创建规范药房 提高药学服务

苏丙贺

(辽宁省本溪市中医院，本溪 117000)

药房是管理、调剂药品、服务临床的重要部门。药房工作是药品管理体系的终端环节，是医疗机构保证药品质量不容忽视的重要因素。因此，加强和规范药房管理，提高药房工作效率，对于提高药学服务水平有着重要的作用。而药学服务水平又是医院整体服务水平的有机组成部分，直接影响医院的形象和声誉，关乎药物治疗的安全性和有效性。因此，为适应我国医疗体制改革新形势提出的新要求，对规范药房管理，提高药房效率的方法进行深入分析，以有针对性地全面提高门诊药房药学服务水平。

1 健全工作制度，强化服务流程，使药品管理工作规范化、科学化、合理化

要加强管理就必须建章立制，完善门诊药房各项制度是完成门诊药房调剂工作的根本保证。建立完善的工作制度、强化服务流程对于提高药学服务质量至关重要。结合《医疗机构规范药房验收细则》制定一套严格的规章制度，从药品招标采购到贮存保管、炮制、调剂复核、煎药、发药、药学服务各个环节都有相应的制度约束和规范程序。为此，把门诊药房工作的各项职责、任务落实到每个环节、每名药师身上，做到工作分工明确，责任到人。重点要做到下述几个环节。

1.1规范药品采购行为 规范药品采购是医院药房药品质量的重要保障。严格执行新药引进机制，医院增加新药时，由药事委员会全体成员严格按照相关程序进行，公开、公平、公正、阳光操作，合理引进新药以及对老药的再评价。严格遵守《药品管理法》及其实施办法的相关规定，坚决杜绝“三无药品”和伪劣药品[1]。按照规范药房的具体要求，对供货企业进行资格审核，优选GMP认证企业生产的药品，把GSP认证的药品经营企业作为主供货渠道，对“首营企业”的材料进行认真审核，相关资料存档备查。实行“药品集中招标，限价询价采购”，尽可能优选差价率较大的药品，在网上完成采供计划。这样不仅可以防止假冒、劣质药品流入医院药房，还使医院药价明显下降，患者可得实惠，也有效地遏制了商业贿赂等不良医疗行为。

1.2规范药品管理制度 ①存贮管理：购入药品时检查药品的有效期，采取先进先出、推陈贮新的原则，以免造成药品的积压过期，保证医院的临床用药。②有效期药品管理：严格执行药品有效期登记制度，责任到人，每月定期清检库存药品的有效期，并做到近效期登记，列出本月过期和近3个月内过期的药品，为药物购入、调配使用提供信息。③特殊药品管理：毒、麻药品是药房管理的重点，发放时先审核处方上毒、麻药品的用法用量，做到准确无误地发放；管理上要实行“五专”，即专人负责、专用处方、专柜保存、专用账册、专人登记[2]。毒、麻药品处方应保存3年备查。④贵重药品的管理：每日清点使用量、库存数量、登记数量与实际数量，做到账物相符。需冷藏药品，专人负责，登记每日出入库数量和冰箱温度。⑤药品贮存和养护：严格按照药物特点与保存条件进行贮存。中药饮片、中成药、化学药、生物制剂应分开贮存；药品与非药品、外用药与内服药分开贮存。⑥坚持每月药品盘点制度，做好药品月结及每月的工作量分析。⑦积极做好药品请领工作，医院药库及时统计各品种的实际用量(以月使用量为基准)，对相关数据分析研究，做到“按需进货”、“常用多进”、“少用少进”、“急用急进”，采取“近效期挂牌提醒”等措施，以药品库存量为参考，设置全部药品请领的高低限量，并根据药品的流量定期做合理的调整，以保证药品供应和避免药品的积压，为医院节约成本。

1.3严格药房工作规程 药房应遵循科学性、可行性等原则，制定药品调剂标准操作规程，实现药品管理的标准化和规范化。做到所有与药房工作相关的工序都有科学的管理措施与规范，管理规程制定之后应组织人员强化学习，每个员工必须熟悉药房工作规程，按工作规程严格执行。如严格执行“四查十对”制度，做到收方(审方)-调配-发药(双人核对)，杜绝差错事故的发生。

2 加强职业道德教育，严格上岗资格，全面提高从业人员素质

2.1合格的专业人才是保证药房工作效率与服务质量的基础 医院药师的工作不仅仅是配药、发药，而应包括提供用药咨询、解读与分析处方、指导药物使用等。因此，要求药师具有较扎实的专业知识。医院药房工作人员都应具有相关的专业学历，避免聘用非药学专业人员从业。同时，药房工作人员应经过相应的专业技术培训，具有药房工作相关的实际操作技能，并通过考核。给予药师再教育机会，接受药学专业培训，了解药学发展趋势，更新药学服务理念，提高专业技能。

2.2职业道德是门诊药师素质的一个重要组成部分 药师所做的工作不仅仅是单纯地分发药品，更重要的是通过窗口将爱心传递给患者，通过言谈举止让患者看到医院的整体形象。药师必须树立一切以病人健康和安全为根本宗旨的服务理论，对病人负责，对医院负责。药师不仅要着装整洁、文明礼貌、态度和霭，用“微笑服务”，加强与病人沟通，营造和谐气氛，还应在实践中不断完善自己，加强修养，培养集体荣誉感和工作责任心，勇于承担责任的团队精神，创造和谐的工作氛围。

3 加强处方管理，把握处方质量，做好合理用药指导工作

3.1取药是患者就诊的最后环节，对患者用药安全至关重要。药师应严格遵守发药程序，做好用药交代，以提高患者用药依从性，使患者按医嘱服药，使患者早日康复。药师在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责[3]，患者在接受药学服务时，在服药的具体时间及方法方面希望得到明确的指导。药师应耐心说明药品的服用时间和方法，用准确、通俗易懂的语言让患者听明白；药师还应主动询问患者病史及药物过敏史，对药品可能出现的不良反应、注意事项、禁忌、储存条件等要明确说明，避免药物不良反应的发生。

3.2如发现处方错误应耐心为患者解释,告诉患者处方错误的原因，或请患者回医生处改正处方，对医生的不合理处方,药师应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医生的信任，对医生处方的偶然失误不要在患者面前说一些不当语言，如条件充许可打电话与医生沟通。搞好与临床科室的团结协作，提高医院的整体服务质量。

4 转变观念，树立“三好一满意”的服务理念，提高为患者服务意识

“三好一满意”即服务好、质量好、医德好，患者满意。医院药学由“以药为本”转变为“以人为本”后，门诊药房如何改善服务态度，提高服务质量，已成为药师为患者诊疗服务过程中的重要环节。要求每位药师认真对待医生、患者提出的合理要求，为患者服务、为临床一线服务，保证医疗、教学、科研药品的及时供应。采取有效的措施，建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的药学工作，以提高医疗服务质量。

总之，创建“规范药房”，有力地促进了药房服务水平的整体提升。药师工作作风明显改善，各环节程序更加优化，工作效率明显提高，药品价格明显下降，患者满意度不断上升，全面推进了药房各项工作，塑造了优质服务的窗口形象，构建和谐的医、药、护、患关系，促进医院药学事业又好又快地发展。

1 高晓坤,许建国,茅渊.再谈加强医院药品管理工作-创建“规范药房”的体会.首都医药,2008,7:21

2 黎铁华. 规范药房管理提高药房效益.现代医药卫生，2005，24:3499

3 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量. 山东医药,2010,24:106