图书馆危机管理对策研究

张彦林

（山东大学西校区图书馆，山东 济南 250012）

随着我国社会转型和经济转轨，社会矛盾凸显，各种安全问题造成了社会的不稳定，加快了我国进入“风险社会”的步伐。在各种不确定性因素增加的情形下，危机和突发事件随时都有可能在各种场合发生。图书馆是传播科学知识的重要场所，读者流量的增加，使图书馆发生危机的可能性加大。危机管理作为组织应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。图书馆进行危机管理，可及时应对和处理突发的危机事件，尽量使损害降至最低点，确保图书馆的安全和读者的安全。

1 图书馆危机的涵义及特征

现代汉语词典（第五版）将“危机”解释为：严重困难的关头。对于图书馆危机的定义，大多数学者只是引用了危机这一概念，并没有对图书馆危机定义进行深入探讨，只有少数学者对图书馆危机的定义进行了界定，如：刘兹恒、潘梅认为，图书馆危机是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态；庞恩旭认为，图书馆危机是各种危机中的一种特殊类型，它专指由图书馆内外的某种非常规因素所引发的非常事态；马海群认为，图书馆的危机即它自身的生存问题。综合以上观点，笔者认为，图书馆危机是图书馆处于一种不稳定状态，其生存和发展面临严重威胁的情形，需要图书馆人立即作出反应的高度紧张状态。

图书馆危机具有以下特征：(1)不确定性。不同读者的需求以及馆员服务能力的有限，图书馆管理措施执行不力，容易引发图书馆危机事件，但有些图书馆危机事件是突发性的，不可预知的，人们很难事先将它们列为危机管理的对象。往往危机爆发以后，才引起图书馆管理者的重视。因此，很难在事先对它们进行监测、预控和制定处理计划；(2)长期性。图书馆是面向读者提供信息服务的场所，需要不断更新服务设备和优化人才队伍结构以及国家财政的长期支持，经费、人员、设备的保障是图书馆运行的必备条件。经费问题、人员素质问题、设备故障等带给图书馆长期存在危机的可能；(3)复合性。图书馆是一个生长着的有机体。随着图书馆自动化系统的运用，图书馆实现了文献采购、编目、检索、统计和流通等业务的计算机管理，图书馆的管理效率及服务质量有了明显的提高。但是，一旦图书馆系统内部某一子系统发生故障，将影响整个图书馆系统的运行，危机波及范围扩大；(4)难恢复性。文献信息资源是图书馆区别于其他机构的特色资源。纸质文献、缩微文献、电子文献、网络文献等文献资源在自然环境影响以及计算机病毒、黑客攻击下，资源被损毁后难以恢复。

2 图书馆加强危机管理的重要意义

图书馆危机管理是指图书馆管理者针对图书馆可能的和现实的危机，进行事先预测防范、事中控制处理和事后复原，达到避免和减少危机产生的危害的管理过程。现代图书馆作为社会的重要细胞，面对内外环境的变化而形成的，对其自身生存和发展造成威胁的现实危机和潜在危机进行管理，具有重要的现实意义。第一，图书馆加强危机管理，有利于图书馆的安全稳定和正常运行，保证图书馆人员和财产的安全。图书馆珍藏了大量的古籍，配备了先进的服务设备，建立了数字图书馆服务系统，是读者获取知识信息的最佳场所。图书馆加强危机管理，建立突发事件应急机制，及时处理图书馆面临的各种危机突发事件，可使图书馆的损失降到最低，在很大程度上保护了国家的财产和人民群众的生命安全，夯实了图书馆发展的基础条件。第二，图书馆加强危机管理，有利于展现图书馆良好的社会形象。图书馆是 “窗口”服务部门。如果图书馆发生危机事件，不仅会影响广大读者，而且会波及社会，引起公众、媒体的高度关注。图书馆积极应对危机事件，及时采取补救措施，并对图书馆工作人员和读者进行危机教育，不但可增强群体危机防范意识，消除图书馆员与读者在灾害发生时的恐慌心理，而且可扩大图书馆的知名度和信任度，使更多读者了解图书馆、利用图书馆。

3 图书馆危机管理的对策

3.1 建立动态的图书馆危机管理体系

图书馆危机管理是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个动态的管理过程。因此，图书馆应针对危机发展依次呈现的状态建立危机预防机制、危机应对机制和危机结束后的恢复机制。

