基于学习型组织理论的饭店实习生管理创新模式研究

郑昭彦

(浙江旅游职业学院，浙江杭州311231)

基于学习型组织理论的饭店实习生管理创新模式研究

郑昭彦

(浙江旅游职业学院，浙江杭州311231)

为了适应劳动力市场短缺、社会价值观变化对就业选择的影响以及知识经济对饭店业发展的影响等方面的挑战，以短期交易的观点看待实习生的雇佣关系和刚性管理为主的管理手段为特点的传统实习生管理模式必须得到改变，转向寻求一种强调饭店和实习生间的相互责任和长期雇用关系为导向的新型实习生管理模式。饭店传统实习生管理模式的创新，将为饭店稳定实习生队伍、储备行业人才等提供有益的借鉴。

学习型组织;饭店人力资源管理;实习生;创新模式

长期以来，饭店基于人力成本缩减的需要，而院校基于为实习生提供一个实践平台的需要，各级院校旅游管理专业或者酒店管理专业的实习生一直是饭店业的生力军，是饭店人力资源中的重要组成部分。但是，由于饭店欠缺对实习生的有效管理，实习生的行业忠诚度、认同度都比较低，从而导致饭店人力资源储备不足等问题。由于实习生具有区别于饭店正式员工的特殊性，因此从实习饭店视角出发研究饭店实习生管理创新模式，期望为稳定实习生队伍和储备行业人才等方面提供有益的借鉴。

一 饭店实习生传统管理模式

饭店业属于劳动密集型的服务行业，人力成本在其总成本中占据了主要的比重。而饭店使用实习生最大的好处在于节省人力成本，饭店每年均保留了一定比例的岗位给实习生，为饭店经营节省了不少的成本。受此利益驱动，长期以来，饭店均本着以短期、交易的观点来看待实习生的雇佣关系，管理方式以要求实习生严格遵守规章制度的刚性管理为主。显而易见，饭店的传统实习生管理模式强调的是饭店和实习生之间短期的交易关系。结合相关文献的研究和对部分实习饭店的访谈，饭店传统实习生管理模式可以概括为以下4个特征。

(一)招聘欠缺对实习生发展潜能的考虑

饭店传统实习生管理模式较为关注应聘学生的外在形象、外语口语能力等，而较少关注应聘学生的个人特质和发展潜能。受饭店劳动力市场短缺的影响，其招聘重“量”不重“质”。在实习生岗位配置上，饭店强调的也是“一个萝卜一个坑”，欠缺对实习生特质和岗位匹配度的考虑，实习生个性需求和个人价值并未得到充分尊重，更谈不上对实习生的未来发展做规划。

(二)饭店重“使用”轻“培养”

人力资源管理的一个重要职能是开发。但是饭店传统管理模式对实习生的有效开发不足，饭店提供的培训往往只针对某项工作或者某个岗位的需要，应用范围比较狭窄，甚至不提供培训。这是因为饭店面临很多现实问题:(1)行业人才流动率太高导致饭店不敢轻易投入培训成本。饭店投入成本让实习生接受持续性的培训，但是实习生往往在实习结束后就离开饭店，这必然会增加饭店的培训成本。(2)饭店各岗位工作时间和班次不同，实习生的培训时间受到很多限制，这也增加了人力资源的开发成本。所以，考虑到以上因素，饭店往往对实习生重“使用”轻“培养”。从对实习生的访谈结果来看，实习生普遍反映饭店培训缺乏系统性，内容随意性很强。这往往导致实习生对培训内容兴趣不高，积极性不够。培训是组织对员工的一种直接的人力资本投资活动，只有投资于培训和其他员工发展项目，组织才能真正获取符合自身需要的人力资源［1］。

(三)管理手段以刚性管理为主

传统模式下的实习生管理强调刚性管理。刚性管理是和柔性管理相对立的管理模式，它是一种以工作为中心，强调规章制度的管理模式。饭店在实习生管理活动中，一切照章办事，不讲情面，以形成在制度面前人人平等的局面。刚性管理的最大弊端在于无法真正调动实习生的积极性，而把实习生看成是接受监督的对象。但是，实习生的“学生”身份在实习过程中仍未改变，实习生更需要的是循循善诱，而不是冷冰冰的教条制度。从现实情况来看，实习生认为饭店管理缺乏人情味是导致实习生流失的重要原因之一。

