浅谈QC工具在高职院校教学管理中的运用

田艳梅 郭少英

(1邯郸职业技术学院财务处;2经济系，河北邯郸056005)

国外许多大学和教育培训机构等同或等效地采用了ISO9000标准，用它来处理相互交流中的教育服务质量问题，并用这些标准对高校教学质量的保证能力进行评价。我国高校也进行了积极的探索，21世纪以来，我国高等教育领域逐步兴起了引入ISO9000族标准建立教学质量管理体系的热潮，许多高等院校纷纷加入ISO认证行列，尝试将ISO9000族先进的管理思想、管理方法与教育管理有机结合，构建一种适合当代教育规律和市场规律的学校管理制度，形成全程、科学、严格的控制机制。而目前，如何有效发挥QC工具在高校质量管理体系运行过程中的作用，客观显示和评价教学过程的控制状态和质量是一个值得探索的问题。

一、QC工具在ISO质量管理中的作用

1.品质管理常用的工具

在质量管理中，一个组织经常要用到一些方法和工具对产品质量进行分析。如果出现不合格产品，则应及时查找出其中主要缺陷，再针对这些缺陷详细查找原因，以采取相应措施，提高质量。同时，依据对产品或半成品质量状况的分析，可以推测未来生产过程中可能出现的问题。较常用的有七种工具，用于因素分析的有分层法、调查表法、排列图法、因果图法、相关图法，用于工序控制的有直方图法和控制图法。在品质问题的处理和数据的初步整理方面，这些工具起着重要的作用，通过对这七种工具的理解和运用，可以用简单易懂的方法来了解各个过程中的绩效，从某种意义上讲，推行质量管理工具七大手法的情况，一定程度上表明了一个组织管理的先进程度。这些手法的应用之成败，成为组织能否有效运行ISO质量管理体系的一个重要方面，统计技术应用情况是审核的重要方面。此外，伴随着计算机技术广泛地应用于现代化的品质管理工作中，也使得管理工具的使用方法和手段变得更快捷和科学。

2.因素分析使用的分析工具

当产品的质量发生问题时，应该分析原因，寻找解决办法。利用分层法、排列图法和因果图法等，可以有效地查找造成质量事故的原因。

所谓分层法，就是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。即在解决质量问题时，将总体问题进行分层研究的方法，主要应用于研究杂乱无章的数据和错综复杂的原因交织在一起而引起的较为复杂的质量问题。对影响品质的因素进行分层时，分类项目有按不同的操作者、时间、使用的设备、操作方法、原料、工艺、检验手段等进行分层，可以根据分析研究问题的目的来决定采用某一种分层方法，以便分析问题，找出原因。

排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图，它是用来找出影响产品质量主要因素的一种有效工具。它是把产生不合格品的原因或现象进行分类整理，按影响程度，从大到小依次排列形成的图，由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线组成的。横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其程度大小从左到右依次排列;左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率;直方块的高度表示某个因素的影响大小，从高到低，从左到右，顺序排列;折线表示各影响因素大小的累计百分数。

调查表是掌握生产现状常用的方法，利用调查表易于对质量问题发生在哪里、分布状况如何等进行研究，如不良项目调查表可以调查生产中出现的各种不合格品以及各种不合格品的比率有多大;缺陷位置调查表可以调查产品各部位的缺陷情况;不良原因调查表可以弄清各种不良品发生的原因;工序分布调查表能够掌握工序的产品质量状况。

因果图也称为鱼刺图，它是以结果为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的一种图形。在因果分析图中有主干和原因，主干指向被分析对象的质量特性;原因分为人、设备、材料、工具、工艺、检测与环境等大原因，大原因又包括中原因、小原因、更小原因。因果图法从产生问题的结果出发，首先找出影响问题的大原因，然后再从大原因中找出中原因，再进一步找出影响中原因质量的小原因，依此类推，步步深入，一直到能够采取改进措施为止。