3.1.1 建立预防机制，将危机控制在萌芽状态

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过：“预防是解决危机的最好办法”。危机管理的根本目的在于防患于未然。事前预防是危机管理中的一个重要原则，它可以使组织避免危机或把危机的损失降到最小。图书馆危机不仅是可以预测的，而且可在危机潜伏状态下完全消除。建立有效的预防机制是图书馆危机管理工作的首选战略。首先，要加强馆员的危机意识教育，提高馆员危机意识。危机意识是人们从外在环境中体验到威胁与挑战的一种心理感应，这种感应转化为危机意识，就是对个人所面临的情境产生警觉和敏锐力的一种能力。图书馆管理者可运用各种教育手段，创设相应的刺激环境，展示事物的危机因素，促使馆员危机意识的形成，激发人们心理和意识上的危机感应和危机意识，养成居安思危、处变不惊的良好心理素质。其次，要加强馆员职业道德教育，使馆员树立正确的职业观念，真诚服务读者，维护读者权益。以读者为本的图书馆服务理念的贯彻和执行，向社会展示图书馆存在的价值，树立图书馆新形象，可避免危机的产生。再次，完善危机管理制度。危机属于非常事件，必须事先拟订成文的有关危机事件的处理程序与应对计划，详细列出可能发生的危机，保证在危机发生时避免因为局面的混乱而贻误了应对危机的最佳时机，使危机管理的内容有一定的制度做保证。最后，建立危机预警系统。建立危机预警系统的目的是及时发现危机征兆，准确把握危机诱因、未来发展趋势和演变规律。通过各种途径和方式收集图书馆外部环境的风险信息、内部的业务活动信息以及读者的反馈信息，并进行数据汇总。对信息进行整理和归类，加工整理后的信息和指标与危机预警的临界点进行比较，从而对是否发出警报进行决策，对可能出现危机的薄弱环节加强管理，进而预防危机的发生。

3.1.2 建立应对机制，及时化解危机

如前所述，图书馆危机具有不确定性特征。预防工作做得再好、再出色，我们也无法完全排除图书馆发生危机事件的可能性。建立图书馆危机应对机制，迅速处理发生的危机，可将损失降到最低，危害减到最小。图书馆可成立危机管理小组，制订有效的危机应对方案，及时处理危机。管理小组由馆领导和图书馆相关人员组成。当危机来临时，危机管理小组必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和读者进行沟通，从而迅速控制事态。按照危机处理方案，及时采取措施终止危害的继续发展，准确及时地向相关人员和有关部门及其领导通报情况，对事件进行详细调查研究，分析产生的原因、经过和可能的后果，防止事态恶化。根据事实真相认定责任，提出初步处理意见，征求各方意见，客观公正地做出处理结论。及时与有关部门沟通，适时向社会公众通报事件的真相、处理的经过和结果，提高事件处理的透明度。

3.1.3 建立恢复机制，总结经验教训

建立恢复机制是危机管理的重要组成部分。通过总结和反思，以寻求改进机会和发展机遇，主要做好以下工作：（1）恢复正常的工作秩序，为相关人员提供咨询服务；（2）开展调查分析工作，找到引发危机的真正原因，完善相关规章制度；（3）分析危机应对过程中所采取措施的得失，做好持续改进工作，进一步完善预防机制和应对机制；（4）建立危机管理档案，作为进行危机管理培训的资料；（5）总结经验教训，提高危机管理能力。

3.2 建立协同的图书馆危机管理模式

协同，就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标的过程或能力。协同思想被广泛地应用到各个学科领域，强调不同社会主客体之间的相互配合与协作。图书馆在处理危机的过程中，单靠图书馆自身力量很难在不断变化的环境中防控各种不稳定因素，有时难以迅速调集资源和组织人员实施危机管理，以控制危机局面。基于协同思想，笔者认为，图书馆可建立协同的图书馆危机管理模式，即建立图书馆危机治理的内外立体合作机制，提升协同治理的运行效率。第一，与媒体合作。在信息化、网络化、数字化的社会背景下，媒体已是大众获取信息的主要来源之一。图书馆一旦爆发危机，媒体会从社会公众的角度时刻关注、监视着危机处理的进程。因此，图书馆管理者应适时与媒体沟通，客观、公正、透明地与媒体交流合作，发挥媒体的正面宣传效应，为图书馆危机处理营造有利的舆论氛围。第二，与各种社会力量合作。调动各种社会资源，组建图书馆外部协作网络，协同处理图书馆危机。图书馆应与交通、通讯、消防、医疗、救护等部门建立良好的联系，以便危机事件发生后能够及时有效地进行沟通和合作。构建图书馆联盟，可以降低成员馆风险，增强成员馆防范安全危机的能力。在危机发生后，联盟馆协同合作，提供物质帮助，有利于图书馆危机的处理。总的来说，调动社会力量、社会资源进行危机救治、获得公众支持与行动配合、形成应急联动，可有效控制危机。

4 结束语

图书馆是对社会公众开放的公共文化服务机构，其面临着各种各样影响安全的危机因素，自然灾害、网络病毒、系统故障等偶发性灾难以及馆员与读者产生的危机事件难以预料会在何时发生。图书馆加强馆员危机意识教育，应用现代危机管理方法，建立危机管理预案，及时处理和化解图书馆危机，是图书馆以“危”转“机”的“秘方”，是图书馆可持续发展的良策。

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