(四)管理理念仍然停留在人事管理阶段

虽然“人力资源管理”已在企业中深入人心，但是现阶段的饭店人力资源管理扔处在传统的人事管理阶段。“成本型”人力资源管理模式是传统的人事管理理念的具体体现［2］。饭店往往以短期交易的观点来看待实习生雇佣关系，而该雇佣关系是建立在各取所需的基础上的。长期以来，饭店过多地看重实习生的廉价劳动力优势，将实习生视为节省饭店人力成本的工具，忽视了对实习生思想上和职业生涯发展上的关心，这也是导致饭店实习生稳定性偏低的重要原因之一。

二 学习型组织理论和人力资源管理的关系

(一)两者的结合点是“组织学习”

知识经济时代，高新技术迅猛发展以及全球经济一体化，知识成为企业的重要资产，要保持企业的恒久竞争力的关键在于知识，在于不断学习。而人力资源作为知识承载者，它的开发利用在保持企业生命力中起着重要的作用。组织学习成为人力资源管理的一项主要任务［3］。建立学习型组织是完成这一任务的最佳途径［4］。学习型组织不仅仅强调个体的“学习”，而是将“学习”上升到了组织的层次。通过组织学习，使得企业员工获得新知识、新见解，并修正自己的行为。

(二)构建学习型组织是新形势下人力资源管理的内容之一

知识是知识经济时代下企业可持续发展的关键因素，开发利用作为知识承载着的人力资源，培养知识型员工是知识经济时代企业人力资源管理的核心内容，这也是学习型组织的主要任务。企业应当建立学习型组织，重视员工的学习，通过组织的学习达到获取、创造和传播新知识的目的，进而提高企业的核心竞争力，以保证企业的可持续发展。

(三)人力资源管理是学习型组织中的一种企业管理思想

在建立学习型组织的企业中，人力资源管理将不仅仅被看成是一套政策或一项工作，也不只是企业的一个职能部门，而将成为一种企业管理的思想或思维方式，并将其编织成企业的真实结构，使其与其他目标或行动结合成一体，实现人力资源管理由功能式管理向思维式管理的转变［5］。

三 学习型组织理论视角下的实习生管理创新模式

任何一种人力资源管理模式有其产生和发展的社会背景。饭店属于劳动密集型，入行门槛较低，行业特点给“成本型”人力资源管理模式的应用提供了巨大的空间，并且在一定时期内仍然发挥着一定的作用。尽管如此，在知识经济时代下，把饭店员工或者实习生当作是节约饭店经营管理成本的工具的这种理念已越来越不适应时代的要求，其弊端和局限性日益凸显。饭店吸引不了人才、留不住人才已成为制约行业发展的瓶颈。因此，为了适应新形势的要求，饭店必须要建立以学习型组织为基础的实习生新型管理模式。新形势下的实习生管理模式应当是强调饭店和实习生之间的相互责任和长期雇用关系，以长期培养的观念来看待实习生，同时也期望实习生能对饭店忠诚，进而做出长期贡献。这种新型管理模式强调的是饭店和实习生“共赢”的关系，其具体特点有4个。

(一)管理理念强调“以人为本”

饭店传统人事管理视实习生为饭店的成本，而人力资源管理思想则将“人”视为组织的第一资源。尽管很多饭店都自称有人力资源部门，但是真正把“人”作为组织“资源”管理的恐为数不多。学习型饭店应当将实习生看作是待开发的资源，重视对实习生的投资，关注其潜能开发，提倡终身学习和终身开发。这是因为实习生作为饭店的潜在人才，其能力和行业忠诚度的提高将会使饭店收益无穷。“以人为本”的管理理念要求，饭店应将实习生视为“人力资源”，而不是传统意义上的“廉价劳动力”，真正把实习生作为饭店正式一员来看待，饭店人力资源部门作为实习生的指导人，关注其职业生涯发展。

