全媒体时代高校图书馆参考咨询服务探讨

贾继娥

（北京师范大学图书馆教育分馆，北京 100875）

随着信息技术和通讯技术的发展，人们不但可通过报纸、期刊、图书、电视、广播等传统媒体获取信息，而且可通过网站、手机等新兴媒体知晓天下事。层出不穷的信息传播手段带给人们越来越多的获取新闻和信息的新体验。网站、3G手机、数字广播、数字电视、IPTV（交互式网络电视）等新媒体的发展，使人类从以报纸、广播、电视为代表的传统媒体时代跨入了多种媒体共存共融的全媒体时代。全媒体构建了一个立体的信息辐射框架，并深深影响着人们的信息获取方式。高校图书馆作为学校传播知识、服务育人的重要场所，只有进行适应性调整，借力全媒体，积极创新服务理念和服务模式，才能充分体现其核心价值。本文在概述全媒体内涵及特点的基础上，分析了全媒体对高校图书馆参考咨询服务产生的影响，探讨了全媒体时代高校图书馆参考咨询服务创新途径。

1 全媒体的内涵及特点

“全媒体”（Omni media）这一术语源自美国一家名为Martha Stewart Living Omnimedia（玛莎—斯图尔特生活全媒体）的家政公司。这家公司拥有并管理包括杂志、书籍、报纸专栏、电视节目、广播节目、网站在内的多种媒体，通过旗下的“全媒体”传播自己的家政服务项目和产品。随着科技的发展与媒体之间日益融合互通，“全媒体”概念在在传媒与出版界流行开来。全媒体是传统媒体和新兴媒体相互融合的全新发展阶段，是在文字、图形、图像、动画、声音和视频等各种表现手段基础之上进行不同媒介形态之间的融合，产生质变后形成的一种新的传播形态，即采用文字、图形、图像、动画、网页、声音和视频等多种媒体表现手段，通过广播、电视、音像、电影、出版、报纸、杂志、网站等不同媒介形态，以融合的广电网络、电信网络以及互联网络进行传播，最终实现为用户提供电视、电脑、手机等多种终端的融合接收，实现任何人、任何时间、任何地点、以任何方式接收任何媒体内容。科学技术的不断进步，必将推动全媒体衍生和包容更多的传播渠道和方式，各种媒体间也将更多地相互融合，呈现出你中有我、我中有你、不可分割的态势。全媒体通过提供多种方式和多种层次的各种传播形态满足受众的细分需求，使得受众获得更及时、更多角度、更多听觉和视觉满足的媒体体验。从信息传播的角度分析，全媒体具有以下特点：（1）信息发布的集成性。全媒体将信息通过纸质媒体、电视、网络、广播、电信、卫星通讯等集成发布，使得人们能从多种媒介获取同一信息；（2）信息传播的立体化。全媒体可通过文字、图像、声音、视频等不同传播手段全方位、立体式地传播信息，受众在任何时候、任何地点都能获取想要的信息；（3）信息交流的互动性。全媒体融合了互联网、手机等互动交流优势，使信息的发布者和接受者之间互相能及时交流互动，这种交流互动既丰富了信息的内涵，又拓展了信息传播的空间。

2 全媒体时代给高校图书馆参考咨询服务带来的影响

参考咨询是图书馆根据用户需要，以各种方式帮助用户利用各种文献信息的服务。图书馆传统参考咨询工作一般包括书目参考工作与解答咨询工作两个方面，咨询馆员通过查阅参考工具书解答用户疑难问题，或为用户提供所需的文献知识和文献线索，一般采取咨询台服务、面对面咨询服务、函件咨询服务、电话咨询服务等方式。全媒体时代的到来，给高校图书馆传统的参考咨询服务带来了严峻的挑战。在全媒体环境下，丰富的网络信息资源、海量的信息存贮、高速的信息传输、开放的信息市场，无不影响着高校图书馆参考咨询服务的开展。

2.1 参考信息源的多样化

参考信息源是图书馆开展参考咨询服务的信息来源。传统图书馆参考信息源主要包括百科全书、词典、书目、索引、文摘、年鉴、手册、机构名录、图表等各种纸质工具书。在全媒体时代，信息传播的载体及信息资源向多样化发展，信息增长迅速且传播速度惊人。这对高校图书馆参考信息源建设提出了新的要求。图书馆必须加强馆藏文献的数字化，除了收藏传统印刷型文献外，还要收集电子出版物、网络资源。在加大各种媒体信息源建设力度的基础上，以数字信息技术为核心构建集纸质文献、网络文献、电子文献等为一体的全媒体资源。

