关注读者需求提高高校图书馆服务质量

张燕刘蕾

(河北联合大学图书馆 河北唐山 063000)

关注读者需求提高高校图书馆服务质量

张燕刘蕾

(河北联合大学图书馆 河北唐山 063000)

读者 服务 高校图书馆

20世纪30年代，印度著名图书馆学家阮岗纳赞提出了“图书馆学五定律”，即“书是为了用的;每个读者有其书;每本书有其读者;节省读者的时间;图书馆是一个生长的机体”。高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。高校图书馆的读者是高校全体的教职工和学生，其一切工作的出发点和落脚点都是为他们服务。所以“读者第一，服务至上”以前是，现在是而且将来也必定是我们高校图书馆不可动摇的永恒的信条。

1 图书借阅中要充分体现“读者第一，服务至上”的理念

高校图书馆的一切工作，都是直接或间接地为读者服务的，而表现最为突出的是图书借阅工作。图书借阅工作的好坏是检验和衡量整个图书馆工作的重要标准之一。

1.1 为读者服务是图书馆员的天职 读者的需求是图书馆事业存在和发展的前提，没有读者的需求，就没有图书馆事业，读者是图书馆一切工作得以开展的主体。身为一名图书馆员应该时刻牢记“全心全意为读者服务”的宗旨，图书馆的所有工作都应围绕读者来展开。为读者服务的思想不牢、服务态度不好、方式方法不对路，就是馆藏再好也很难发挥作用。只有牢固树立为读者服务的思想和科学合理的方式方法，才能充分发挥馆藏作用，满足读者的需求。从理念上对图书馆的读者服务有正确定位，把图书借阅工作当做一份事业来经营，才能全身心投入，这是创出成绩，做好工作的前提和基础，所以图书借阅工作人员要牢固树立“读者第一，服务至上”的理念，变被动服务为主动服务，要充分认识到工作不在于你做什么，而在于你做好了什么，图书馆的工作正是通过一本本图书的流通、一条条数据的点击、一个个信息的传播实现着自身的价值，这个过程可以应付过去，也可以主动去创造新的内涵。图书馆的服务，特别是流通阅览的窗口服务、主要以书刊类文献出纳为主，构成了图书馆借借还还的社会现象。为读者服务是图书馆员的天职，是我们唯一的目标，是我们开展工作的根本出发点和终极意义。

1.2 适应时代发展，不断提高服务质量 随着时代的发展，社会的进步，读者对图书馆的要求越来越高，对图书馆员的服务也提出了严格要求，要求馆员要有一种为他人做嫁衣、甘为人梯、以服务为荣、以服务为乐的精神。图书馆员只有不断学习新知识，提高自己的专业水平，寻求高质量的服务，才可使“读者第一，服务至上”的办馆指导思想得以充分体现。图书馆员应经常征求读者的需求意见，时刻把握读者的阅读心理，调查分析文献信息的利用情况和读者的阅读倾向，并及时将信息反馈给采编部门，加强与读者的沟通，及时了解读者对图书馆的看法和改善服务措施和服务行为。为了解读者的需求，馆员需要运用自己的“智慧”，面对“活生生”的读者，投入相当的情感，深切体察读者的所需所感，以便更好地做好读者服务工作。图书馆员应以“读者第一，服务至上”为宗旨，切实改进工作的方式、方法，不断提高服务水平，随时为读者提供最优质的服务。

2 图书借阅人员应时时注意自己的职业形象

在服务态度和言行举止方面，图书馆员要精神饱满、容光焕发、仪表端庄、和蔼可亲、平易近人、文明礼貌，急读者之所急，想读者之所想，帮读者之所需，工作中要热情周到、主动认真。在为读者服务过程中，要尊重读者，理解读者，以满足读者需求为已任，对读者坦诚相助。要常带笑容，既要有亲和力，又要有语言表达能力。图书借阅人员每时每刻都要面对不同面孔、不同性格的读者，对表现好的读者可适当给予一些表扬，“润物细无声”，要掌握“火候”。表扬若用得正确得体，完全可以取得多方面的激励作用，它能充分调动读者积极性和主动性，增强读者克服困难的勇气，坚持读者的奋斗目标，还能让读者体会到图书馆学习的乐趣;它不仅可以激发读者努力学习，还可以陶冶读者的情操，使其形成正确的人生观、价值观，这样图书馆服务工作的开展就会得心应手。一个馆员的素质好坏直接影响图书馆服务工作的正常开展，因此馆员一定要有一个良好的形象，并树立正确的人生观、价值观、事业观。创造一个和谐、稳定而又温馨的学习环境是每一个馆员义不容辞的使命，也是新时期环境下，图书馆服务事业发展的根基。

［1］ 杜宝兰，马苏刚.“读者第一”是图书馆不可动摇的信条［J］.阜阳师范学院学报(社会科学版)，2011，(4):155

［2］ 刘冬林，谭志合，冯 莲.用心服务－读者服务的最高境界［J］.图书馆工作与研究，2009，(10):67

［3］ 息秀兰.关注流通服务细节 提高读者服务质量［J］.科技情报开发与经济，2009，(31):10

G 25

C

2095－2694(2012)04－598－02

(2012－03－16 收稿)(王一伊 编辑)