(二)管理手段以“文化管理”为主

很多饭店，尤其是国际知名品牌饭店，它们的企业规章制度做得非常好，但是实习生的认同感、稳定度并不高。尽管制度管理是企业科学管理的有效手段，但是，随着社会的进步，新的管理理念不断深入企业管理之中。饭店要想获得可持续发展，必须要有一种比制度更强大的力量来支撑。这种强大的力量就是企业文化，“文化管理”成了中国企业管理手段创新的核心内容［6］。实习生十几年的“学生”身份使其习惯了以教育为主的管理手段，他们在短时期内很难适应依靠强制力作为手段的管理模式。而传统的管理模式往往是以刚性管理手段为主，要求实习生严格遵守饭店规章制度和学校的实习管理制度，对不服从管理的实习生倾向于以拿制度说事。因此，鉴于实习生的特殊性，饭店对实习生的管理应采取柔和的方法，在加强对实习生遵守规章制度观念的灌输外，更重要的是要对实习生进行文化管理。

(三)招聘关注实习生的发展潜能

新型实习生管理模式，强调饭店和实习生之间的长期雇用关系，重视实习生的发展，往往采用较为严格的招聘程序，关注应聘者的内在特质和发展潜能。MacDuffie和Pfeffer认为要创造一支高水平的员工队伍，组织必须制定和实施严格的招聘程序，不仅要关注应聘者的技术胜任能力，而且更应关注他们的个人特征(如忠诚度、主动性、适应组织文化的能力等)和未来的发展潜能［7］。技能可以培养，工作经验可以积累，唯有个人特征和发展潜能无法通过培训获得，因此，饭店在招聘实习生时要制定严格的选人和用人标准。因为饭店业具有区别于其他行业不同的选人要求，热爱饭店业是最基本的前提，因此，行业的热衷度成为饭店招聘实习生的首要标准。对实习生的岗位设置上，饭店也应从实习生的个人特质出发为其配备合适的岗位，避免“一个萝卜一个坑”的现象。

(四)饭店应注重对实习生的培养

实现人力资本的价值增值是人力资源管理的核心，要实现人力资本的价值增值在于学习，而培训就是组织学习的一种有效方式。学习型组织理论讲的企业竞争力是指企业的学习力，在知识经济时代，获取知识和应用知识的能力将成为竞争力高低的关键。传统实习生管理模式尽量减少对实习生的培训投入，缺乏长远眼光，认为实习生能满足目前的工作需求就够了，缺乏长远的设想与规划。因此，饭店要获得可持续发展，必须重视对实习生的投资，加强对实习生的培训。培训不仅包括岗位技能培训，而且还应重视饭店管理制度、饭店企业文化等的内容。在培训方式上，除了采用讲课的方式外，还可以进行内部岗位轮换培养多面手。这样的培训制度不仅能全方面提高实习生的综合素质，而且还能提高实习生的认可度。

四 创新实习生管理模式的动因分析

战略人力资源管理理论认为，企业内部的人力资源管理系统只有和外部环境达成纵向匹配，才能帮助企业获得竞争优势［8］。创新实习生管理模式，实质上是饭店传统实习生管理模式在面对外部环境的挑战时所做出的一种适应性变迁。这种挑战性主要表现在以下3方面。

(一)饭店行业“人才荒”

中国饭店业，因为中国经济的快速增长和国际国内市场需求的拉动，获得了持续发展动力，行业规模不断扩张，行业人才需求量也随之增加。但与此同时，饭店行业吸引力也在下降，饭店的薪酬水平相比与其他行业无任何竞争力可言。行业的迅猛扩张和行业吸引力的下降，造成了饭店行业的“人才荒”。这表现为行业认可度和忠诚度较低，人员流动率居高不下以及实习生稳定性不高等。