产品的质量持性与影响质量因素之间，常常有一定的依存关系，如果一变量发生变化，另一个有关联的变量也随之变化。在分析产品质量时，运用相关分析法可以发现影响质量的各因素之间是否相关及相关程度，这对提高产品质量有很大作用。

3.工序质量控制使用的统计工具

直方图是对抽出的样品经过检验取得的一批数据加以系统整理，进行适当分组和计算，绘制成的直方柱状图表。直方图反映了质量特性数据的分散状态及总体的质量变化规律，通过对图形的观察，进行分析、判断和预测生产工序质量及其变化，并根据质量特性的分布情况进行适当的调查，直方图法是一种常用的行之有效的统计方法。

控制图是控制生产过程状况的重要工具，运用数理统计学中的正态分布理论，以质量特性的平均值为控制图的中心，以正态分布曲线的正负3个标准偏差为差异的许可范围，以控制质量的变异分散程度。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测判断、监控和改进，以便适时采取措施加以控制。

二、基于ISO标准的教学质量管理工作分析

1.ISO标准对高职院校的质量要求

学校的产品是教育服务，包括教学管理、学生管理、后勤服务和行政管理，其产品的主导成分是教学服务，教学服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。顾客是接受产品的组织或个人，高等院校的顾客是一个群体，包括学生、家长、用人单位及国家(上级教育机构)、合作办学者以及其他相关组织等，学生是直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系;家长和用人单位是间接顾客，家长为学生提供经济支持，用人单位则接收学院的毕业生。

按照ISO质量涵义“一组固有特性满足要求的程度”，学院教育服务的质量特性可表现为:提供教学、教育、食宿、推荐就业等服务的功能性，传播知识与技能的知识性，教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质的可接受性，教育教学对社会需求、市场需求、用人单位需求、岗位群的需求、学生需求的适应能力的适应性等。

2.ISO标准下的教学质量管理工作

ISO 9000系列标准以建立符合其原理标准并经第三方认可的质量体系为核心，主要思想方法主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环，最大特点在于它的全面性、全员性、全程性以及预防性和持续改进性等。高等教育的教学质量管理与企业的管理具有共同的特性。教学质量的形成与企业质量的形成一样是个系统工程，包括专业设置与招生、制订培养计划、实施专业教学工作、对毕业生进行就业指导等，这同时也涉及到管理队伍、师资队伍、教材建设及实验实训条件等方面，下表1给出了高职院校教学全过程的质量控制内容及主要过程记录清单。

表1 高职院校教学过程及质量控制工作

三、运用QC工具加强过程控制的管理方法

统计方法的正确运用在质量管理体系运行中可起到事半功倍的作用，面对形成的大量的教学过程的记录文件，要选择适当的统计方法对收集到的大量数据进行整理和归纳，用于相关的图表中，通过观察和分析，确定教学过程或教学质量波动的规律，从而确保对教学过程的控制和确定持续改进的方向。

1.QC工具在设置专业与招生工作环节的应用

在设置专业与完成招生工作这一环节，质量控制的重点是根据市场需求适时调整专业设置，并正确判断招生与就业形势合理制定招生计划，而招生计划的完成情况能在一定程度上反映这项工作的质量。可以考虑运用控制图分析所有专业录取率(即录取人数/计划招生人数)和报到率(报到人数/录取人数)，进一步分析的话还可以考察一志愿录取率和录取分数情况，对于录取率过低的专业则可以运用排列图和因果图等做成因分析，为下一年度制定招生计划提供决策依据。具体如下:

选择使用不合格频率控制图，每个专业作为一个子组，用计划未完成率(1-专业录取率)、未报到率(1-专业报到率)作为不合格率，以平均计划未完成率、未报到率为控制图中心线CL，按照如下公式计算上下控制线，分别绘制计划未完成率、未报到率控制图，观察是否存在超出控制线的点，如果有则利用因果图分析法查找原因。

