◆张 倩 苗志敏 袭 燕 张 云 李燕妮 付 倩
患者满意度是指患者结合自身对健康、疾病、生命质量等方面要求而对医疗服务产生的某种期望,以及基于这种期望对实际接受的医疗服务的综合评价[1]。患者满意度调查的目的是通过调查发现医疗服务的不足,进而进行有针对性的改进,消除医疗服务短板,提高患者满意度[2]。脑卒中是一种突发性脑血管循环障碍性疾病,具有发病率高、致残率高、死亡率高、复发率高等特点[3]。同时,脑卒中多伴随躯体功能障碍,严重影响患者的生活质量。研究脑卒中患者满意度现状及影响因素,提高脑卒中医疗服务质量,对提升卒中患者生命及生活质量具有十分重要的意义。
2011年10~12月在山东省某市某三级甲等医院急诊内科、神经内科、康复科就诊的脑卒中住院患者。纳入标准为:(1)临床诊断为脑卒中者(包括缺血性脑卒中、出血性脑卒中、短暂性脑缺血发作、脑梗死、脑栓塞等);(2)住院5天以上;(3)脱离危险期。
在参考相关文献的基础上,自行编制患者满意度调查问卷。内容包括:(1)患者一般情况,如年龄、性别等;(2)患者就医情况,如入院方式、入院科室、选择本院原因等;(3)医疗服务满意度指标,如服务环境、服务态度、服务流程、诊疗技术、医疗费用、医患交流、健康教育、维护患者权利、维护患者安全、性价比等。满意度分很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意5个等级。
调查员为20~25岁,预防医学及卫生事业管理专业在校女学生,调查前对其进行培训。调查过程中,调查员向患者及家属特别申明调查结果绝对保密,不涉及医生与护士的个人利益等内容,以减轻患者心理负担,确保其能如实填写。问卷由患者无记名填写,患者行动不便可由主要陪护家属协同填写。问卷现场发放、现场收回,结果不向医生及护士反馈。共发放调查问卷200份,收回有效问卷174份,有效回收率为87%。
在回答问卷的174位患者中有22位参与了满意度深入访谈。访谈内容为:您认为还有哪些不满意服务是调查没有提及的?您认为医院最应在哪些方面加以改进?
利用Epidata3.0软件进行数据录入,逻辑校正后采用 SPSS19.0建立数据库并进行统计分析。
本次调查的174人中,以60岁以上、男性患者居多。其中,男性占65.5%,女性占 34.5%;60岁以上占68.9%,60 岁以下占31.1%。
脑卒中患者以门急诊入院为主(82.8%),首次入院患者占总调查人数的70.1%,急重症入院患者占总调查人数的74.7%。这主要与脑卒中起病较快、危险性较强、急性发病等特点有关。患者选择本院的主要原因为医疗技术高超(86.21%)、医疗设备先进(59.77%)、服务态度良好(36.78%)、就近便利(19.54%)等,见图1。
由表1可见,患者总体满意度为73.5%。有6个分项的满意度低于总体满意度,由低到高依次为医疗费用(40.2%)、性价比(55.2%)、服务流程(62.1%)、健康教育(66.7%)、服 务 环 境 (67.8%)、医 患 交 流(71.3%);有4个分项的满意度高于总体满意度,由高到低依次为维护患者安全(80.5%)、维护患者权利(79.3%)、诊疗技术(77%)、服务态度(77%)。同时,对22位患者的深入访谈表明,患者反映的医疗服务不满意之处主要包括医疗费用清单(72.73%)、服务流程(54.55%)、厕所 卫 生 (31.82%)、医 生 告 知(27.27%)等,见表2。
图1 患者选择本院原因
表1 患者医疗服务满意度
表2 患者深入访谈结果
生命健康权是一切权利的基础,维护患者安全及权利是医务人员的责任与义务。“以患者为中心”是医疗服务永恒的主题。由于脑卒中病情的特殊性,要求在诊治过程中一定要“快”字当先,争分夺秒地挽救患者的生命,维护患者的健康。调查显示,该院维护患者安全(80.5%)与维护患者权利(79.3%)满意度较高。可见该院维护患者安全及权利的服务落实到位,但在今后的工作中需继续长抓不懈。