面对制约行业发展的这一瓶颈，饭店行业不得不降低入行门槛，对人才要求降低，但是工作素质不能降低。因此，培训成为饭店高度重视的一项提升工作素质的手段。如今知识更新的周期越来越短，实习生工作所需的大量知识和技能都需要靠在实习岗位上继续接受培训，而且是持续性的、终身性的。面对饭店行业“人才荒”的挑战，行业要想储备人才、提高实习生素质，那就需要饭店不断加强实习生培训，将培训融入到实习生实习过程的一部分，使实习生在学习中不断寻找适宜自己进步的有效途径和方法。

(二)新社会价值观改变传统就业观

市场经济大潮在极大丰富社会物质生活的同时也改变了人们的价值观和行为选择，以靠思想工作来培养员工忠诚度的做法在现代员工面前越来越失去效力，尤其是在“90后”成为行业生力军的年代。“90后”的集体特色是，他们不再把工作放在第一位，比较重视个人的休闲和感受，他们有个性，强调平等和民主。这种新的社会价值观也改变了他们的就业选择，从众多的调查来看，“90后”的就业观是“既重视假期也要快乐工作”，他们希望和上司平等对话，等级观念较为淡漠，要求降低劳动强度。

社会价值观和就业观的变化也对饭店人力资源管理模式带来一些挑战。饭店如果一味把实习生当作是“廉价劳动力”，强调等级权力控制来管理实习生，这必将降低实习生的工作满意度，进而导致行业忠诚度的降低。因此，饭店必须创新实习生管理模式，适应新的规则变化，才能寻找到光明的未来。

(三)知识经济对饭店业发展影响重大

知识经济作为一种崭新的经济形态正在悄然兴起。在知识经济模式中，智力支撑型企业成为经济活动中最具活力的经济组织形式，代表了未来经济发展的方向。饭店业是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的行业。随着知识经济的发展，许多高科技手段将会应用于饭店业，从而给饭店硬件和软件带来极大的变化，比如饭店硬件智能化、服务个性化等等。因此，为迎接知识经济给饭店业发展带来的挑战，饭店必须重视提高员工素质和人力资源开发，加强培训，强化组织学习，做好迎接饭店业新变化的挑战。

五 结语

人力资源管理模式的产生和发展都有其社会背景。改革开放以来的很长一段时间内，饭店作为旅游业中最早对外开放的行业，薪酬相比其他行业较高，劳动力市场相对充裕。而且饭店业属于劳动密集型，饭店业为了节省经营成本，自然会降低人力成本。但是，随着饭店业的迅猛扩张以及行业吸引力的减弱，外部劳动力市场逐渐出现“人才荒”现象并日渐严重。因此，为了适应饭店业发展的内外部环境，饭店实习生管理模式必须进行创新，从传统的把人视为饭店“成本”向“资本”转变，把饭店和实习生之间的短期雇佣关系向饭店和实习生之间的长期责任关系转变。

［1］Barnard，M E，Rodgers R A1 How are internally oriented HRM policies related to high performance work practices，evidence from Singapore［J］．International Journal of Human Resource Management，2000，11(6):1017 －10461．

［2］周运锦，曾秀萍．中国本土企业人力资源管理模式:演进轨迹与发展趋势［J］．赣南师范学院学报，2009，4(2):98－102．

［3］赵曙明．人力资源管理研究［M］．北京:中国人民大学出版社，2001．

［4］苗 旺．中小企业建立学习型组织的人力资源管理研究［D］．山东大学硕士学位论文，2010．

［5］Gelald R．Feffis．Human Resources Management:Some New Directions［J］．Journal of Management，1999(25):385－415．

［6］刘善仕，刘辉健，翁赛珠．西方最佳人力资源管理模式研究［J］．外国经济与管理，2005，3(27):33 －39．

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G44

A

1674－5884(2012)02－0067－03

2011－12－06

全国高职高专旅游管理类教育科研“十二五”规划2011年度立项课题(GLJKT201102039)

郑昭彦(1982－)，女，浙江浦江人，讲师，硕士，主要从事酒店管理专业实习管理研究。

(责任编校 朱正余)