

1 做法

1.1 制定三项指标的考评标准 有研究提出［2］，绩效考核项目从6大方面共100分进行量化考核，即分管床位数(20%)、分级护理数(15%)、生活护理数(15%)、满意度(15%)、技能考核(10%)、职称(10%)、岗位系数(15%)。我科结合自身特点制定了三项指标即护士工作质量、护士工作量、病人满意度考评标准。护士工作量考评标准涉及到责任护士、责任组长、办公护士，责任护士工作质量标准共有19项，合计100分，其内有58小条扣分项目;责任组长工作质量标准共有18项，合计100分，其内有57小条扣分项目;办公护士工作质量标准共有9项，合计100分，其内有29小条扣分项目。护士工作量考评标准共有16个项目，其治疗、处置、基护项目中还包含很多小项目，涉及到不同岗位、不同班次，几乎涵盖了护士所做的所有工作，单项分值最低1分，最高4分。满意度考评标准是进行满意度调查，每月对责任护士及责任组长所管病人发放5份满意度问卷调查表，满意率≥97%以上得100分，90%≤满意率≤96%得90分，满意率≤89%不得分，有提名表扬或投诉则进行相应加减分，如科级提名表扬每人次加1分，院级提名表扬每人次加5分，但出现投诉也有相应扣分，若为科内投诉或调查表、意见本上有提名批评则每人次扣2分，医院投诉或电话随访、短信回复不满意则每人次扣5分。

1.2 确定好绩效考核中三项指标分值的权值 在临床科室中，每个护理单元都成立了以护士长为首的护理质量控制小组，负责督导护士，检查护理质量，有专门的护理质量检查记录本，全体护士参与，对平时工作中出现的问题进行纠正、补救并记录，每月与护理质量考评挂钩，在100分的基础上进行加减分。要求护士必须树立质量是效益、质量是生命的意识，由于护理质量持续改进的本质是持续的、渐进的变革，它更注重了管理和环节的质量控制［2］，因此，将该项权重分设定为0.4;护士工作量考评涉及的项目多，数量大，因此其分值最高，将该项权重分设定为0.3;病人满意度考评，大多数护士都能得100分，最主要是根据对护士提名表扬的级别和数量加分，也将该项权重分设定为0.3，三项指标综合考评结果作为绩效考核成绩，每月月初科室将上一月每名责任护士、责任组长、办公护士工作质量考评得分、工作量考评得分、满意度考评得分情况进行统计汇总，作为计算绩效奖金的依据，分值越高，绩效考核成绩越好，绩效奖金就越高。

2 讨论

2.1 实行护士临床工作绩效考核，有利于推动优质护理服务的开展 开展优质护理服务，实行床位包干，为病人提供全程治疗、处置、护理、健康教育等一体化服务，在一定程度上打破了护士吃大锅饭的局面。在开展优质护理服务中，对护士实行绩效考核，使护士在保证护理质量的同时，更积极愉悦地完成一定数量的工作，在工作中还要努力做到让病人满意，因此，提高了护士的工作效能，有利于护理工作在良性轨道上运行。同时绩效考核成绩与护士二次奖金分配、年终考核及评优评奖挂钩，更激发了护士的工作热情和工作积极性，使护士能主动工作、快乐工作。因此，加强绩效管理，充分调动护理人员的积极工作潜力，逐步建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的奖金分配制度［3］，才能推动优质护理服务深入持久地开展。

2.2 绩效考核中分值与权值的确定既要便于操作又要符合临床实际 绩效考核中涉及的三项指标即护士工作质量、护士工作量、病人满意度，最终以分值进行衡量，为便于操作，我们将每月工作质量的基本分设定为100分，根据平时对护士工作质量检查情况，在此基础上进行加减;将护士工作量设定为最低分1分，最高分4分，根据护士岗位、班次及项目数量累加分值，以2011年12月份为例，用原始分值乘以0.3权重后，护士工作量分值在80.1～156.3分之间;病人满意度分值在90～100分，根据每月病人对护士的提名表扬或批评投诉情况，在此基础上进行加减分，以2011年12月份为例，用原始分值乘以0.3权重后，病人满意度分值在30～32.1分之间。每月将三项内容的分值进行汇总后，乘以各自的权重分，最后得出绩效考核成绩分，再计算绩效奖金，我科在科主任的关心和支持下，每月从全科奖金中再抽出一定数额的奖金专门用于参加具体管床、参与临床绩效考核护士的奖金分配。

2.3 绩效考核中分值结果既要符合实际又要相对合理 实施优质护理服务，要求责任组长也要包干一定数量的床位，我病区床位67张，分成2个责任制小组，每个责任组小组分别配责任护士5名，责任组长1名，每名责任护士包干6～8张床位，责任组长包干4张床位，责任组长更多的是要掌控本组内重点病人的治疗、处置、安全管理、健康宣教落实情况，指导责任护士工作，检查出院病人护理文书。因此，其组内出院病人、大手术、一级护理、病危(重)、抢救工作量计分也归到责任组长头上，因而责任组长的总得分处于中上游位置。由于护理工作具有事务性、连续性特点，一方面要考虑将工作量化，进行考评记录;另一方面也要考虑优质服务，增加效率，有的工作要进行整体化安排，如到药房取药、摆放输液、配制液体、更换液体;还有晨晚间护理，这些工作都需要安排专人专班完成;又如在人力较为充余情况下，可以抽出一定人力来强化某些方面的工作。

在优质护理服务中量化护士绩效考核，通过临床护士绩效考核，护理管理者与临床护士有机会共同评价护理工作的成效与不足［4］，使绩效考核不断地改进，提高了护理质量，提高了病人满意度。目前看来，我们在临床工作中探索、实践的绩效考核方法，比较符合临床实际，也有较强的可操作性。总之，绩效考核是开展优质护理服务的推动剂，我们也将学习、借鉴别人更好、更科学的绩效考核方法，由于涉及到二次奖金分配，还需要科室或相关部门给予一定政策上的支持。

［1］付亚和，许玉林主编.绩效考核绩效管理［M］.北京:电子工业出版社，2003:26-36.

［2］吴晓慧，刘薇群，肖松敏.信息化技术在护理质量管理中的作用［J］.国际护理学杂志，2007，26(3):272-273.

［3］卢爱玲，刘 魁.绩效考核在医院分配制度中的应用［J］.中国病案，2010，11(2):64-65.

［4］尹 曦，陈 红，曾继红.病房护士绩效考核结果分析［J］.现代护理，2008，14(1):103-105.

2012-02-28)

(本文编辑 白晶晶)

400038 重庆市第三军医大学西南医院乳腺疾病中心

陈显春:女，本科，副主任护师，护士长

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.045