优质护理服务在肝胆外科的实施体会

肖艳玲，黄爱微，谢少华，陈丽芬

（温州医学院附属第一医院 肝胆外科，浙江 温州 325000）

2010年卫生部在全国开展以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。为贯彻落实会议精神、深化医药卫生体制改革及构建和谐医患关系，针对当前临床护理工作中的护理工作责任不明确，基础护理工作落实不到位，护理文书书写工作繁多，护理人员配置不足等存在的突出问题进行合理解决，2011年1月，我科被定为第二批“优质护理服务示范病房”，在借鉴第一批示范病房成功经验的基础上，不断积极探索，取得了一定的成效。现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 肝胆外科开放床位62张，护士28人，床护比为1:0.45。护士年龄：23～45岁，平均30.6岁。职称：主任护师1人，副主任护师1人，主管护师2人，护师21人，护士3人。学历：大学本科23人，大专5人。

1.2 方法

1.2.1 召开动员大会，加强学习培训：为将优质护理服务落到实处，医院领导高度重视，先后召开护士长及全院护士动员大会，讨论开展优质护理服务的具体实施方案。会上组织学习文件精神，要求大家转变观念，统一思想，提高认识，积极投入工作。同时强化基础护理项目培训、规范操作流程，每月组织一次操作培训考核，使每位护士熟练掌握服务技能，提高护理服务水平，为开展“优质护理服务”项目奠定扎实的理论和技术基础。为让临床护理工作者更加深刻地理解优质护理的内涵，我科还特地展开了一次以“我心中的优质护理”为主题的演讲比赛。

1.2.2 实行责任包干制的护理模式：改革临床护士工作模式，护理模式由原先小组长、责任护士、辅助护士各司其责的“小组三层级”护理模式拉平到人人包干患者，护士对所管的患者实行包干责任制，每位患者均有相对固定的责任护士，将治疗性护理、基础护理及心理护理集于一体，为患者提供全面、全程、连续的零距离护理服务。在该种护理模式下，责任护士相对固定，减少了患者治疗和护理过程中的陌生感，增加了护患之间的有效交流，融洽了护患关系[1-2]。

1.2.3 改变排班模式：采用护士自我排班模式，提高护士工作的满意度和积极性，促进科室整体凝聚力的提高。同时实行弹性排班模式，在17:00-20:30和06:00-08:00等工作量比较集中的时间段增加护士人数，保证基础护理落实到位。同时每天排2～3个机动班，机动班护士24 h保持通讯工具通畅，需在通知接到后30 min内到达科室，为患者提供护理服务。

1.2.4 护士站前移：将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”[3]。每位责任护士负责6～8位患者的治疗、护理、健康教育等。护士主动巡视，活动在患者身边，及时为患者提供服务，拉近护患间的距离，提高了患者对护士工作的满意度，同时提升了护士的自身价值感，提高了工作积极性。平时办公室只有办公班护士负责处理医嘱、接待新患者、接听电话等，治疗班护士负责配药，其他护士均在病房。

1.2.5 落实基础护理：坚持以患者为中心，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，基本实行有陪不护和无陪护管理以减轻患者负担，让患者得到实惠[4]。由护士完成全部基础护理工作，如洗头、擦浴、泡脚等。在落实基础护理工作的同时，对患者开展健康教育，进行康复指导，提供心理护理，拉近护患间的距离，减轻患者的焦虑和恐惧，提高患者对护理工作的满意度。

1.2.6 简化护理文书书写：根据卫生部要求，除危重、手术、输血、特殊治疗、特殊检查及病情突然变化的患者需书写护理记录单以外，一般患者不再书写护理记录单。简化护理文书书写后，护士用于书写护理记录的时间明显减少，由原来的2～3 h减为现在的0.5 h。护理文书书写的简化让护士有更多的时间深入病房， 为患者提供更多的健康宣教和护理服务，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

1.2.7 建立健全机制：①保证护士配备：根据示范病房的人力配备要求，保证科室床护比1:0.45比例配备护士，并另外配备2名护理员来协助护士完成优质护理服务；②添置基础护理用具，如洗头盆、吹风机等；③健全保障体系：病房用药由药房统一配送，病区标本由专职人员送检，保证及时准确无误，科室仪器设备有专人进行检查、维修、保养，保证日常工作正常运转；④完善激励机制：医院加大经费投入，改善护士待遇，实行同工同酬，提高护士上夜班的待遇，采取绩效分配原则，提高护士工作积极性；⑤加强护理质量监督，持续改进护理质量。

2 成效

2.1 提高了基础护理质量 合理的床护比保证在岗护士数量符合每日的临床护理工作需求，同时责任包干制的护理模式不仅保证了基础护理的落实，也提高了基础护理的质量。

2.2 提高了护士对工作的积极性 医院加大经费投入，改善护士待遇，提高上夜班护士的待遇，给高风险、高强度、高质量的护理岗位予以高报酬的绩效工资分配，充分调动了护士工作的积极性，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作。

2.3 优化了护理工作流程 通过开展优质护理服务，本科室在护理工作模式、管理方式、绩效考核、排班模式等方面进行积极的探索，现在的护理流程更加能满足患者的需求，并方便了护士的工作。

2.4 提高了患者对护士工作的满意度 建立“护士床边工作制”，护士对所管的患者实行责任包干制，这些都拉近了护患间的距离，融洽了护患关系，使护士更了解患者的心理，及时帮其解决现存或潜在的问题，使患者对护理工作满意度明显提高。

3 体会

自开展优质护理服务以来，通过转变护理人员的思想观念、实施责任包干制护理模式、优化护理工作流程、简化护理文书书写、实施绩效考核等措施，护士主动服务意识明显增强，主动巡视，活动在患者身边，大大减少本科室患者所需的陪护人数和患者床旁呼叫铃次数，使科室有一个安静、舒心、利于康复的环境。优质护理服务活动始终以患者为中心，将原有的护理工作再深入、再细化，为患者提供多元化、个性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者。

[1] 张小钗.实施宾馆化护理模式的探讨[J].临床医学,2004,24(4):2.

[2] 钟仕萍,黎雪梅.对护理质量投诉的原因分析及防范[J].护理学杂志,2001,16(8):506-507.

[3] 黄惠根,黄红友,贺冬梅,等.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理,2010,10(11):28-29.

[4]韩斌如,杨莘,王玲,等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理,2011,11(1):37-38.