高校网络突发公共事件应急管理存在的问题及对策

李立景 覃升锋

网络舆论是一把双刃剑，它在提供强大的信息以及便捷的交流方式的同时，也传播着一些不良的信息，冲击着学生的思想、价值、文化观念，为高校校园网络管理工作提出了新的挑战。随着社会的发展，传播媒介和传播技术的改变，使传播理念实现了从“有限报道”到“全民传播”的重大转变，导致网络突发公共事件频发。在高校出现突发事件后，学校往往采取传统的“堵”和“捂”的策略，极易导致事件扩大化、扭曲化，造成学校工作被动，甚至使学校的公众形象受损。因此，高校要趋利避害，发挥网络舆论导向的积极作用，正确处理高校网络突发公共事件，提高教育系统网络事件的处理、应对和管理的研究水平，提升实际网络事件的处置能力，促进学校的稳定和谐，为高等教育持续协调健康发展提供保障，推进社会主义和谐社会的建设步伐。

一、高校网络突发公共事件概述

（一）高校网络突发公共事件的定义

有的学者认为：“校园突发事件是指在校园内由于偶发性因素引起、突然爆发的、可能或严重影响了学校正常教学、生活秩序，威胁到校园安全稳定、学生的生命和财产安全的紧急事件。”①参见王浩《关于高校突发事件的防范与处理》，载《辽宁警专学报》2010年第1期。笔者认为该观点不能全面概况高校或校园突发事件，将事发地局限于高校或校园内，范围过窄。例如，某高校一学生因感情纠纷在校外自缢身亡，该学生家长闻此噩耗后，到学校寻理。因校方处理不当，家长将感情泄愤至学校或其他学生，严重危及学校的安全或其他学生的生命安全。虽然该突发事件在高校外引发，但是校方处理不当，会造成校内发生突发公共事件。“高校突发事件是指在高校内突然发生的，对学校教学、工作、学习及生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。”②参见徐向峰《论高校突发事件的特点及其应急管理》，载《商业经济》2009年第8期。该观点从校园内发生的结果角度界定，相对前一观点更为合理，但是所下定义过于原则性，未能准确把握概念本质。有的学者认为：“高校突发事件是指由于自然的、人为的或者社会政治原因引发的，在高校内部突然发生的，大学生起主导作用的，不以高校管理者的意志为转移的，对学校教学、工作和生活秩序造成一定影响、冲击或者危害的事件。”③参见王树华《和谐社会背景下高校突发事件成因分析及对策研究》，载《民办教育研究》2010年第5期。笔者比较赞同此观点，其不仅将引发高校突发事件的原因予以阐述，还将发生结果界定在校园内，并阐明了参与主体。为此，在高校突发事件概念的基础上，我们可对高校网络突发公共事件进行把握。所谓高校网络突发公共事件，是指由于自然的、人为的或者社会政治原因引发的，在高校网络内突然发生的，以大学生为主要参与者，造成或可能造成严重危害学校或学生安全的事件。

（二）高校网络突发公共事件的特点

突发公共事件一般具有突发性、不确定性、破坏性、涉及主体的多样性、波及范围的广泛性等特点，①参见吴瑞巍2010年电子科技大学硕士学位论文《突发公共事件中群体网络信息行为的博弈分析》。加之网络信息所呈现出传播性强、范围广等特征，为此，笔者认为高校网络突发公共事件具有以下主要特点：

一是突发性。高校网络突发公共事件在令人难以预料情况下突然爆发。这源于人们事先无法控制事件发生的时间、地点、方式以及危害结果。

二是区域传播性。从高校网络突发公共事件的概念可以看出，作为主要参与者的大学生利用校园网络对自然的、人为的或者社会政治原因引发事件进行传播。传播范围仅仅局限于校园网络，具有区域性。

三是以大学生为主。高校网络突发公共事件的直接参与者以大学生为主。他人在高校处理事件中所披露信息不及时、缺乏透明、不重视与网络媒体的沟通的情况下，通过校园网络将信息发布。大学生出于好奇心或者其他原因纷纷跟帖、转发或者传播，进一步将信息传播范围扩大。

二、高校网络突发公共事件的应急管理工作中存在的主要问题

（一）高校信息报道不到位，缺乏与新闻媒体的有效沟通

高校面对网络突发公共事件，略显被动，所披露的信息不到位。主要体现：一是信息报道滞后，缺乏时效性；二是信息报道欠缺真实性。为了避免影响校方的声誉，高校将事件予以隐瞒，甚至虚构信息内容。三是信息报道欠缺透明性。与此同时，高校缺乏与新闻媒体的有效沟通，未意识新闻媒体的重要性，过度认为新闻媒体的报道不利于己。于是，高校采取不予理睬、拒绝、威胁等不正当方式逃避新闻媒体。在因高校发布信息报道不到位，缺乏与新闻媒体的有效沟通的情况下，一些不知情或别有用心的他人利用网络将事件的信息进行不正当的发布。部分大学生对事件缺乏正确的认识，盲目跟帖、传播信息，最终演变成高校网络突发公共事件。

