基于卓越质量的高速公路企业文化建设研究

郭也平， 邓 恩， 梁向东

(1.湖南浏醴高速公路建设开发有限公司， 湖南 长沙 410000；2.湖南广播电视大学 经济管理系，湖南 长沙 410007；3.长沙理工大学 经管学院， 湖南长沙 410004)

一、高速公路企业之企业文化及其意义

高速公路企业的文化是高速公路企业在高速公路的设计、建设、经营、服务和管理等实践活动中形成的具有鲜明行业特点和时代特征的价值理念，是其精神文化、制度文化和物质文化的总和。[1]企业文化是贯彻质量理念的重要阵地，高速公路的企业文化建设也应随之蓬勃发展。要全面搞好高速公路的修建与运营，重要的一点就是要将修建质量、服务质量与企业的文化建设相结合，建立、健全一套完整的以顾客为导向，以质量和诚信为中心的高速公路卓越质量企业文化体系，以此来不断提高高速公路的修建质量和服务质量，从而确保企业取得良好的经济效益和卓越的社会效益。从这个角度来看，高速公路企业非常有必要加强企业文化建设。

二、基于卓越质量的高速公路企业文化结构

根据基于卓越质量的企业文化的定义及范畴，结合企业文化的内在体系以及企业在生产中的实际情况，我们认识到高速公路企业文化的内容与卓越质量评分标准的七大要素是一致对应的，主要包括领导力文化(领导、战略)、人才文化(资源)、顾客文化(顾客与市场)、创新文化(过程管理、测量、分析与改进)和业绩文化(经营结果)五个方面。

图1 基于卓越质量的高速公路企业的文化结构

1. 以注重平衡为导向的领导力文化

基于卓越质量的领导力文化主要是指充分发挥企业的领导力作用，在平衡现在与未来的前提下，尽可能地作出科学、全面而准确的决策。领导力文化是卓越质量企业文化的核心和灵魂。高速公路企业在倡导卓越质量价值观、文化观的过程中，企业高层领导要使企业的战略、体制和方法相协调，要确立正确的发展方向和经过努力可以达到而又鼓舞人心的奋斗目标，并提供与之相匹配的资源和环境。可见，企业领导的作用非常关键，实施卓越质量经营模式，没有一个坚实的领导力量是无法实现的。一个企业要保持持续发展，需要长期规划和为未来投资，对顾客、员工、合作方、社会大众等做出长期保证，使各方对企业的未来充满信心。同时，也应着眼当前，靠现有人员和资产来优化回报，致力于在现阶段正确执行战略目标。领导力文化的导向是高速公路企业的高层领导必须“二者兼顾”，在开拓未来市场和规范当前执行之间保持平衡。卓越质量的领导力文化还强调领导力量在各类经营环境下都应充分发挥作用，在日益复杂的环境中，企业悠久的绩效价值观是确保领导者拥有影响力的源泉。

2. 以快速反应为导向的人才文化

基于卓越质量的高速公路企业的人才文化是指在全球化背景下，企业竞争日益激烈，这要求企业上至领导下至员工都必须具有快速灵活的反应能力。而企业的成功往往依赖于对员工和合作者的激励措施，因此企业应舍得花时间并充分注重发现人才，培养高效能人才，以实现人才倍增。随着技术的进步，高速公路从设计、建设、运营的生命周期日益缩短，高速公路企业应缩短反应时间、业务流程、提高生产效率。时间就是生命，就是企业的财富，时间观念应该在人才培训和日常管理文化中予以足够重视，成为对企业运作的各方面进行评价与考核的重要指标。人才文化在快速反应导向下，企业领导要在获得、培养、评估和保留人才等方面投入大量的时间，而不是简单地交给人力资源部门；同时，也要关注员工和合作伙伴，关注员工的满意度和发展，使员工在良好的工作环境中，保持良好的工作状态。

3. 以社会责任为导向的客户文化

基于卓越质量的高速公路企业的顾客文化是指企业的领导应该强调企业对社会的责任并在实践中以客户为关注焦点，企业的质量和行为由客户予以判别。对于社会责任而言，高速公路企业在设计、建设道路和提供公路经营服务时，应遵守社会行为准则，保护人类的健康、安全和环境等，能预期日益增长的环境需求和相关的影响，并把来自客户和市场的需求作为不断改进的动力。以客户为焦点就是要求将企业的效益增长、企业战略目标与顾客忠诚度、市场占有率联系起来，密切关注影响顾客满意、忠诚度的因素、影响技术进步、竞争的因素，不断完善产品和服务，在满足顾客需求的同时，不断汲取教训，逐步完善产品和服务。

