基于JDCS模型的项目变更管理浅议

□朱 晖

（1.华东师范大学心理与认知科学学院，上海 200062；2.上海惠普有限公司，上海 201203）

一、JDCS模型及其实证研究结果概述

所谓工作压力，就是在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个体及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程［1］。在各种组织压力模型中，工作需求—控制—支持（The job demand-control-support,JDCS）模型被认为是20世纪后期极其重要的模型之一。此模型从起始的对两个传统的工作压力维度（工作决策和压力源）的研究方向开始，由Karasek先提出工作需求—决策维度模型，然后有研究者结合源自Karl Mark提出的疏离和异化感中提到的工作控制，经由实证验证后修改原模型为工作需求—控制模型，最后Karasek根据流行病学的研究成果，将与工作控制对缓冲工作压力有类似作用的社会支持纳入理论体系，发展成为现在的工作需求—控制—支持模型［1］［2］。

JDCS模型是在美国文化背景下产生的，研究者们通过对处在不同文化背景下的其他国家的公司员工进行压力检测和验证，通过对与模型相关的结果变量和中间变量的探索，研究结果基本都支持了基于JDCS模型及其量表的信度和效度。模型的主要内容是：高需求伴随低控制下的高压力下工作；高需求伴随高控制下的积极主动工作；低需求伴随低控制下的消极被动工作；低需求伴随高控制下的低压力下工作；而社会或团体支持可以缓解高工作需求或低工作控制给心理和生理带来的消极影响。JDCS模型的核心是从工作环境的改善和工作过程的科学性入手，给员工的工作设定科学的社会化和协调过程。同时JDCS模型也强调工作控制和社会团体支持的加强带动组织内部的民主化，从而带来包括工作荣誉感和自豪感，员工自尊、自信、互助的良好组织气氛等结果。工作压力管理作为组织行为，组织管理和人力资源管理等领域的重要内容，对于企业员工关系，员工职业生涯发展以及企业的绩效等发挥着越来越重要的作用［1］［2］。压力是一把双刃剑，运用恰当，事半功倍；压力超过一定的阈值，就会对组织的利益和员工的利益都有损害［3］。压力管理亦是项目管理的内容之一，如何正确认识，预防和缓解项目变更管理过程中成员的工作压力，对推行人性化管理，对从组织角度上缓解和消除工作压力，对保证和维护项目成员的心理和生理健康，保证项目目标的实现和员工幸福感的提升具有重要意义。

二、JDCS模型与项目变更管理的关系

项目管理的要素主要有资源，目标，组织以及环境四个方面。资源是项目实施与成功的根本保证，目标是项目实施与成功的根本方向基本要求，组织是项目实施与成功的依靠主体，环境是项目实施与成功的依靠基石。项目实施的要点是创造并保持一种使项目顺利进行的环境，一切活动皆以项目目标为首［4］。项目实施的过程不是技术过程，是目标管理过程，是一种多层次的目标管理过程。在项目实施过程中，资源的投入量往往是最多的，执行任务的时间跨度往往也较长，加之处理各种冲突和意外事件是项目实施的基本工作内容，而“变化”是工作压力之源，所以项目实施过程中的工作压力无处不在，无时不有。项目天生有目的性、制约性、周期性、独特性、非成功即失败性和其他不确定性等特点，与此同时项目成员来自各个职能部门，对项目组织的情感归属感不强，容易出现疏离感，而资源、目标、组织、环境在项目实施过程中的变化又是常态化的，这无疑更是增加了项目的压力管理难度，也增加了完成项目目标的不确定性。

项目变更管理是指项目组织为适应项目实施过程中与项目相关的各种因素的变化，保证项目目标的实现而对项目计划进行相应的部分变更或全部变更，并按变更后的要求组织项目实施的过程［5］。项目变更管理贯穿了项目实施的全过程，是实现项目目标的重要管理活动，同时也是针对项目压力的管理过程，有其自身运行和发展特点。有效计划、控制和协调落实好各项变更工作，就能有效地规避变更风险和减轻风险带来的后果，同时也能较好地控制成本和费用，所以对于项目变更管理这项以人为本的工作，需要科学地从组织角度进行工作压力分析和管理。本文基于JDCS的压力心理三变量，从工作需求、工作控制和社会支持三个维度对项目变更管理的运行机制和压力特点进行了剖析，是项目变更管理向人性化发展的进一步演化。

（一）工作需求维度

JDCS压力模型中的工作需求是指反映员工所承担任务的难度和产量的因素，比如工作复杂度，精度，时间，负荷，角色冲突以及问题本身等。在整个项目的生命周期中，项目变更因多种变化而存在，其形式也多种多样，有范围、进度、成本、合同、资源、质量（绩效）、风险等变化，所以项目发生变更是必然的，而且这些变更会进而影响项目的预算，进度和可交付的成果。变更的来源主要有：设计变更，工艺变更，业主的需求变更，人料机法环的变更，以及不可预见的变更等。加之参与项目的各相关方的利益不一样，参与项目的人员文化背景及素质不同，项目实施过程中的变化是各个方面的，甚至变化是互相有冲突的。因此成功的变更管理前提是实现项目变更需求在利益相关方之间的同盟，达到项目整体变更需求的一致。