（二）网络舆情管理的缺失

我国高校的网络舆情管理工作处于初级阶段，仍然停留在事后处理模式，不够重视事前信息的收集，所收集信息不够全面、及时或缺乏真实性，以至于分析信息缺乏准确性，无法客观评估信息。常见网络舆情管理者在尚未对网络舆情进行收集、分析和评估的情况下，通过删帖、屏蔽信息等方式来处理，不善于通过疏导舆论将网民引导向正确的方向发展。加之通常网络舆情管理者素质不高，网络技术水平有限，未能利用网络技术控制突发公共事件的舆论信息。

（三）缺乏专门的应急处理机构和人员

在应对高校网络突发公共事件时，高校一般采取多个职能部门如校办、宣传部、保卫处、学生处、网络信息办共同处理。但是职能部门之间在处理事件时分工不明确，信息不对称，极易造成管理混乱，工作效率低，致使高校在应对网络突发公共事件时缺乏灵活、有效地采取应急措施。此外，高校缺少专门的应急处理人才。这直接导致高校在网络突发公共事件的信息收集、分析、评估方面存在缺陷，难以采取有效的应急措施处理事件。

三、主要原因分析

（一）高校舆情信息管理不完善

高校未意识到高校网络突发公共事件所造成的危害性，所以对舆情信息管理不够重视。这一观念直接导致了高校在投入舆情信息管理的资金、人力、物力均无法满足危机管理工作的需要求。高校尚未形成有效舆情信息管理机构，缺乏现代化的信息管理系统，缺乏制度保障，缺乏有效的突发公共事件预警机制和信息支持与信息沟通机制。

（二）大学生对网络信息认知水平不高

大学生欠缺丰富的社会阅历，思想上比较单纯，考虑问题不够周全，极易相信网络传播信息，是高校网络突发公共事件的主要参与者。高校网络传播的信息真假难以识别，有的传播者故意虚构事实，隐瞒、夸大事实真相，大学生在不知情的情况下盲目跟帖予以关注或者再次传播，造成高校网络突发公共事件的发生。这源于大学生对网络信息的认知水平不够，欠缺辨别是非的能力。

（三）缺少应急处理突发公共事件机制

高校无以应对突发公共事件的爆发的主要原因是高校缺少应急处理突发公共事件的措施，主要体现为尚未建立突发公共事件预警信息网络、欠缺对外公布信息的新闻发言人制度以及不完善的应急处理突发公共事件措施。

（四）相关法律法规不完善

目前我国颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发事件应对法》中都未将高校网络突发公共事件纳入其规定，高校网络突发公共事件的应对和处理处于立法真空状态。这些立法真空状态，主要体现在高校网络突发公共事件的性质、应急处理与救援、事后的处理以及相关责任人的法律后果等问题上。法律、法规的不完善导致了发生高校网络突发公共事件时，校方或受害人无法可依，相关责任人逍遥法外的现象。目前，我国教育系统突发公共事件应急预案尚未形成统一立法，也未将高校网络突发公共事件纳入之中。

四、完善高校网络突发公共事件应急管理的对策措施

（一）高校管理层转变应急管理观念

高校网络突发公共事件不再是偶然性事件，更不是意外的现象。为此，高校管理层应转变以往对事件不够重视的态度以及采取拖延、隐瞒等的处理方式，加强网络舆情管理，提高网监人员的素质，尽可能公开信息，积极配合媒体，积极应对网民反应。笔者认为，首先高校管理层应意识到高校网络突发公共事件的发生是一种常态。因为事件的发生是人为所引起的，并非偶然。其次，高校管理层应树立以人文关怀为主，一切以学生为重的理念。因为大学生是该事件的主要参与者，但同时是也是受害者，所以高校要注重保障大学生的学习、生活的权利。第三，注重事前预防。高校管理层应时常向学生干部、辅导员、学院（或系）学生工作处的领导收集信息，准确把握大学生最新的思想动向。第四，加强人力、财力的投入。目前高校在应急管理中缺乏专职的网络管理人员，所投入的资金有限。为此，高校在应急管理中应加强人力、财力的投入。在人力方面，网络舆情管理者应具备专业网络知识，不仅要定期向高校提供大学生网络舆论的报告，还要宣传网络文明，倡导传播网络信息责任感。在财力方面，单独划拨一部分资金用于处理事件的费用。

高校管理层除对高校网络突发公共事件高度重视外，还应开设专门网络信息知识的课程，并将之列入大学生的必修课内。其课程内容，应包含网络信息高校网络突发公共事件的危害、预防措施、处理措施等。