2.2 咨询手段的现代化

全媒体时代信息的多形态传播途径使得用户不再满足单一的实体与网络服务。高校图书馆必须创新服务手段，借助先进的传播技术，为用户提供一个全天候、全方位服务环境。传统图书馆的咨询手段主要是利用电话、信函等开展问答式、教学式和发布式的参考咨询服务。在全媒体时代，图书馆在开展传统咨询服务的基础上，重点要为用户提供深入的、全方位的信息咨询服务。如利用电话、网站提供即时信息咨询服务，利用手机、电视提供个性化信息服务。

2.3 咨询内容的数字化

传统的参考咨询服务主要由馆员利用参考工具书为用户提供书目辅导和事实性问题解答服务。在全媒体时代，咨询馆员要借助先进的网络技术、现代通讯技术、数字传播技术全方位地回答用户的各种咨询问题，为用户提供数字化问题解答方案，而不仅仅是纸质文献。

3 全媒体时代高校图书馆参考咨询服务创新途径

借力全媒体创新参考咨询服务模式，是未来图书馆参考咨询服务工作的重点，笔者认为可通过以下途径实现。

3.1 借助全媒体，宣传图书馆的参考咨询服务

虽然我国大部分高校图书馆都已开展了参考咨询服务，但因图书馆参考咨询服务宣传工作的不到位，一些用户尤其是校外用户对图书馆的参考咨询服务知之甚少。在全媒体环境下，高校图书馆要借助全媒体，大力宣传图书馆的参考咨询服务，使更多的用户能通过图书馆的参考咨询得到问题解决的答案。除通过电视和报纸等传统媒体宣传外，还可通过网络、手机等新兴媒体加大宣传力度，扩大宣传范围，多元化、立体化宣传图书馆的参考咨询服务。

另外，图书馆要在馆内用户提供舒适的咨询服务环境，如在醒目位置设置总咨询台，在大厅门口设置触摸式导引电脑指引图以及指引标识等，利于用户了解图书馆的咨询服务。

3.2 全力打造图书馆公共知识获取平台

积极打造公共知识获取平台，利用全媒体为用户提供知识查询服务，是全媒体时代高校图书馆创新参考咨询服务的有益尝试。高校图书馆一方面要对纸质文献进行数字化加工，另一方面要运用网络搜索引擎和网络检索工具，对网络上繁杂的信息进行筛选、检索、整合，将收集到的知识按标准分门别类地进行序化，揭示知识的关联性，建立有序的存储和检索系统，对知识资源进行调配，从而构建起公共知识获取平台。通过电信网、广播电视网、互联网的三网融合，用户可以通过任何终端随时随地登录图书馆公共知识获取平台，享受到图书馆的信息服务，真正地实现图书馆公平、开放的社会价值。

3.3 开展数字参考咨询服务

数字参考咨询是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。与传统参考咨询服务相比，数字参考咨询突破了传统参考咨询服务的时空限制，进行咨询的用户可以在任意时刻和地点通过Internet获取所需信息。在全媒体时代，高校图书馆要加强数字参考咨询服务，如在图书馆主页上开辟专栏“咨询台”，用户可通过E-mail咨询、QQ咨询等多种方式向咨询馆员提出咨询问题；在图书馆网站上设立“常见问题解答库”，用户可对照问题库找寻答案。

开展全天候参考咨询服务是数字参考咨询服务的最新发展趋势。建立合作数字参考咨询服务模式，充分利用各自的馆藏特色和人才优势，为用户提供每天24小时的在线参考咨询服务，是全媒体时代高校图书馆参考咨询服务的发展方向。如美国国会图书馆与OCLC在2000年6月启动的“合作数字参考咨询服务”计划以及上海图书馆在2001年5月推出的“网上联合知识导航站”，是基于合作化的参考咨询服务方式，有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享和利用。

高校图书馆可开发在线参考咨询服务系统，组建参考咨询服务队伍，开展深层次的数字参考咨询服务，为高校师生提供深层次、个性化的网上参考咨询服务。

3.4 利用移动终端开展移动图书馆信息服务

移动图书馆作为现代图书馆信息咨询服务的一种崭新的服务系统，是指依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过使用各种移动设备方便灵活地进行图书馆信息的查询、浏览与获取的一种新兴的图书馆信息服务。移动图书馆服务极大地改变了图书馆信息服务的深度和广度。目前，手机、笔记本电脑等便携式移动终端在高校用户群中已经广泛普及。高校图书馆应积极利用移动通信终端所带来的便利，发挥数字资源的优势，开展移动图书馆信息服务，简化师生获取知识的途径，最大限度地为用户提供方便、快捷、质优的信息服务。如上海交通大学图书馆、清华大学图书馆、同济大学图书馆、成都理工大学图书馆开展了手机图书馆服务，用户通过手机便可了解图书馆概况，进行书目信息查询。

4 结束语

全媒体时代的到来让图书馆利用网络、电视、手机等媒介提供参考咨询服务成为可能。高校图书馆要在全媒体的技术平台支撑、理念引导下，创新参考咨询服务模式，为用户提供更加全面的、便捷的、个性化的服务。

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