浅谈如何提升急诊科医护人员的工作满意度

王麦燕

急诊在英语被写作“ermergency treatment”，意思是紧急情况下的治疗。它的存在保证了人们在突发疾病、意外伤害时，能在最快时间内得到专业、科学的救治。因此急诊科医护人员随时都处在应急状态，随时都有院前急救及急、危、重病人的抢救工作。此外，急症科医护人员还要经常面对死亡的刺激，急诊科医护人员在这种紧张的工作环境中要承受比普通病房医护人员更大的工作压力。过大的工作压力容易使工作满意度降低，使医护人员产生厌倦感、责任心降低，导致工作效率降低、工作质量下降、医护人员离职率高。这种现象一旦出现，会对医院、病人产生巨大的影响。人们近年来急救意识与法律意识的不断增强，对急诊科医护人员的救治水平也提出了更高的要求。所以，我们通过对急诊科医护人员进行访谈，分析他们工作满意度低的原因，帮助医院的管理者提升急诊科医护人员的工作满意度，从而提升工作绩效。

1 导致工作满意度低的原因

1.1 高职业风险 传染性疾病威胁:急诊中常会碰到未明确诊断的传染病病人，急诊科医护人员每天都要接触患者的体液（含有HBV、HCV、HIV的血液），血液和体液在急诊室溅落的现象较多。据统计，其中尿液、血液、痰液的溅落率分别为38%、26%、13%，平均每月40次/100床[1]。

噪音危害:急诊科的生命监测仪器和各种抢救设备的报警噪音在53～73db，呼吸机在65db，明显高于我国对医院环境噪音标准的极限（45db）。

身体危害:受访者中只有个别刚参加工作不久的医护人员表示未受到病人家属威胁。急诊病人的病情特点及急诊工作的特殊性导致急诊科是医患暴力事件最多的科室，医护人员的身体安全得不到保证。

这些都表明急诊科医护人员的职业风险明显高于普通科室的医护人员。

1.2 压力大

1.2.1 工作压力

（1)工作量大 访谈中对工作强度大不满意的占受访者82%，急诊患者就诊数量多，病情较重，医护人员工作量较大。

（2）夜班频繁 急诊医患人员一般采取24h或者三班倒工作制度，夜班负担重，长期超负荷工作，身体没有充分的时间恢复，容易疲劳。而且由于急救工作的特殊性，抢救病人或者院外出诊，经常耽误正常的进餐时间，导致体质下降。

（3）专业发展不明朗 急诊病人病种繁杂，没有固定的专业倾向，对急诊医护人员钻研自己的专业有一定影响。访谈中超过50%急诊护理为中专学历，67%医生为本科学历，急诊工作繁重，进修机会少，89%的受访者表示职称晋升困难，担忧自己的职业前途。

（4）工资待遇低 几乎所有的受访者都不满意自己的工资待遇，觉得付出与收入严重失衡。

1.2.2 严重的心理压力

（1)医患沟通不畅 社会医疗大环境下的医患关系紧张同样也困扰着急诊医护人员，患者法律意识的增强也体现在诊疗过程中，比如病例文书拍照、医患谈话录音等，对本来就精神高度紧张的急诊医护人员又增加了一种无形的压力。急诊科医护人员在抢救病人的过程中，经常碰到一些家属不适应亲人突如其来的病情恶化，将不满情绪发泄到医护人员的身上，甚至责骂医护人员等。相关资料[4]表明，48%的医护人员认为得不到患者及家属的支持。加之急诊工作的特殊性限制了医患关系的沟通，容易使医护人员产生不良情绪。

（2)精神高度紧张 急诊科病人来势凶猛，医护人员无法预知病人何时来，来多少，危重的程度，是否有传染性等多方面的事情。为了保证抢救工作及时、准确、有效的进行，急诊医护人员的注意力始终处在高度集中的状态，98%的受访者表示自己有强迫症倾向。

（3)死亡刺激 急诊科医护人员接受死亡的刺激较多，Spoth等[2]研究发现，一个患者的死亡对护士心理的影响要比每天处理的危重患者产生的心理压力大。这种高强度的心理压力会导致急诊医护人员对工作的满意度下降，工作离职意愿增强。

（4)社会舆论压力 新闻媒体对医患关系特别关注，对医院及医护人员的负面报道较多，影响了社会对医护人员的正确评价。

（5)家庭关系紧张 由于急诊医护人员心理负荷过重，工作时间不固定，急诊医护人员对家庭的照顾明显不够，也影响了与家人的情感沟通。由于护理人员多为女性，家庭关系紧张护理人员表现的更突出。

2 相关措施

2.1 创造规范、安全、舒适的工作环境 严格规范操作流程，做好消毒工作。及时检修医疗器械，尽可能的降低工作环境噪音。一个好的工作环境能够使医护人员更加认真的投入到工作中。

2.2 合理配置科室人员及安排班次 根据急诊科室的工作特点，适当增加急诊科人员的编制，从而合理安排班次，改善工作时间，增加医护人员休息的时间。

2.3 创造良好的学习氛围，加强培训，为医护人员创造更多的晋升机会。

2.4 建立合理的工资发放制度 工资制度应体现多劳多得并且要向高职称、高工作年限医护人员倾斜，提高员工的工作积极性，培养员工正确的竞争意识。

2.5 提高急诊医护人员的自我心理调节能力 定期举办心理卫生知识的学习班，为医护人员开设专门的心理咨询室，随时进行心理咨询和指导。建立以护士群体组成的同事支持系统[3]来缓解心理压力，它建立在同行间信任的基础上，增加了护士们关注效率健康的渠道。

2.6 注重沟通 加强对新闻工作的监督管理，正确引导新闻工作对医院及医护人员的报道，减少负面影响。开设教授沟通技巧的课程，加强医患沟通，减少医患之间的不信任感[4-5]。

2.7 注重对医护人员的人文关怀 体谅、关心医护人员特别是女性工作人员的工作、生活。

[1]张锦.ICU护士身心健康状况调查分析[J].中华护理杂志,1998,33(2):106.

[2]Spoth R，Konew P. Intensive care staff stressors and life event changes cross multiple settings and work units [J]. Heart Lung 1987,16(3):278-284

[3]王菊香,叶志弘.应用同事支持系统缓解护士心理压力[J].中华护理杂志,2004,39(9):685-687.

[4]徐习.对急诊科护士心理健康状况的调查研究[J].护理研究,2002,16(30):147-149.

[5]杜洪燕.关于急诊科护理管理的探索与实践[J].当代医学,2011,17(2):124.