（二）建立健全高校网络突发事件处理机制

1.建立完善突发公共事件预警信息网络

突发公共事件预警信息网络能有效预防高校网络突发公共事件的发生。目前，高校缺乏有效的突发公共事件预警信息网络，缺乏对信息的收集，包括事件发生时间、地点、性质等基本情况和人们对该事件的看法；缺乏对信息的评估，包括事件所产生的原因、后果和处理情况。即使在突发公共事件处理结束后，高校也未对事件发布预警信息。可见，在建立高校网络突发公共事件预警信息网络过程中，信息体现出重要角色。快速收集、传播和共享信息，不仅能在一定程度上缓解危机，减低危害结果，还能为高校及时和准确决策处理突发事件提供参考价值。因此，建立完善突发公共事件预警信息网络是非常必要的。笔者认为，首先，应建立以手机短信、校园网论坛（或BBS）等方式的高校公共安全信息平台。高校公共信息平台能有效地加强高校与大学生的互动，及时疏导舆论，化解信息危机，预防事件的爆发。其次，对事件进行分析，进一步评估信息。高校管理者率先对事件发生中何时、何人、何地、何因、何事五要素进行分析，然后结合网络信息的来源、时间以及真实性进一步评估信息。信息评估应依据《国家突发公共事件总体应急预案》有关各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将其分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。第三，对信息处理。有的学者认为根据信息空间下不同位置的网络舆情要素特征分析，可知网络突发公共事件的引发经过了采邑区—宗族区—官僚区—市场区的过程，即从事件发生到形成是一个有多方参与（舆情信息发布者、受众和媒体）的社会舆论。在此过程中，原始信息会发生变化，往往被放大或扭曲，少数人会恶意扭曲信息，激起广大群众的负面情绪，直接影响社会正常秩序。由此可见，对于突发事件的相关报道和相关信息，若能积极采取应对措施，控制信息的传播渠道，直到信息消失在采邑区，就可以将该舆情可能引发的安全隐患降至最低。①参见谈国新，方一《突发公共事件网络舆情监测指标体系研究》，载《华中师范大学学报：人文社会科学版》2010年第3期。为此，在网络信息处于采邑区时，就应及时披露和纠正伪造的、虚假的信息；对具有煽动、报复、侮辱性质的有害信息，及时予以屏蔽或删除；对真实的、建议性的及有争议的信息，予以正面回复，设置议题。这样才能有效控制高校网络突发公共事件的发生。

2.建立新闻发言人制度

在公共突发事件中，我国政府一般会采取新闻发布会的形式将事件的调查情况及结果公布于社会。这使信息公开、透明，能有效地防止伪造、虚假信息报道事件的发生。为此，高校可以借鉴政府这一做法，建立新闻发言人制度。当高校公共突发事件发生时，新闻发言人率先发布最新信息。这不仅能正确引导公众，还能有效地与公众沟通，有效地防止高校网络突发公共事件的发生。建立新闻发言人制度，首先应严格选任新闻发言人。新闻发言人应该在高校身居要职，能代表高校，同时要具有丰富的知识面、清晰明确的语言表达能力、倾听的能力、反应力等较高的综合素质。除此之外，在发言中能灵活调整发言，能掌控现场进程，充分控制和调动发布会现场的气氛。其次，及时、全面地发布信息。第三，新闻媒体参与。新闻媒体的参与，能将新闻发言人所报告的公共突发事件的信息传播于众。新闻发言人是一种制度，是对公众知情权有效履行的途径之一，是沟通媒体、社会公众的重要桥梁。

3.健全应急处理突发公共事件措施

为了更好地处理高校网络突发公共事件，高校必须健全应急处理网络突发公共事件的措施。可根据公共突发事件的性质、强度、危害结果以及影响情况分为四等级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。在Ⅰ级（特别重大）情况下，高校高度重视，及时向上一级部门报告，组织调查事件，通过新闻发言人公布事件情况，并联合新闻媒体予以报道。在网络上，网络监管人员严格实行监控，及时发布调查事件信息，将虚假或不真实的信息予以删除、屏蔽。在Ⅱ级（重大）情况下，高校及时组织调查事件，在网络上及时公布调查事件的情况，并在网络上实行监控，设置议题，由公众参与。在Ⅲ级（较大）情况下，高校高校及时组织调查事件，通过校园网公布调查结果。在Ⅳ级（一般）情况下，高校实行网络监督，关注事件的动态。

（三）完善高校网络突发公共事件的法律法规

自2003年“非典”疫情发生后，我国增强了针对突发公共事件的应急处理措施，并于2006年出台了《国家突发公共事件总体应急预案》。依据该预案的规定，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件以及社会安全事件。2007年，我国颁布了《中华人民共和国突发事件应对法》，其中第三条规定，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。无论是《国家突发公共事件总体应急预案》，还是《突发事件应对法》，都未将高校网络突发公共事件纳入突发公共事件之中。以至于在高校里发生的突发性公共事件，无法得到有效地防控、处理。他人利用网络将这些突发性公共事件予以传播，在传播中存在信息不真实或虚构事实等情况，极易造成信息不对称，严重影响了高校的稳定。鉴于此，笔者认为《国家突发公共事件总体应急预案》、《突发事件应对法》应纳入高校网络突发公共事件，将其解释为社会安全事务。

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