社区卫生服务站小儿静脉输液的风险管理

周雯妍，黄 翔

(荆州市第三人民医院北湖社区卫生服务站，湖北 荆州 434000)

社区卫生服务站小儿静脉输液的风险管理

周雯妍，黄 翔

(荆州市第三人民医院北湖社区卫生服务站，湖北 荆州 434000)

目的：防范护理风险，提高社区护理质量，为社区患儿提供安全、优质、有效的护理服务。方法：通过分析小儿静脉输液存在的护理风险，结合社区服务站的特点，提出有效的护理风险防范措施。结果：增强了风险防范意识，提高了护理管理质量。结论：社区医疗服务风险管理有利于减少护患纠纷。

社区卫生服务站；小儿；静脉输液；护理风险管理

随着国家对社区卫生服务机构的重视，社区卫生服务站的条件逐渐改善，诊疗水平逐步提高，很多病人选择在家门口的社区服务站就诊，小儿患者也越来越多。小儿输液因服务对象的特殊性，以及家长对病情的焦急心情，使护患矛盾不断激化，一触即发。我们选择湖北省荆州市第三人民医院北湖社区卫生服务站为例,探讨小儿静脉输液的风险，并进行有效的管理。

1 一般资料

2009年10月至2011年10月输液患儿2130例，年龄在1～14岁。原发病：上呼吸道感染、哮喘、口腔炎、腹泻。

2 患方投诉原因分析

观察期间接待投诉12例，其中一针穿刺失败4例，沟通不到位8例。

2.1一次穿刺不成功原因分析

2.1.1 护士因素 护理人员年龄较大，视力较差；护理人员情绪不稳定导致穿刺失败；选择的血管不合适；进针的角度不正确，导致穿破血管下壁；固定技术欠佳，导致针头滑出血管。

2.1.2 患儿因素 年龄小，配合差；肥胖儿静脉不明显，不容易掌握深浅度；脱水的患儿血管腔不充盈，穿刺后不易回血；患儿有强烈的恐惧感，躁动不安，穿刺成功后无法固定而导致失败。

2.1.3 家属因素 患儿家属对孩子溺爱，对病情的焦急心情，情绪激动，要求护士一针见血或坚持自己选择穿刺部位，导致护患关系紧张；对操作者不信任等因素，给操作者造成心理压力。

2.1.4 外界因素 照明不足，环境较暗；气温低，导致血管收缩变细。

2.2护患沟通不到位原因分析

2.2.1 沟通意识缺乏 护理人员虽有一定的沟通意识，但忙于具体的护理操作或护理文书的书写，不愿花费时间与患儿及家属进行沟通，难以在心理上与患方建立良好的信任关系，往往在护理风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不理解或拒绝接受现实。

2.2.2 沟通技巧运用不当 语言简单，内容表述不清，概念模棱两可；沟通时态度生硬，使患方在心理上产生反感，影响沟通效果。

2.2.3 沟通语言不当 患方文化水平及对医疗专业知识的了解程度不同,护患交流时, 护士过多采用专业术语，容易产生误解或不解, 影响交流效果。护士的知识面狭窄，当病人表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。有的在工作繁忙时急于求成，健康教育速度太快，信息量过多，超过患者承受能力。

2.2.4 解释不到位 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，如果沟通时以自我为中心，急于阐述自己的观点，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。

2.2.5 人员不足 护理人员工作量超负荷，使护士身心处于持续紧张状态，在工作中缺少热情，语言交流不够得体，关心患儿不到位，对家属的提问不能及时给予解答，输液过程中巡视不及时，导致静脉穿刺处渗漏、液体输空等。

2.2.6 因护理操作失误而引发矛盾 在临床护理工作中，有些护士的护理操作技术不过硬，操作失败时，又不善于与患方沟通，或与患方交流方式不恰当，使患方对护士产生不信任感，造成护患沟通障碍而引发矛盾。

2.2.7 社会环境因素 社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“顾客是上帝”的观念，由于护士与患方接触最多，时间最长，有些患方对护士的态度冷漠，忽视了护士的存在，甚至个别缺乏修养的患者，当其不合理要求不能得到满足时，就会漫骂护理人员，恶语伤人，严重挫伤护士的自尊，影响护士与之沟通的积极性。

3 改进措施及效果

通过分析投诉的原因，认识可能存在的护理风险，制定了相应的防范措施。

3.1提高“一针见血”成功率

首先，护理人员要具有高度的责任心、爱心和诚心，在实际工作中，娴熟地掌握护理操作技术，发扬镇静、果断、细心和严谨的工作作风，掌握扎实的穿刺技术，操作时保持冷静，力求“一针见血”。其次，做好准备工作 ，保证光线充足，改善病房的条件，必要时安装空调。与患儿家属保持良好的护患关系，多沟通，取得家属的信任，时刻表现出对患儿的关爱和呵护，拉近与家属的心理距离，对患儿多鼓励，多赞美，适当给予物品奖励，消除患儿恐惧感，力求让其配合；对实在不能合作的患儿，可以同家长协商，让其回避，避免家属的焦灼情绪给穿刺护士带来心理压力。最后，要加强对特殊情况的处理 ：对空虚不充盈的血管，穿刺前可用局部按摩、热敷及指压等方法，尽量让血管充盈。患儿回血较慢，可将输液瓶放低位置，最好在小儿头部以下，这样可避免因不见回血继续潜行，而导致穿破血管，因为输液瓶放低后，具有一定虹吸作用，输液管内承受回血的余地增加[1]。所以针头一旦进入血管，就很容易见到回血。