项目变更管理是贯穿整个项目生命周期始末的，是就项目目标与利益相关方的期望进行不断沟通和协商一致的管理过程。项目变更的增值循环是指利益相关方按计划变化并产生正面回报的过程；而贬值循环是指利益相关方不支持甚至抵触变化，拖延变更实施直至夭折的过程。所以基于SMART（Specific，Measurable，Attainable，Relevant，Time-based）原则的项目变更需求，即协调一致后的项目变更需求，是实现项目变更的增值循环的必要条件，是具体可以实现的高要求目标，也是JDCS模型工作心理环境因素之一“工作需求”在项目变更管理过程中实践“期望管理”的需要。

（二）工作控制维度

工作控制是指员工能使工作顺利运行的掌控程度，主要有技能多样性，资源分配，职能职权和决策权利等。项目变更控制是项目变更管理中非常重要的环节，是项目变更管理过程的中轴线，是项目变更管理过程中保证按计划的步骤和标准实现项目变更管理目标的关键。项目变更控制可以概括成12个字，“控制时间，控制费用，控制绩效”，有效控制等价于项目变更过程的可控和项目变更管理的不言败。在项目变更管理过程中，项目组必须采取统一且正式的项目变更控制程序。举例而言，对于任何变更请求，必须由项目经理正式提出文件，并经由变更控制委员会（Change Control Board，CCB）批准。通过这种控制程序，项目执行委员能评估申请的项目变更所带来的成本和收益，分析对项目成员工作和资源使用的影响，在权衡时间，费用，质量（绩效）后作出决策。此外，项目变更控制程序也提供了控制点，确保那些只有通过批准的项目变更请求才能执行变更，而项目变更控制过程的关键是计划调整，程序执行和文档管理。

在项目变更控制实践过程中，也会遇到通过“升级（Escalation）”来解决问题的情形。升级流程的目的在于确保对于发生的问题的快速识别和有效解决，也是项目可控的一种体现。针对过期的没有解决的问题，向项目经理等管理人员提出警告。即向项目经理或业务流程负责人提出项目过期未解决问题，集中记录在问题日志中。如果项目经理层面还不能解决问题，那么会产生问题报告并升级到变更控制委员会（CCB）作出决定。为了防止没有控制的微小变化的堆积带来的质量性能、成本和进度等方面的负面冲突，需要预先制定项目变更控制计划和变更原则，这是JDCS模型工作心理环境因素之二“工作控制”在项目变更管理过程中实践“程序控制”的需要。

（三）社会支持维度

社会团体支持是指一种与工作环境相关联的人际网络资源，是任何层次的员工在工作中切身感受到的来自上级，下级和同级的支持。项目团队的建设不是简单工作的队伍建设，而是打造会打仗，能打仗，打胜仗的队伍。优秀的项目团队的建设是一个持续的过程，团队成立之初，不仅需要提升成员在业务方面的认知和技能，还需要在项目中不断培养其分析问题和解决问题的能力，增强跨职能部门的沟通和合作能力。项目实施过程中需要项目成员对项目目标的承诺，更需要管理团队和项目团队对项目成员工作的支持。这种工作的互动关系在项目变更管理过程表现的更是淋漓尽致，首先在思想上需要认识到项目变更是正常的，不可避免的，其次在行为上需要严格执行变更后的计划，这不仅需要项目成员的个体自愿，更需要的是成员间鼓励互帮互助的项目环境氛围，而这不是一蹴而就的。项目变更管理需要所有利益相关方包括项目成员间的相互理解和支持，更关键的是在项目变更请求的前、中、后，项目管理团队对项目工作实际执行者的决策程序的透明，业务技能的辅导和情感的共情支持，最终得到尽可能广泛的对项目变更接受和认可的人群支持。

在项目实施过程中会遇到各种各样的障碍，这些障碍可能来自于公司内部有限的资源上，也可能来源于利益相关方的利益冲突，有很多情况都可能会让项目成员变得消极。他们需要指正和鼓励，尤其在项目变更遇到困难时，更需要得到在工作任务，知识技巧，情感三个层面上的帮助。支持团队成员应该坚持五点：一是为团队所有成员创造福利条件，争取规则容许的个人利益，让他们感到在项目中工作的优越性；二是让员工明白他们的工作对项目成功的重要程度；三是日常辅导员工的项目工作，提高和发展员工的业务技能，让他们觉得做此项目大有收获，这不仅提高员工的工作能力也提高了项目变更实施的操作性；四是分配资源提供培训机会，提升意识和技能；五是对成员不偏向，公平对待，一视同仁。这些是JDCS模型工作心理环境因素之三“社会支持”在项目变更管理过程中实践“工作支持”的需要。