4. 以更新学习为导向的创新文化

企业的发展动力和源泉依赖于不懈的创新，在加强管理的同时，企业应注重更新和不断学习，对企业新价值观的重新确立，都将产生积极影响。创新来源于持续的更新和学习，企业应坚持不断地更新，以往的工作一旦模式化、流程化，逐渐成为惯例后，组织即容易变得日趋僵化，创新与适应能力退化，甚至消亡。例如：万豪国际的品牌主管詹尼尼曾表示，时刻保持改变现状的意愿非常关键：“只要是有利于企业的，你就有权作出任何改变。”[2]改进也是一种更新，改进、更新往往来源于学习。学习导向下的创新是指所有部门的全过程、全方位的创新，是企业文化建设的重要一环。

5. 以信息数据为导向的业绩文化

将信息技术视为战略资产，依靠数据进行管理这一观念已经深入人心，企业领导应当紧跟技术变革的步伐，及时更新和应用各种新兴的信息数据技术(含硬件)，这些都将深刻地影响企业绩效和生产质量。企业的业绩集中表现在价值的创造和价值的分配上，对于价值创造和分配的衡量，牵涉到各方面的利益关系，企业需要对此进行检测、分析，今后的趋势、问题的影响与成因分析直至最后的决策都要利用数据作为评判依据。

三、基于卓越质量的高速公路企业文化体系建设

卓越质量的高速公路企业文化建设涉及的面非常很广，本文在深入分析高速公路企业文化特点的基础上，进一步发展了企业文化的理论，把卓越质量的高速公路企业文化设计成“一体两翼”模式。一体即以基于卓越质量核心价值观有机融合的企业文化建设为主体，两翼即包括从企业内部质量管理文化入手，扬弃整合提高高速公路企业整体管理水平的传统企业文化、从积极消化吸收波多里奇质量奖评价文化入手，对照全国质量奖评价体系，全面推行企业卓越质量文化。具体建设模式设计如图2所示。

图2 基于卓越质量的高速公路企业文化体系建设模式

1.构建基于卓越质量核心价值观的企业文化

以结合卓越质量价值观、高速公路企业文化为基础，以扬弃整合高速公路企业传统管理企业文化、积极消化吸收波多里奇质量奖评价文化为途径，凝炼成全体职员均认同的以卓越质量为核心的价值观，并明确在此价值观指导下卓越质量企业文化建设所包含的内容，适应全球化背景下经济和科技发展的新形势和新要求，营造优秀的卓越质量企业文化氛围。从员工新入职即开始进行融入卓越质量企业文化的岗前培训,向员工描绘企业的共同愿景、使命，帮助他们逐步建立基于卓越质量价值观的认识,唤醒员工的企业主体质量意识，产生归属感、使命感、凝聚力、向心力，不断激发员工的工作热情，使员工的积极性、主动性、创造性得以最大限度地发挥，从而实现用当今最优秀的卓越质量企业文化来激发员工工作激情，提升员工素质，增强企业创造力、竞争力，塑造企业品牌和形象的目的。

(1) 内部卓越质量企业文化建设

1) 信息技术文化。即强调应对能提高企业绩效的各类技术进行投资。应考虑现代先进信息技术对企业战略部署、生产效率的提升、简化工作程序等方面的应用以及卓越质量企业文化在营造宣扬和追求这种思想与境界中的作用。 2) 数据管理文化。企业的日常管理、决策文化中应尽可能地体现出用数据说话，这应当贯彻于企业管理文化的全过程。 3) 业绩文化。企业应从文化建设上体现业绩是给各方创造的价值，建立忠诚的关系并为社会经济增长做出贡献。 4) 执行文化。以强调快速的执行力为特征，在文化理念上强调实际执行应符合卓越质量的要求，是一种强调符合公司的工作流程的企业文化[3]。 5) 关注未来文化。企业在文化建设中要预期许多重要因素，如顾客的新要求、新商业机会、竞争对手的战略变化等。 6) 领导作用文化。领导作用文化建设是指要体现高速公路企业领导为企业明确正确的发展方向和奋斗目标，使全体员工对企业充满信心。 7) 平衡文化。强调卓越质量企业的领导人要“二者兼顾”，即文化中体现在对今天赢利的同时，也要关注能影响未来竞争格局的创新，并敢于为之投资。 8) 关注创新文化。创新文化是企业新价值观的一场洗礼，是对产品、服务、改进等企业生产环节的重构。高速公路企业应将创新文化作为企业文化建设的一个重要组成部分。 9) 学习文化。企业和员工都需要持续不断地进行学习，企业文化应引导企业的广泛意义上的学习，这是企业学习文化应当发挥的核心作用。 10) 改进文化。企业只在口头上强调持续更新对提高竞争优势毫无帮助，必须贯穿到高速公路企业的各项企业文化建设当中，提高企业领导及员工的市场敏感性与判断力，以决定哪些内容应当保留，哪些内容应当去除或者进行更新改进。