3.2强化有效的护患沟通

牢固树立服务意识，融洽护患关系，护士要有 “病人利益高于一切”的服务理念，提供人性化服务。理解患儿及家长有痛苦、焦虑、恐惧、期待等心理，想方设法让患方的心理保持最佳状态，为护患交流打下良好的基础。学会自我调适，避免在工作中出现脾气暴躁、态度生硬、精神不振、工作出差错等现象。接待患方时使用礼貌用语，提高应变能力和沟通技巧。操作过程中，严格执行操作规程，加强巡视，密切观察病情变化。

仪表规范。护士应该是精力充沛、衣着得体、态度和蔼、举止端庄。微笑地问候可以缩短护患之间的心理距离，使家长感到亲切，感到被重视。规范的仪表能表现出严谨的工作态度，使患儿家长感受到这是一支训练有素的队伍，对我们产生信任，增强安全感。

优化环境。在室内墙面张贴卡通图画；电视机播放少儿节目；准备一些贴画、棒棒糖，有利于减少患儿恐惧心理。

采用语言性沟通。尊重患儿，使用夸奖性语言。在护理过程中，注意患儿的情绪变化，并及时给予鼓励与表扬。尊重家长，善于倾听、沟通，做好疾病的宣传教育，孩子生病后，家长焦虑万分，渴望药到病除，我们对此要耐心解释，任何疾病都有一个发生、发展、转归的过程。对于要求“一针见血”的家长，护士应该表示理解，在穿刺前，向家长解释小儿静脉穿刺的难度、风险都高于成年人。如果一针不能成功，就要请另一名护士进行穿刺。提倡让患儿选择护士为其进行静脉穿刺。告诉家长要理解护士，配合护士，只有在相互理解，相互配合的情况下，才能达到减轻患儿痛苦的共同目的。主动及时地沟通能使家长感受到护士对他们和患儿的真正关心，达到相互配合的最佳效果，同时能将一些不必要的误解和矛盾消灭在萌芽状态。

技术性沟通。护士要用沉稳的工作态度、娴熟的操作技巧赢得患儿的信任和配合。小儿在静脉穿刺时易挣扎、哭闹，家长焦急心疼，因此“一针见血”的效果就显得极其重要。在穿刺中尽量做到一针见血，如果没有成功，应该向家属或患儿表示歉意，消除家长的不满情绪，对家长由此产生的抱怨给予理解。穿刺成功后给予患儿适当的表扬，满足患儿的自尊心和荣誉感。输液过程中加强巡视，如果小儿出现不适，立即汇报医生，及时进行处理。严格执行规范的操作流程，以取得家长的充分信任。

规范管理。建立质量控制小组，每月对护理工作质量进行检查，对存在的问题组织讨论和分析，提出整改措施，并进行质量追踪。科学派班，合理利用人力资源，努力提高护理人员的工作积极性，在输液高峰时配备充足人力，缓解护士的工作压力。

护理风险管理是护理质量持续改进中的一部分，在社区卫生服务机构的各项管理制度还不尽完善的情况下，推行护理风险管理，要以预防为主，不断提高护理内在质量。我们通过加强护理风险的管理，护理人员不仅取得了患儿及家属的信任，建立了良好的护患关系，而且增强了患方对服务站的忠诚度，充分调动了患方与护士配合的积极性，共同努力达到了治疗的预期效果。

4 小 结

护理风险是一种职业风险，是客观存在的，不少检查治疗、护理本身就带有一定的风险性，因此在救治和护理患者过程中必然要承担一定的风险[2]。护理人员是治疗、护理措施的落实者，稍有不慎就会对患儿造成不良的后果，因此要求护理人员具有严谨的工作作风，细致入微的观察力。“护理风险管理是指对护理工作中存在或潜在的护理风险的识别、评价和处理，以减少护理风险事件的发生及风险事件对病人、医护人员可能产生的危害及经济损失”[2]。护理风险贯穿在整个护理过程中，要求护理管理者从多元化、多方位的角度正确识别护理风险，制定出有效的管理措施，并督促落实，才能将护理风险降到最低，达到提高护理质量，确保护理安全的目的。

[1]姚学娜，马春涛，高世红，等.输液时静脉穿刺易见回血法[J].中华护理杂志，1993，28(10):61.

[2]吴敏.急诊护理风险管理的研究进展[J].全科护理，2009,11(7)：3097-3098.

[编辑] 一 凡

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.11.023

2012-09-05

周雯妍(1970-)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事社区护理工作。

R473.2

A

1673-1409(2012)11-R048-03