三、项目变更管理的成功三因素

基于JDCS模型的项目变更管理是项目组织为实现项目目标，有效控制项目的相关变化并按变更后的计划有效组织项目实施并管理项目压力的过程。项目变更管理活动就是基于现状，展望未来，它旨在通过分析和了解项目变更事项，进行变更处理，同时监控项目变更的合理性并控制项目交付物的一种全过程化管理活动。项目变更管理程序在变更前和变更后都扮演着“裁判”的角色，目的是以一种对于项目影响最小的方式来改变现状并实现项目目标。在项目变更管理的实施过程中，公司管理团队的绝对支持，各个职能部门积极的配合，员工在变更过程中的参与程度都在不同层面上决定了项目变更管理的成功。所以从组织角度来讲，基于JDCS模型的项目变更管理是一项系统的工作压力管理过程，需要重点聚焦的领域有：一是项目变更管理目标的明确，描绘清晰的项目变更管理目标并展开链接到各个团队和个体的目标；二是项目变更管理的角色职责和分工需明确，阐明项目变更管理的组织架构和功能，定义清晰的工作分解结构（Work Breakdown Structure，WBS）；三是项目变更管理需要得到领导的支持，全面理解项目相关方的利益，始终与最高领导层保持一致；四是项目变更管理需要获得团队支持，营造团结和谐有朝气和活力的项目工作环境，体验协同多赢的工作氛围；五是项目变更管理以绩效为上，建立和培养以绩效为本的项目管理团队，同时优秀的绩效也是对项目变更管理最好的支持。

基于JDCS模型的剖析，在项目变更管理过程中，项目变更管理的成功三因素有：

（一）工作需求之领导间协同一致

领导需运用其职位和公司人际关系，通过利益人期望管理与变更需求确认的交替发展，保证管理团队与项目变更的目标一致，进而使利益相关方对计划中的变化产生预期的积极响应和情绪支持。建议采用的步骤有：一是确定项目变更需求协同一致的好处，并提供反馈来加强战略层和战术层目标间的联动；二是通过有计划的经常沟通，进行半结构化的对话等方式，促使在各个职能部门的领导团队对于关键变更因数和项目变更目标达成一致指导意见。

（二）工作控制之计划和行动的协调与执行一致

在能够实现项目目标的大前提下，以一种对于项目产出影响最小的方式来改变现状，把注意力集中在一些能够积极影响能促使快速接受项目变更并产生协同一致行动效果的行为上。建议采用的步骤有：一是在项目变更管理走流程时，作出行动计划和执行所承担的工作包之前，首先确定一些关键点，即对利益相关方接受项目变更有影响的行为链，通过改变链首行为来最终影响链尾的接受；二是在项目变更管理过程中对沟通、指标、奖励等方面统一组织，计划和管控。

（三）社会支持之全员参与

寻求一切机会和项目各成员沟通变更事宜，也就是让员工参与项目变更管理的一些过程来提高工作满意度。建议采用的步骤有：一是描述项目变更的目标，对绩效的期望和项目变更过程的发展规律，告诉员工我们的期望；二是项目团队提供业务指导和变更规则，以便员工在变更阶段能分清轻重缓急和作出决定；三是对内和对外都保持项目团队成员间的常态化交流，聆听员工的声音，激励员工表达各自的心声；四是确保项目团队中的所有成员都知道关键信息，严格避免排他性行为；五是鼓励员工间的支持行为，为互帮互助行为喝彩。

四、结语

JDCS模型确立了从组织角度进行工作压力管理的分析路径，为我们通过组织支持，组织干预等活动缓解工作压力并提高员工工作满意度奠定了理论基础。本文首先概述了工作需求—控制—支持模型及其实证研究的结果，然后分别以模型的三个工作心理环境因素为基础剖析了项目变更管理的运行机制和压力特点，最后阐述了项目变更管理的成功三因素：第一，工作需求之领导间协同一致；第二，工作控制之计划和行动的协调与执行一致；第三，社会支持之全员参与。企业管理人员是真正面临工作压力管理和预防心理问题的一线人员，是提升员工幸福感的前线指挥官。笔者后续的研究将立足于本文中分析的JDCS模型与项目变更管理的关系和项目变更管理的成功三因素，借助于工作特质量表（Job Content Questionnaire,JCQ）定量研究一般管理过程中的压力成因和发展特点，从而丰富人力资源管理实践的操作指导。

［1］史茜,舒晓兵,罗玉越.工作需求控制支持压力模型及实证研究评析［J］.心理科学进展,2010,(4):655—663.

［2］舒晓兵,孙健敏.JDCS模型及其对人力资源管理的启示［J］.江汉论坛,2010,(9):23—25.

［3］朱卫国.航空产品检验人员的工作压力及其对策研究［J］.长沙航空职业技术学院学报,2010,(4):32—36.

［4］朱晖.ABC公司亚太地区服务备件协同供应项目实施研究［D］.华东理工大学,2011.

［5］蒋景楠.项目管理［M］.上海:华东理工大学出版社,2006.