调查显示,患者就医时最为看重的是医疗技术与服务态度。高超的医疗技术、良好的服务态度是医院的核心竞争优势。该院医疗技术满意度(77%)与服务态度满意度(77%)均高于总体满意度(73.5%),可见该院在此方面竞争力较强。患者就医背景的调查结果也显示,患者选择该院就诊的前3位主要原因为医疗技术高超(86.21%)、医 疗 设 备 先 进 (59.77%)及服务态度良好(36.78%)。
积极、有效的医患交流是提高患者满意度的保证[4]。医务人员应树立牢固的“以患者为中心”的服务意识,在工作中认真执行医疗告知,增进医患信任;使用文明用语,微笑服务,增加亲切感;积极与患者进行病情交流,尊重患者的知情权与选择权,维护患者权益等。同时,该院积极加强脑卒中患者的健康教育,每个病房甚至每个床头都有健康宣教手册,以方便患者及家属学习,这对提高患者满意度有着积极的作用。但调查显示,健康教育满意度(66.7%)、医患交流满意度(71.3%)均低于总体满意度(73.5%)。主要原因在于脑卒中病死率、致残率极高,患者对知情权的要求越来越高。因此,医疗机构要以人文关怀为重点,加强医患交流,积极开展全面、细致的健康教育活动,努力为患者提供热情、周到的医疗服务。
医疗费用包括药品费、检查费、床位费、护理费以及费用公开透明的程度等。医疗费用受国家政策等宏观条件的影响较大。对于医疗机构而言,改善患者医疗费用满意度的空间非常有限。调查显示,该院医疗费用满意度(40.2%)明显低于性价比满意度(55.2%),提示该院在医疗费用上要增强透明程度。患者的深入访谈也显示,72.73%的患者反映该院未提供费用清单,这是造成患者不满意的重要因素。进一步调查发现,该院为方便患者随时查询住院费用,于2000年起在住院大厅设置了自动查询设备终端,但大部分患者并不清楚该项服务,医务人员也未及时告知。因此,在今后工作中,该院应加强收费管理,避免不合理收费,提供一日清单,及时告知患者费用查询及监督投诉渠道,真正做到费用公开透明,提高患者满意度。
患者的深入访谈表明,医院厕所卫生差,病房内热水及微波炉等服务设施不齐全,预约检查及排队缴费等候时间长等,要求医院在服务环境和流程方面加以改进。调查也表明,服务流程满意度(62.1%)及服务环境满意度(67.8%)均低于总体满意度,有待改进。但环境和流程的改进往往需要设计与再造,需投入大量的财力、人力,且与其它服务相比投资回报率较低,在资源有限的情况下医院可结合自身条件量力而为。服务环境方面,医疗机构不一定要按照星级宾馆的要求提供优质的硬件服务设施,但一定要保证环境的干净、整洁、舒适。厕所卫生、病房及诊室等,要及时清理、及时通风;科室应加强卫生宣教力度,院方要增加保洁人员[5];洗澡水、微波炉等服务设施可在综合考虑经济条件的情况下,在病区范围内按照床位数比例提供,以满足患者需求。服务流程方面,通过大规模的流程设计再造来改善难以实现,但可通过加强服务环节的管理,提供优质、高效的服务。如:(1)增加导医人员,增加或修改指引标识,印制并发放《患者就医指导手册》,设置语音服务咨询电话及触摸屏等[4];(2)完善网上预约挂号、电话预约挂号;(3)完善门诊、药房HIS系统,实行就诊卡与医保卡、银行卡相结合的“一卡通”;(4)挂号、缴费窗口实行弹性工作制,各楼层增设挂号缴费窗口,坚持早分诊、提前挂号等,缩短患者无效等候时间;(5)在门诊大厅设立医疗检查预约中心,让患者一次性预约所有检查,减少患者周转时间;(6)增设周转病房,健全双向转诊制度,鼓励家庭护理,缩短脑卒中患者的平均住院时间,提高床位周转率等。
[1] 肖 霞,戴俊明,玄泽亮,等.上海社区卫生服务过程满意度潜在类别分析[J].中华医院管理杂志,2009,25(11):787 -790.
[2] 叶阿琴.某院病人满意度调查分析[J].中国卫生质量管理,2008,15(1):33 -35.
[3] 韩德承.“小卒中”不容忽视[J].求医问药,2010(6):14-15.
[4] 王 雁.以“质量万里行”为契机提升医疗服务质量[J].中华医院管理杂志,2010,26(6):436 -437.
[5] 廖 炀,谢 坚,张正萱,等.儿科住院患者满意度调查与分析[J].中国卫生质量管理,2011,18(3):56 -58.