(2) 基于卓越质量的企业人力资源文化建设

1) 团队文化。企业应强化各类人才的团队精神，团队文化能有效提高部门和员工的团队意识，激发合作的热情，从而提高高速公路企业团队工作开展的效率。 2) 快速反应文化。随着高科技的迅猛发展，产品的生命周期已越来越短，快速反应文化就是要提倡企业缩短反应时间、简化工作程序、提高办事效率。 3) 薪酬激励文化。企业文化应体现一种激励氛围，高速公路企业的员工薪酬应当体现绩效理念，并与绩效行为紧密挂钩，在企业制度层面对强化企业文化建设。 4) 培训文化。即员工的卓越质量的企业文化意识、理念、价值观的培训应是员工培训的核心。应帮助员工认识、认同、构建其卓越质量的高速公路企业文化意识。 5) 关注员工文化。即：充分兑现承诺、创造奖励员工的机会、提供成长机会、在企业内实现知识与信息共享、创造风险尝试的文化环境。 6) 合作伙伴文化。即：要在文化中体现处理好各种合作伙伴(包含客户、供应商、融资伙伴、咨询及教育培训机构)间的关系。

(3) 外部卓越质量企业文化建设

1) 社会责任和义务文化。高速公路企业应重视社会责任和义务的企业文化建设，尽到该尽的义务。 2) 客户导向的服务文化。客户导向的服务文化是指企业文化建设要以理解客户需要为导向，要满足客户的需求，不仅要了解客户需要什么，也要了解“客户的客户”需要什么。换言之，企业服务文化就是不仅要了解用户的显在需求，也要了解用户的潜在需求的文化。比如说，我们要向一个业主提供高速公路服务，就不仅要弄清楚客户需要什么特征的高速公路，还需要弄清楚客户要把高速公路应用到什么环境，这个环境对公路有什么特殊要求，这样我们就能做到更有针对性、更好、更全面地满足客户的需求。 3) 供应链文化。高速公路企业的建设从项目设计、实施、运营等各环节均有若干个利益相关者。供应链文化要创造高速公路公司与各个利益相关者进行协作、共赢的氛围，以利益联盟的形式实现追求各方卓越质量。

2.以积极消化吸收波多里奇质量奖评价标准入手，对照全国质量奖评价体系，全面推行卓越质量企业文化。

目前，世界上许多企业已经把波多里奇国家质量奖和戴明奖的标准作为全面质量管理的绩效卓越标准，因此高速公路企业在企业文化方面也积极进行调整，营造适应建立卓越质量管理的高速公路企业的企业文化氛围，以便最终达到世界级的卓越管理水平。[4]

3.从企业内部质量管理文化入手，扬弃、整合提高高速公路企业整体管理水平的传统企业文化。

对中国企业来讲，传统的企业文化已经不适应新的调整和企业发展要求。因此，对原有的企业文化要进行扬弃、结合卓越质量理念进行企业文化的整合，以形成新型的基于卓越质量的高速公路企业文化，推动企业整体管理水平的提高。[5]

[参考文献]

[1]袁彦奎.基于体验经济的高速公路企业文化建设研究[D]. 长安大学硕士学位论文，2010.

[2]罗伯特·J·托马斯.如何创建卓越绩效文化[J]. 交通世界，2007(11).

[3]张东风，刘敏，张东红.卓越质量管理范式探析[J].经济论坛，2009.

[4]文喜.基于和谐的大型施工企业文化建设研究[D] .中南大学硕士学位论文，2009.

[5]王刚伟.高速公路运营管理中的企业文化建设探析[J] 商业文化，2011(1).