因果图分析法应用的时候，可以从社会需求、培养目标、就业岗位、师资队伍、课程设置、教学条件等方面逐层查找导致录取率、报到率低的根本原因，如果发现确实专业设置不能适应市场需求则要考虑是否停止招生，如果是培养目标等存在设置问题则要考虑适时进行合理调整，如果是办学条件所致则需要考虑适度发展的问题等。这两种工具的运用，可以改变仅从统计数据表象粗略、定性判断评价招生工作的现况，使得这项工作的决策及改进更加趋于客观，能够实现基于事实的决策效果。

2.QC工具在制订人才培养方案环节的应用

制订人才培养方案这一环节的工作不仅仅包括了新设置专业人才培养方案的制定，更多的工作是基于需求变化及以往教学实施过程中出现的需要改进的问题及时修订专业人才培养方案，修订的内容往往包括培养目标及就业岗位微调、课程设置的调整、教学进程的调整、课程教学内容的调整与更新等。因此，质量控制工作的重点在于合理控制及评价人才培养方案的调整质量，这包括表象与内涵控制两个方面。

就表象方面来说，我们考虑到就一个具有多年办学历史的专业而言，现行培养方案应当是具有较高的合理性的，就上面谈到的几个方面的调整应该是循序渐进的，微幅调整的，或者说合理适度的。这点的判断可以将全校所有专业人才培养方案调整情况制作分层表，选择培养目标、就业岗位课程为分类标志，编制反映所有专业调整情况的统计表。在此基础上按调整点多少分类绘制频数分布表绘制直方图(条形图)，观察图形分布状态，如果整体呈现正态分布基本可以说明学校这项工作整体是合理的，如果整体出现偏态分布则可能是调整不足或过度调整等。

就内涵控制来说，可以要求各专业充分发挥因果图的作用，就调整项目及问题展示在因果图上，便于管理者直观、迅速的判定调整项目及原因。

3.QC工具在教学运行环节的应用

教学运行环节的质量控制工作十分重要，对专业学期教学实施计划、课表、任课教师情况等可以随机抽查和全面检查相结合进行过程控制，但是对于考试环节的质量管理与评价，可以发挥QC工具作用并收到良好效果。

对于课程成绩管理来说，教师在进行成绩分析的时候，可以将成绩按照60分以下、60～70分、70～80分、80～90分及90分以上编制频数分布表并绘制直方图，考察课程考核成绩是否服从正态分布。如果出现非正态情况，可以进一步分析查找原因。此外，由于考核成绩通常会包括平时出勤情况及作业成绩、实训成绩、卷面成绩等几项内容，因此，进一步的分析，可以选择成绩记载的各科目并换算成各分数统计各项合格人数，编制排列图进行分析，探究课程考核情况。

就课程考核内容的质量管理环节，可以利用分层法，选择考核方式、试题类型等作为分层标志，分别按专业统计试卷结构及考核类型，从而对一个专业的试卷质量做出统计分析与评价。

4.QC工具在教学监督与评价环节的应用

在教学监督与评价环节，可以考虑着重分析教学满意度情况及就业情况两个方面。教学满意度统计分析运用排列图分专业进行，按照测评项目分类统计测评结果中各项的不满意人数，从高到低排列，绘制反映测评项目不满意的排列图，分析教学测评的满意水平及成因。学生就业情况及技能水平分析，一方面对资格证书及统计表、毕业顶岗实习鉴定及汇总统计表、就业情况跟踪调查统计表做简单的统计分析，得到分布比率、通过率等统计结果，另外，可以考虑使用散布图等工具对全校各专业展开分析，如分析职业资格证书获取率是否影响就业率，就业岗位与资格证书获取关联度等，为专业教学的开展提供改进依据。

以上就QC工具在高校教学管理中的应用提出了一些想法，尤其对参与认证的各高校，如果能够主动的把这些工具，应用到教学管理工作中，必将会提升教学管理运行体系的质量，更好地实现ISO认证管理的目的。

［1］任永辉.高职院校引入ISO9000质量管理体系的必要性和可行性分析［J］.西部科教论坛，2009，(5)

［2］陈坤才，蔡雪梅.关于1509000质量体系原理在高校教学质量管理中的应用［J］.高教论坛，2003，(4)